Limeade与Zendesk合作促进全球扩张亚博

Limeade是一家健康软件公司，帮助建立良好的工作场所。作为人力资源技术领域的先驱，Limeade帮助公司每天加强对员工的关怀，以提供更好的人员结果。2020年的事件凸显了其使命的至关重要性，即改善世界各地工作场所的员工福祉和敬业度。在过去的两年里，该公司已经迎接了挑战，帮助他们的200多万用户适应前所未有的新工作方式。忠于其SaaS的根基，Limeade一直在不断创新和开发其产品和服务，仅去年一年就推出了超过25个新功能。再加上收购了三家新公司，并制定了雄心勃勃的全球扩张战略，很明显，Limeade优先考虑的是敏捷性。

客户服务应该像更广泛的业务一样灵活

Limeade的客户支持团队在产品反馈循环中发挥着至关重要的作用，帮助推动公司增长。为了确保有价值的反馈能够及时传达，团队必须像其他部门一样敏捷地运作。“我们所有的团队都需要以相同的速度运行，否则人员和信息就会落后，”客户服务总监瑞安·帕特南(Ryan Putnam)解释说。“我需要像我们的产品团队一样敏捷。我需要能够为我们的支持小组做同样的事情，并以一种可扩展的方式来做。”

如果没有正确的客户服务解决方案，实现和保持这种敏捷性说起来容易做起来难。在转到Zendesk之前，Lime亚博ade一直在为Salesforce的复杂性而挣扎，无法适应，也无法在没有专业开发人员资源的情况下改变客户服务。亚博电脑端由于一个庞大的队列、有限的度量标准和低效的升级过程，很难确定优先级、理解痛点或改善客户体验。“发现趋势的能力根本不存在。我们没有办法追踪影响业务的主要问题。我觉得我没有工具和资源来有效地影响最终更好地为用户服务的变革。”亚博电脑端“我很难知道我应该把时间和精力真正集中在哪里，做出积极的改变。”结果，客户支持团队发现他们被迫根据临时的轶事信息做出战略决策。

亚博Zendesk为Limeade带来了敏捷性和高效扩展的能力

对现有的客户支持平台进行必要的更改需要团队所没有的时间和资源。亚博电脑端于是帕特南开始寻找替代供应商。

任何新的合作伙伴都需要有自助功能。Putnam知道他的团队收到了大量简单的查询，包括注册和密码重置请求。对这些直截了当的请求做出回应会拖慢代理的速度。基于知识的工具赋予客户自助服务的能力，将使团队能够专注于更复杂或更高价值的对话。这就是他开始的地方。“与其他工具相比，我非常欣赏Zendesk的一点是，你可以从简单开始，然后随着时间的推移而亚博发展。实际上，我们从知识库开始，逐渐迁移整个团队。亚博官方app这种走、爬、跑的方法让我们能够真正应对转向新工具的变化。亚博作为一家服务机构，Zendesk一直能够跟上我们的步伐。”

帕特南在短短两天内就建立了一个概念验证，展示了Zendesk对更广泛业务的价值。亚博他带着一个小团队开始用相关文章构建知识中心，并推出了网络小部件。顾客的反应非常积极，他们选择自助，而不是提交机票。该知识库亚博官方app现在支持整个业务的六个团队，使用多种语言。帮助中心文章的本地化尤为重要，为全球客户提供了从产品到知识中心的无缝体验。

亚博Zendesk迅速成为Limeade的客户服务骨干，使团队能够以与其他业务相同的速度进行创新，并有效地扩大规模。结果不言自明。有了Zen亚博desk Suite、Guide和Gather, Limeade在不增加客户支持人员的情况下，已经能够将用户基础增加60%。

由Zendesk提供的灵活、分布式的员工队伍亚博

虽然在2020年事件之前，Limeade已经开始远程工作，当所有员工都开始在家工作时，Putnam相信他们有适当的结构和流程来支持完全分布的员工队伍。“就能够支持我们的客户而言，我们没有错过任何一个节拍。亚博Zendesk在安全方面也帮了我们。我们知道，我们所有的系统都是安全的，无论员工是在家里还是在办公室访问它们。”

增强的报告和可见性意味着Putnam可以继续有效地支持和管理他的远程团队。“我们使用一款应用程序在Explore中创建了许多自定义视图，并将它们组织起来，使管理人员能够快速轻松地监控性能并识别热点。我们可以随时掌握事态的发展，而不必一直盯着别人。”

将战略合作伙伴所需要的可见性带到业务的其他部分

在过去的一年里，莱梅德经历了从产品发布到收购的一切，客户服务团队一直是快速做出关键战略决策的真实来源。

在Zendes亚博k之前，Limeade团队觉得他们是在黑暗中运作。现在，团队能够在识别新的趋势和机会时快速调整。客户服务团队通常会确定要跟踪的新指标或问题，构建所需的机制，并在不到一个月的时间内对它们进行实质性的报告。Putnam描述了一个场景，清楚地展示了这种灵活、易于使用的平台的价值。“我让一位新员工看一下团队待办事项中的热点问题。他提出了一个简单的改变，我可以在5分钟内完成，这样我们的积压工作就减少了20%。”

在增强的可定制报告和对传入请求的可见性的支持下，团队已经找到了提高效率的方法，例如通过建立独立的专门团队来支持最终用户和系统管理员。这使得升级次数减少了30%以上，并为Limeade的主要客户提供了更好的体验。

最终，增加的报告能力和敏捷性使客户支持团队成为产品团队的战略合作伙伴。通过快速更新支持流程以适应产品发布，并获取和沟通产品反馈，客户支持使产品团队能够继续创新和改进，最终使用户受益。

帕特南提供了这种伙伴关系的一个实际例子。“我们将客户升级到新产品，并注意到相关的升级率很高。深入研究这个峰值后发现，一些内部工具丢失了一些关键信息。这很快反馈给了产品团队，他们能够进行必要的更改，将升级结果减少了一半。”

战略集成推动全面的改进

Zendesk能够与Limea亚博de的其他业务关键工具连接并很好地工作，这对客户服务团队来说是一个巨大的胜利。“Zendesk如此吸引人的原因之一是它与许多其他亚博系统相连。作为一家科技公司，我们有能力通过其他服务实现增长，这一点至关重要。”

Limeade利用Zendesk与S亚博alesforce的开箱即用集成，使客户成功代表能够查看与客户帐户相关的历史和开放票据，告知他们的帐户管理策略。

Limeade的开发团队使用了一款连接Support和Azure Devops工具的应用程序，为提交技术票据的客户提供了更快、更流畅的体验。应用程序会自动为技术团队创建Azure Devops票据，并将更新反馈给Zendesk。亚博“这大大缩短了我们解决这类问题所需的时间——减少了35%。”

通过移动sdk, Limeade还能够将其客户服务足迹扩展到其应用程序中，因此他们可以继续在任何地方与客户会面。

显著的投资回报率和对扩张的支持

Putnam评论道:“亚博从长远来看，转移到Zendesk将为我们节省资金。“通过更多可重复的流程、宏、自动化、触发器和更好的洞察，我们可以减少我们的传入量。随着翻译和本地化能力支持我们的全球战略，它将收回成本。”

但投资Zendesk最大的好处之一是对Limeade自己的员工产生了积极的影响。亚博帕特南解释说:“这对我来说非常重要。“作为一家专注于员工福利的公司，我们如何确保为我们的代理商提供正确水平的支持?亚博Zendesk使我们能够运行自己的内部实施计划，以帮助开发和培训我们的内部团队，使他们感到有能力和信心支持我们的客户。他们有做好工作所需的工具和知识。”