LINE MOBILE的数字优先支持将节省的费用转嫁给了客户

在全球任何地方购买电信套餐的经历，通常都有一种熟悉的感觉。你要去拥挤的店面，店员试图卖给你比你需要的更多的东西，然后是隐藏的费用，还要在支持热线上排队。

然而，一家完全在线运营的电信公司可以自由地创造一种完全不同的、更令人满意的客户体验。这正是总部位于泰国的LINE MOBILE想要做的:成为市场上最受欢迎的品牌。该公司于2017年9月在泰国成立，目标是为客户提供他们想要的移动体验。

事实证明，无忧的体验很受欢迎。上线8个月以来，LINE MOBILE已经吸引了100万用户。我们面临的挑战是如何以同样轻松的方式支持新客户。

“其他公司严重依赖呼叫中心。客户服务主管Anuchit Khamnoi说:“这些需要花费大量的时间和金钱来设置，而且你不会很快看到好处。”“我们想知道:如果我们能用更少的投资提供同样或更好的服务会怎么样?”

为了支持不断增长的客户群，Khamnoi考虑了许多平台，但他在以前的公司使用过Zendesk，发现它很容易定制，并且知道将Zendesk与内部使用的工具集成在一起，将使其服务与众不同。亚博他还相信Zendesk将帮助LINE MOBILE坚持其亚博数字优先的支持战略。

“我做了很多研究，发现趋势正在改变，”卡姆诺伊说。“为了保持业务增长，我们必须走数字优先的方向。到目前为止，这被证明是正确的。”

LINE MOBILE使用Zend亚博esk Support和Chat作为其电子邮件和聊天渠道，并在2018年最近实施了Zendesk Guide，以建立其自助服务提供。然而，实时聊天是该团队的主要关注点，因为它允许座席全天候回答客户的问题。座席可以同时帮助多个客户，而且没有时间限制。实时聊天对团队来说很重要，它也是LINE MOBILE客户的首选渠道。大多数联系人都是通过聊天发送的。

“在其他公司，客户必须在15分钟内完成聊天，否则将被踢出系统，”卡姆诺伊解释说。“我们的反应很快，不到一分钟，特工们可以想聊多久就聊多久。这是一个改变游戏规则的策略。”

除了桌面聊天支持，LINE MOBILE使用亚博Zendesk的移动SDK通过LINE MOBILE应用程序提供聊天支持，确保客户可以随时与公司联系，寻求账户、计划或计费问题的帮助。任何过于复杂而无法通过聊天解决的问题都会升级到一组电子邮件代理。虽然他们的重点是数字支持，但LINE MOBILE仍然有一个电话号码，供想要以这种方式联系的客户使用。该公司正在与Aspect合作，以利用Zendesk API和亚博亚博Zendesk Talk合作伙伴版将其电话系统与Zendesk完全整合。亚博座席承诺将等待时间控制在三分钟以内。

卡姆诺伊能够在Zendesk上训练特工，只需要半天的时间，然后跟随一些亚博特工。他说，在那之后，他的团队可以自己使用这些产品。简单的培训过程是扩大支持组织规模的关键，该组织提供英语和泰语支持。该团队仍然精简，包括聊天和电话代理、社交媒体和社区管理、2级和3级以及管理人员。他们必须做好应对快速增长的准备，因为LINE MOBILE的前景包括广受欢迎的即时通讯应用LINE的3000多万用户。

他也很欣赏这些报道。Khamnoi说，能够跟踪座席的响应时间是采用Zendesk的巨大好处。亚博他发现这些报告很容易生成，并对能够向代理提供几乎实时的绩效反馈表示赞赏。

通过这种方式，代理人专注于改进，他们的努力工作得到了回报。支持团队对实时聊天的客户满意度保持在95%以上。卡姆诺伊指出，这些评论通常是关于服务速度的。

“当我们发出回应时，我们必须等待客户的回复，”他解释说，“所以我们有足够的时间来处理各种请求。我们不会失去客户，客户也觉得我们服务得很好。”

这就是为什么Khamnoi欣赏全渠道解决方案的原因之一，这样代理就能洞察到其他渠道的销量趋势，并能很容易地转向提供帮助。Khamn亚博oi说，有了Zendesk, LINE MOBILE可以在几分钟内适应和改变。这就是前进的方向。

“我们认为自己是一家企业中的初创公司，”他说。“客户的需求每天都在变化，但Zendesk是一个可以帮助我们揭示优势和局限性的合亚博作伙伴。在操作上，我们的座席可以理解解决方案并轻松使用它——他们可以专注于对话。”