Luma Health + 亚博Zendesk:新世界的医疗传播

2020年的事件使医疗保健提供者和患者之间快速、准确的信息交换成为全球当务之急，其数量和紧迫性前所未有。亮度健康的平台已经准备好迎接新的挑战。在大型医院、当地诊所和社区卫生组织，Luma health满足了与患者进行关键沟通的激增需求。

Luma Health的成立原则是，医疗保健应该是简单、无缝和有效的，在患者的护理旅程的每一个点。它的数字健康平台提高了访问，简化了沟通，并推动了收入的增加，而不需要额外的卫生系统人员。

Luma Health以个人、准确、及时的沟通为业务中心，因此需要为客户提供一个能够达到相同标准的沟通平台。该公司的领导层看到了一个机会，可以将一套脱节的客户沟通工具转变为一个有凝聚力的、高效的客户服务平台，从而在整个组织范围内提供可见性，以及更高的客户满意度。

他们及时完成了转型。2020年的健康危机要求健康科技行业进行重大创新，Luma health已经准备好在Zendesk的帮助下迎接新的挑战。亚博

迎接新挑战

由于Luma Health支持的客户范围广泛，在医疗保健领域运营带来了一系列独特的挑战。他们的平台需要在任何时候都确保合规性和数据安全，客户需要为平台的变化做好准备。然而，他们客户基础的多样性使得他们难以简化沟通。

Luma Health的客户成功总监Kristina Kemp解释道:“在独特的医疗保健领域，它不像在其他平台应用程序中工作，你可以发布版本，人们只是适应。我们已经为端到端的病人护理建立了操作实践，即使是最小的改进也会产生非常大的影响，”她说。“我们可以打造世界上最好的产品，但如果人们不知道如何在工作流程中使用它，那么我们就失败了。”

Luma Health支持各种不同的客户需求——从可能没有多少IT资源的小型诊所到寻求定制和最佳实践的大型医院。亚博电脑端每个客户都需要清晰、有效的沟通，无论他们属于哪种类型。

随着公司的发展，Luma Health需要一种方法，在有限的资源团队中，大规模地维持差异化、个性化的支持。亚博Zendesk帮助他们简化了与客户的沟通。“亚博Zendesk是一个符合hipaa标准的平台，大大加快了我们的工作流程。我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获得数据。我们现在可以直接在Zendesk上做所有事情，”Luma Health的首亚博席技术支持工程师Leo Magalhaes说。

把它们结合在一起

Luma Health于2017年成为Ze亚博ndesk的客户，但在2020年，该公司全面审视了其支持基础设施，以及它如何满足不断增长的业务需求。Luma Health优化了Zendesk的使用——更新了工作流程亚博，自动化了更多的任务，并推出了Zendesk社区论坛。

“我们发现我们有不同的系统在幕后运行，而且它们并不同步，”坎普说。“但最近，我们从Luma员工和客户那里得到了很多很好的反馈，沟通感觉更像是一种无缝的体验。”

Magalhaes补充道:“客户需要的最重要的事情是快速地感受到帮助，而Zendesk提供了我们所需的工具。亚博例如，我们通过Slack自动升级，这有助于我们更快地解决机票问题。在我们合作的过程中，这可以避免他们多次被重新分配任务。”

Luma Health还使用Zendesk在亚博客户服务、产品管理和客户要求之间搭建桥梁，并在Zendesk上建立社区论坛。

坎普说:“对我们来说，一次性的产品请求只通过支持团队来实现是不可持续的。”“Zend亚博esk社区论坛使我们能够通过发布实时路线图来创建可见性和透明度，这实现了我们对客户的承诺。它也成为了客户相互交流和交流想法的地方。这真是令人鼓舞，我对未来感到兴奋。”坎普说道。

在关键时刻取得重大成果

随着Luma Health在Covid-19大流行期间为客户提供支持，并开始向需求更复杂的更大客户扩展，Zendesk帮助公司实现了与客户更好、更有效沟通的目标。亚博

“随着我们开始转向高端市场，我们正在扩张，我们有更多的团队致力于解决门票问题。亚博Zendesk为我们提供了跟踪机票的可视性和透明度，提供状态更新，并提供更及时的响应。”

“客户满意度和客户等待时间对我们来说很重要，”Magalhaes补充道。有了Zend亚博esk，我们的客户满意度提高了5个百分点，客户等待时间缩短了30%。”

尽管资源有限，Zendesk还是帮助Luma Health满亚博足了2020年与Luma Health员工和入职客户远程通信的需求。当市场和医疗需求促使Luma Health快速推出3款新产品时，高效的远程通信被证明是关键，其中包括一款需要与早期采用者一起动手实施的Covid-19疫苗管理解决方案。

“亚博Zendesk通过简化客户沟通，间接帮助我们的客户分发Covid-19疫苗。如果预约安排或等候名单有技术问题，我们可以立即解决，”坎普说。

在前所未有的时代，作为一个不断增长的业务，很容易超越在业务的不同阶段工作的客户服务解决方案。相反，Luma Health发现Zendesk可以重新设计和扩展亚博，以支持这种增长。

肯普说:“当你的业务增长非常迅速时，每六个月重新评估你的客户服务流程和工具包，看看你是否满足了客户的需求，以及确保你从工具中获得最大价值，这是一个好主意。”亚博Zendesk非常容易实现，而且速度很快。在一天结束的时候，这是一个不用动脑筋的事情。”