“如果你的团队中有人有足够的精力投入其中，思考功能和优化，那么像Zendesk这样的平台最终会比那些功能较少的年轻公司更有帮助。”亚博
肖恩·本尼迪克特
MakeSpace的CX运营经理
“当时我们只关注Zendesk。亚博我当时的想法是，如果我们要搬家，那就应该去Zendesk，因为我不想去另一家更年轻的公司，另一家初创公司，然后两三年亚博后还是我们现在的处境。”
肖恩·本尼迪克特
MakeSpace的CX运营经理
产品使用
行业
物流
总部
纽约市
月票量
~ 35 k
代理
40 +
11%
CSAT改进
63％
代理效率提升
28%
第一次回复时间改善
70％
票务回复时间小于8小时
当飓风桑迪2012年，加勒比、美国东部和加拿大遭遇飓风袭击，一群朋友发现他们都在为如何以及在哪里安全存放自己的物品而苦苦挣扎。他们发现，自助存储是一种繁琐、过时的体验，客户承担了所有的负担:打包、抬起、拖拽、把所有东西都放好，然后再把所有东西拿出来。他们想知道，如果这个系统现代化了，自助存储会是什么样子。这是当MakeSpace诞生了。
“我们生活在一个空间危机日益严重的世界。公寓的平均面积越来越小。人们在为自己的可用空间而进行内部的、内部的、个人的冲突，”MakeSpace副总裁马特·奥多德(Matt O’dowd)说。“随着MakeSpace业务范围的扩大，以及我们提供的产品和服务的扩大，我们真的希望自己能够解决所有的问题，以及存在于空间和物品交叉处的所有紧张关系。”
这个想法很简单:一个按需、技术支持的存储解决方案。O 'Dowd说:“从目前产品和服务的工作方式来看，它实际上是一种轻松的存储产品。”他指出，MakeSpace团队成员如何打包和装载客户的物品，然后将物品运输到一个全天候监控的安全存储单元。“然后当你需要一些东西时，你打开应用程序，可以选择所有东西或特定的物品。除非你非常想去，否则你再也不用亲自去仓库了。”
在这家初创公司成立之初，联合创始人拉胡尔·甘地(Rahul Gandhi)开着一辆货车四处走动，亲自负责取货和送货。从那时起，该公司已经走过了漫长的道路。MakeSpace在美国和加拿大有32个客户服务代理和23个服务区域，现在有更多的人可以帮助。
困难时期的支持
从大搬家到离婚，再到其他重大的生活变化，MakeSpace在帮助客户时，始终把自我存储的压力环境放在最重要的位置。CX运营经理肖恩•本尼迪克特(Sean Benedict)表示:“在较高的水平上，我们经常与客户打交道，他们正在经历一些真正有压力的事情。”“我们面对的这些人可能不是最佳状态，他们有很多事情要做，所以我们想让体验尽可能简单方便。”
MakeSpace在2017年5月之前亚博已经使用了Zendesk，但由于建立该解决方案的团队成员已经不在公司，本尼迪克特和他的同事们无法获得它的全部好处。他们决定尝试一个新的平台，最终转向了Kustomer，它提供了一个低价格点，一个简单的用户界面和一个客户历史工具。Kustomer还承诺将采纳MakeSpace的反馈和建议。然而，尽管MakeSpace承诺提供高度人性化的体验，但MakeSpace发现，在初始设置之后，Kustomer基本上没有响应。
除了这些沟通的麻烦之外，MakeSpace团队还没有被授权对工具本身进行更改。本尼迪克特说:“我们试图为我们的账单团队创建一个工作流程，这样他们就可以住在Kustomer，还有一些必须完成的定制工作，这不是我们能做的事情，因为我们没有自助资源，不知道如何从头开始创建一些东西。”亚博电脑端“当我们试图与Kustomer合作时，他们基本上只是想让我们外包给他们，然后付钱给他们，而我们想在内部完成，因为我们认为自己可以做到。”
Kustomer的功能也存在问题。MakeSpace推出了聊天功能，以降低每个请求的成本，但该工具的通知很难被检测到，增加了客户等待响应的时间。电话数据没有很好地集成，报告必须手动构建，浪费了每周至少一到两个小时的领导时间。
MakeSpace的CTO会见了Kustomer客户团队以寻求帮助。“我们回顾了我们遇到的一些挑战和一些功能要求。他们会来到办公室，我们会尝试解决未来的要求和一些工作流程优化。但我们一直没有收到他们的回复。”
MakeSpace在通知Kustomer他们将离开该平台后才得到回应。
回归Zendesk亚博
从Kustomer转回Zendesk的过程发生得很快。亚博本尼迪克特和他的团队没有评估其他供应商;他们已经知道，他们需要一个可靠、强大的系统来满足他们的独特需求，他们认为Zendesk是强大的行业老手，可以完成这项工作。亚博
本尼迪克特说:“我们基本上只关注了Zendesk。亚博“当时的想法是，如果我们要搬家，那就应该去Zendesk，因为我不想去另一家更年轻的公司，另一家初创公司，然后两三年后亚博还是我们现在的处境。”
此外，他还表示:“如果你的团队中有人有足够的精力投入其中，思考功能和优化问题，那么像Zendesk这样的平台最终会比那些功能较少的年轻公司更有帮助。”亚博
因为MakeSpace之前曾与Zendesk合作过，所以团队能够回顾亚博其历史数据，注意要从旧系统中保留哪些内容以及需要改进哪些内容，并更新许可以适应业务的新需求。公司选择了支持，说话，指南，闲谈，聊天,阳光本尼迪克特还要求Zendesk的专业服务团队开发一个定制应亚博用程序。本尼迪克特说，Zendesk的实施顾问玛吉“非常积极，非常支持”。整个过程进行得很顺利，在合同签署后的三个月内，公司就能够在计划的时间框架内上线。
更大的可见度、积极的支持和强有力的伙伴关系
自从转移到Zendesk后，MakeSpa亚博ce已经在关键领域看到了自己的价值:代理体验、易于配置、360度客户视图和主动的客户参与。所有这一切都是通过一个更强大的平台和与Zendesk团队的牢固关系而实现的。亚博
MakeSpace正在使用Zendes亚博k的数据来了解为什么某些客户对他们的举动不满意，以及为什么他们寻求支持。然后，它通过部署SMS通信来主动应对常见的挑战连接．结果呢?改善了客户的准备，从而加快了行动，减少了后续预约，并减少了不露面的情况，节省了公司的时间和金钱，同时还改善了客户体验。
亚博Zendesk的omnichannel事实证明，代理体验比Kustomer的故障UI更有效，从而改善了响应和解析时间，并提高了11%的CSAT。
另外,与阳光例如，客户事件(如已完成的预订或已提交的索赔)被集成到代理的工作空间中，因此他们可以360度地查看任何客户。
Zendesk针亚博对MakeSpace的需求进行优化的方式无疑提高了业务效率，但另一个巨大的好处是该公司能够自行进行更改。需要授权MakeSpace根据需要定制其工作流，并且当它启动季节性的衣橱服务——一种夏冬服装的存储解决方案——它能够做出这些改变，这样客户服务就可以跟上任何即将到来的新功能。
在经历了与Kustomer的斗争并最终转向Zendesk之后，MakeSpace找到了自己的客户支持最佳状态。亚博现在，它可以使用一个强大的、可定制的工具来满足其不断变化的需求，而Zendesk是一个合作伙伴，它已经证明了它会为客户付出额外的努力。亚博
“从我们过去的经验中，我了解到这些关系是多么重要，并确保我们继续在这些关系的基础上发展。曾经有几次Zendesk的人找我做采访或帮忙，我总是很乐意这么做。亚博然后，当我们伸出援手时，无论是支持还是特定的人，我们总是会得到回应。我认为对我们双方来说，保持牢固的关系非常重要。”
Sean Benedict, MakeSpace的CX运营经理