Modsy + 亚博Zendesk:从Kustomer切换到Zendesk如何提供新的可见性和大规模授权服务

当莎娜·特勒曼(Shanna Tellerman)和丈夫搬到一起住时，他们面临着一个共同的困境:如何将他们décor的美学结合起来?他们要买的家具放在他们的空间里会是什么样子呢?

莫德西活过来了

泰勒曼把她的难题变成了Modsy这是一项在线室内设计服务，客户可以通过可购物的3d渲染，在实际家中体验房间的布局和家具。

有三个设计包可供选择，用户可以看到他们的确切房间，使用CB2和Crate + Barrel等知名品牌的真实家具进行专业重新设计，还可以通过他们的Modsy设计发现可供购买的新品牌。许多客户的体验包括咨询Modsy设计师，还有一些客户通过礼宾服务来帮助管理在线购物。

Modsy的客户成功主管Stephanie Mohr解释说:“客户有机会在他们的空间的3D渲染中交换家具，类似于电子游戏‘模拟人生’。”然后，他们可以与Modsy设计师合作，修改设计。一旦顾客找到了他们喜欢的地方，他们就可以在多家零售商或我们首选的供应商的购物车中添加商品。”

外部无缝，内部复杂

像大多数天才的想法一样，这个产品对用户来说是直观和无缝的，但幕后却非常复杂。Mohr在俄勒冈州波特兰市的Modsy办公室负责监督一个21人的客户成功团队，每周七天为客户提供支持。她的团队与45名设计专家、10名商品运营专家和12名合作伙伴专家合作，其中许多人都远程工作。所有这些部门都在迅速发展:到2019年底，包括莫尔团队在内的大多数团队的规模将翻一番。

Modsy的客户成功团队分为两个不同的功能:一般支持和销售客户成功。支持团队回答潜在客户和客户的问题，并帮助排除故障。商品客户成功团队在商品被订购后与客户合作，并处理任何退货或换货请求。为了使每个项目都获得成功，每个人都需要了解客户使用modsy的历史——了解客户的愿景和偏好，并从公开支持票据之外发生的交互中获得洞察力。

当莫尔加入Modsy时，她继承了一系列不同的客户服务解决方案。她说:“我们当时正在开发一个名为Kustomer的平台，我们的电子邮件、电话和聊天都是不同的，所以非常脱节。”“我们进行了大量的集成，以允许代理查看是否也有聊天对话，但从代理的角度来看，导航这么多不同的资源，只是为了回答客户的问题，这并不容易。”亚博电脑端

改进客户和代理体验

她说，她最初的目标并不是进来改变特工们的工作方式，但她目睹了特工们每天登录三个系统时的挣扎。“我的最终目标是拥有最无缝的客户体验，也是最无缝的代理体验，”她说。“看着我们的团队经历这么多不同的系统，我很痛苦。它降低了生产力和效率。问题变成了:“我们如何把所有东西放在一个地方，以便更容易管理?”’”

就她自己而言，她也想更容易地获得更好的指标，需要那种让Modsy取得大进展的可见性。“我不能自己改变工作流程或创建报告，”莫尔说。“这不够直观。我很快意识到这不是我可以发展和扩展的东西，我们开始寻找其他选择。”

在寻找了一个综合的全渠道解决方案后，Modsy选择了Zendesk。亚博该团队2018年6月推出的产品包括Zendesk Support、Talk和亚博Chat。如今，160多名代理商(其中90名属于面向客户的团队)跨部门协作解决票据问题，并保持对Modsy用户的动态。使用单一解决方案的核心好处之一是，所有代理商、零售合作伙伴顾问和设计专家现在都可以登录Zendesk，查看客户跨渠道互动的历史记录。亚博另一个好处是，Modsy可以将门票路由给最相关的团队或最好的代理，这可以让代理更有效地工作。

亚博Zendesk Support, Talk, Chat提供了出色的统计数据等

“从代理的经验来看，”莫尔说，“从Kustomer的时间轴转移到Zendesk确实帮助我们管理对话。亚博在此之前，代理无法清楚地了解最近或正在进行的对话。新的代理体验确实帮助了我们，因为Zendesk非常直观。”亚博

Modsy获得了更可靠的报告，并更好地控制其支持数据，这让团队对与其他业务领域共享的数字和报告有信心。莫尔和她的团队还使用这些数据来衡量服务水平，并深入了解客户对Modsy品牌的感受。

通过更好的可见性和协作，代理和客户之间的交互更加个性化，故障排除也更加有效，这使代理有更多时间处理传入的请求。例如，几乎在实施Talk之后，接入电话的数量从75%提高到90% - 95%。Modsy的CSAT成绩也从88%上升到98%，上升了11%。

即使是像跨通道为代理提供一组只需要在一个位置更新的宏这样简单的事情，也有很长的路要走——允许更容易的更新和更一致的代理响应。

莫尔说:“对我来说，有能力快速做出改变，而不必依赖外部团队，这是非常重要的。”“我们需要能够在不依赖IT或第三方的情况下，就如何最好地为客户服务做出决策，并快速测试、迭代和做出更改。”

能够为公司内外的不同用户配置视图，并根据实时发生的情况快速调整工作流程或做出操作更改，使Modsy能够快速增长。

引导业务，节约资源亚博电脑端

在Zendesk中，Modsy的标签系统允许团队跟踪亚博问题和趋势。“我们现在可以指导业务实践，并决定接下来要实现什么样的工具，”Modsy的业务运营分析师娜塔莉·恩格尔(Natalie Engel)说。客户成功团队能够主动地将客户反馈反馈到业务中，并构建有说服力的、有数据支持的案例，以对产品功能进行具体改进。这些数据对于改进Modsy教育客户的方式，并通过其网站和通信主动向他们发送信息也很有价值。

摩尔和恩格尔估计，Zendesk的改进和自动化为团队节省了相当于全职员工的时间，每周大约40个小时的工作时间。亚博节省的成本加起来，但它也转化为代理能够摆脱手工任务，这样他们就可以与客户联系并赋予客户权力，提高满意度，影响转化率，并建立有价值的长期客户关系。

毕竟，这种支持是非常私人的——每次都是在别人的客厅或卧室里进行宣传和邀请。代理商和设计专家与客户的家庭庇护所亲密接触。

Engel说:“客户相信我们能够为他们的孩子创造一个玩耍的空间，让他们的家人在这里成长，让他们每天都能放松。”“我们珍视这种信任。重要的是，我们要满足客户的期望，尽快回复客户，确保他们被引向正确的人，并为他们提供正确的信息。”

恩格尔和莫尔来自支持界，他们对得到的支持抱有很高的期望。他们与Zendesk建立的合作伙伴关系使他们能够迅速排除障碍。亚博Mohr说:“我们的客户团队总是愿意在需要时介入并帮助升级我们的问题。”我可以肯定地说，我们在Zendesk的整体体验是积极的。”亚博