“当我们与Zendesk合作后，我们的客户满意度亚博提高了。将所有渠道集中在一个地方可以让我们更有效地回答问题，更高效地工作，这种改善在我们的kpi中都有所体现。”
——马琳·安博
Green先生的运营和绿色游戏主管
产品使用
156
代理
12
市场服务
8
语言支持
6％
CSAT增加
在古罗马，市民们在大马戏场(Circus Maximus)举行的战车比赛和社区酒吧里举行的掷骰子游戏(就像命运多端的罗马城庞贝古城)，甚至是棋盘游戏，比如双陆棋的前身tabula。
那时，就像现在一样，赌博对大多数玩家来说是一种令人兴奋和愉快的消遣方式，可以让他们热血沸腾，如果幸运的话，也许还能多赚几个硬币。但伴随着兴奋而来的是不知道何时该离开餐桌的风险。
越来越多的赌桌是虚拟的，比如网上赌场格林先生在不断增长的市场中为客户服务600亿美元到2020年。格林先生成立于2007年，总部位于马耳他岛，为玩家提供数百种游戏和体育博彩选择，范围从权力的游戏而且枪炮玫瑰主题的老虎机，完全沉浸式的独家现场赌场环境，以及从足球到赛马的各种赌注。该公司以八种语言为十几个市场提供服务，这就需要多样化的支持人员。该团队的156名客户服务代理来自近24个不同的国家。
提供广泛的游戏体验是王志浩商业模式的重要组成部分，但该公司认为，它还有另一项责任:帮助客户知道什么时候该休息。这是一个很难进行的对话，很多企业都不愿意参与，尤其是当它涉及到告诉客户他们应该考虑不要再花更多的钱。但对格林来说，这是一次值得进行的对话。为了实现这一目标，Green先生聘请了心理学家帮助他们与面临风险的玩家进行沟通，他们还开发了一种风险预测工具——Green Gaming prediction tool，该工具可以根据玩家个人数据和自我评估测试的组合，让客户了解自己的风险水平。结果是提出了建议，每个玩家如何保持他们的赌博控制下使用一套工具提供的网站。
玩家可以通过查看他们的“风险速度计”来追踪他们在多大程度上坚持自己的风险水平，它会告诉每个赌徒他们的行为是否已经开始进入高风险区域，从绿色到琥珀色再到红色。当玩家越过一个门槛时，它会提示客户服务代理通过Zendesk Chat使用设定的脚本进行联系。亚博
Mr Green的首席执行官Jesper Kärrbrink表示:“我们知道，当我们开始传达负责任地玩游戏的信息时，90%的玩家都很感激。”“那就是，‘你关心我，这太棒了。你不只是想要我的钱。“我们一直在测试通过主动聊天来进行推广，而不是让电子邮件最终进入他们的垃圾邮件文件夹或侵入性文本。”
除了Chat, Green还使用Zendesk Support亚博、Guide和Talk来完善其全渠道客户服务，这样公司就可以随时随地与玩家见面。如今，王志浩为12个市场提供这种支持。“我们一次性推出了全渠道支持，但是逐个市场推出的。我们从一个较小的市场开始，我们进行了测试，然后我们将渠道推广到其他市场，”Green Gaming运营主管Malin Angbo解释道。
顾客可以通过Facebook Messenger聊天、发短信、发电子邮件、打电话、发送信息，也可以在葛霖旗下的五个品牌自助服务。格林先生于2018年3月上线了Zendesk解决方案，同亚博时推出了自我评估工具，创建了全面的360度客户体验。从那时起，客户满意度稳步上升。Angbo表示:“全渠道支持提高了我们的客户满意度。“我们从80%增长到86%，这是游戏行业的一个巨大增长。这是一个非常好的评级。”
除了按品牌建立支持队列和工作流程外，该团队还对客户行为进行了更深入的研究。“亚博Zendesk是超级可配置的。例如，我们需要衡量我们如何留住客户——为什么他们选择离开我们，他们有什么样的反馈。就像这样，我们能够创建一个按钮，我们可以用更智能的方式测量数据，”她说。
Karenda说，这种可配置性使Green先生能够轻松地试验客户服务选项。“例如，我们想在丹麦专注于一天的主动聊天，只需点击一个按钮，我们就打开了主动聊天。亚博Zendesk帮助我们快速灵活地完成任务。”
Angbo表示同意:“关键的区别在于可配置性，然后是灵活性。我们以前的系统需要大量编码，但Zendesk可以通过简单地单击按钮、填写复选框等进行配置。亚博从一个需要编码的工具到Zendesk是一个巨大的进步。”亚博
在格林看来，拥有一个灵活的支持解决方案有助于公司加强对培训有同理心、有效的客户服务代理的关注。Angbo说:“每个特工都要经历‘终极之旅’，这是一个为期一年的项目，旨在提高他们的技能，并确保他们与公司一起成长。”
客户支持分为四个级别，新员工从绿色级别开始处理基本问题，随着经验的增加，他们将晋升为青铜级别(体育博彩和赌场)，白银级别(支付、安全、客户验证)和黄金级别(负责任的游戏)。除了跨传统渠道处理支持请求外，代理还使用亚博Zendesk Trustpilot集成以响应在线评论。
葛霖也在通过收购实现增长。它依靠Zendesk的多品牌功亚博能，将新的团队和产品整合到他们的支持运营中。“很简单，这就是我们一直在寻找的，”客户运营管理员玛丽亚·卡伦达(Maria Karenda)解释说。
格林先生的核心是一种基于责任和高于其他客户关怀的公司文化，这种文化强调良好的管理和联系，考虑到团队的多样性，后者尤为重要。Kärrbrink网站称:“如果你的客服团队成员在交谈时面带微笑，客户就能感受到。”“如果你有积极的氛围和文化，那就会显现出来。”
保持格林先生的积极工作文化的一个关键组成部分是为代理商提供技术和工具，使他们的生活更轻松，这有助于他们更有效地工作并提高保留率。格林使用Zendesk API为代理商开发了一个KYC应用程序(“了解你的客户”)，简化了要求提供身份证明文件亚博的过程。这使得代理可以准确、安全地验证客户的身份。
王志浩还专注于改善其自助服务门户网站。Angbo说:“Maria现在正在与团队领导和他们的团队合作，以便他们能够保持自助服务内容的最新更新。”“我们想让这个过程更加自动化，我们正在研究Zendesk根据代理输入的内容创建自助文章的能力。”亚博