Mukuru + 亚博Zendesk:通过自助服务和分析有效扩展

农民工面临许多挑战。无法开通银行账户是最紧迫的问题之一，因为这意味着他们只能接受现金支付的工资。这就是南非汇款公司提供的金融授权Mukuru网出现的原因。

该公司提供从南非、博茨瓦纳、马拉维、赞比亚、津巴布韦、英国和欧盟到撒哈拉以南非洲和亚洲20个国家的快速安全转账服务。此外，它还提供一系列其他产品，从aMukuru网卡而且Mukuru网杂货以殡葬服务为主，并计划拓展到贷款等其他增值服务领域。

随着Mukuru继续跨越多个时区和语言进行扩展，2015年，它与Zendesk合作，被软件的可扩展性所吸引，以支持其进展。亚博随着业务的发展，该公司也热衷于确保一流的客户体验始终处于前沿和中心位置，同时还需要遵守严格的财务安全和反欺诈措施。

通过使用Zende亚博sk, Mukuru已经能够将其平均客户满意度评分从67%提高到72%。M亚博ukuru的数字产品经理Mika Stuttaford说:“Zendesk在与客户沟通方面为我们提供了最好的解决方案，而且它在其他工具方面也有最多的集成。”

Mukuru现在能够为世界各地的客户提供多语言服务。他说:“因为我们要处理如此多的语言，所以我们有一个语言团队。“这就是Zendesk帮助我亚博们的地方，因为我们可以快速轻松地过滤不同语言的门票，为合适的团队成员回答这些问题，无论他们是绍纳语、法语、葡萄牙语还是奇切瓦语。我们为能够真正讲客户的语言而感到自豪。”

COVID-19期间增加自助服务选项

随着Mukuru的持续发展，它已经认识到需要扩大数字渠道，并提供更多的自助服务机会，以确保高质量的客户支持。Stuttaford说:“在这一点上，我们正在增加我们的数字产品，并尽可能地支持我们的自助服务渠道。”“所有这些都来自Zendesk。”亚博

在COVID-19危机开始时，这一需求变得迫切，当时该公司突然无法使用约850名外勤人员，这些人此前一直在实地工作，以签约新用户。Mukuru很快就开始提供自助服务。现在，超过35%的客户通过自助服务渠道注册并获得支持，增长了22%。

Stuttaford说:“通过我们的WhatsApp渠道和网站注册的人数显著增加。”“由于COVID-19，我们不得不大力推动客户在家里快速注册，而不是让代理带他们完成整个过程。我们还必须改变团队内部的工作流程，以支持这种数字流程，而不是地面团队。”

Mukuru也在使用亚博Zendesk指南为客户提供最常见问题的答案。“我们正在建立我们的客户知识库，并上传一系列有用的文章，”Stut亚博官方apptaford说。“这将帮助我们的客户，并缩短我们的响应时间。”

利用数据实现快速的第一反应时间

通过使用亚博Zendesk探索在美国，Mukuru现在可以在10分钟到1小时内回答客户的问题，其客户服务工作流程要快得多，效率也更高。例如，它现在监视进入的不同类型的查询，并自动将它们引导到适当的团队。以前，所有的查询都是通过一个电子邮件地址发送的，团队必须手动对每个请求进行分类。

Stuttaford说:“我们已经在软件中设置了各种规则和触发器，因此客户的查询会立即送到正确的团队。”“通过这种方式，我们能够在非常严格的短时间内回答问题。”使用Zend亚博esk的报告平台，该公司现在能够快速查明和排除任何客户服务问题。

“现在更容易看到我们是否有问题以及问题在哪里，”Stuttaford说。“例如，我们以前遇到过一个问题，我们的一家金融供应商不小心用一张卡给一些客户付了两次钱，而另一些客户根本没有。社交媒体上一片哗然。现在我们可以迅速发现Facebook上是否存在危险信号，并立即调整团队的优先事项。”

继续扩大和多样化

Mukuru目前在三个国家使用Zendesk亚博，但它计划使用合作附加为特工配备所需的工具，以便在越来越多的国家进行有效合作。该软件还将帮助企业优先改善内部沟通和全面的教育。

“Zendesk有很大的发展潜力，”斯塔福德说。亚博“我们现在需要让我们所有的团队都加入进来，提高他们的技能，这样他们就可以充分利用软件。我们还需要扩展到其他国家，确保我们所有的海外国家和代理商都使用Zendesk。亚博协作插件将真正为我们增加价值。”

该公司还打算继续使客户支持尽可能可行和响应迅速。例如，该公司计划利用Zendesk推出新的服务系列，如Mukuru 亚博grocery和Customer Shopping coupon。Stuttaford说:“我们很快就会推出一款应用程序——由于COVID-19，我们在4月份推迟了发布。”“我们已经确定了一系列常见问题，我们肯定会将Zendesk与我们的应用程序api集成在一起。亚博这将对我们产生重大影响。”

Stuttaford说，Zendesk一直亚博是一个协作和支持的合作伙伴，特别是在大流行期间。她说:“与Zendesk团队的合作为我们提供了超出你亚博预期的支持和指导。”“这不仅仅是技术的问题;他们为我们提供了建议和基于软件的解决方案，帮助我们在扩张计划的每一步都保持正轨。”