采用Zendesk全渠道解决方案，Nexon的CSAT成绩提高了114%亚博

想象一下:这是一个反乌托邦的科幻未来，你正偷偷穿过一个废弃的滑雪场，有人把它变成了一个令人毛骨悚然的研发设施。虽然这只是一个电子游戏，但你额头上的汗珠却是真实的。你知道你的一个对手可能在下一个角落，等离子枪和火箭靴已经准备好了。

当玩家沉迷于Nexon的《LawBreakers》时，他们最不想看到的便是漏洞或账户问题。Nexon的客服团队明白这一点，所以他们使用Zendesk的全渠道解决方案来帮助他们消除障碍，让玩家能够专注于游戏乐趣。亚博这家成立于1994年的韩国公司推出了100多款游戏，其中大部分是免费PC游戏，不过该公司已开始进军庞大的主机市场。

为全球成千上万的玩家提供服务也带来了一系列客户服务挑战。Nexon在加州的El Segundo设立了一个中央客户支持团队，每个游戏都有自己的团队。该公司在菲律宾还有一个外包团队，在柏林有代理商，还有在家办公的员工。无论他们的总部在哪里，所有的座席都使用Zendesk支持、指南和聊天来提供电子邮件、聊天和自亚博助服务支持的战略组合。

客户支持副总监巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)说:“我们不直接发电子邮件，而是将用户路由到我们的帮助中心，让他们在那里提交请求。”该团队还提供实时聊天，每周七天，按照网上公布的时间表。

自助服务优先是Nexon的重要方法，因为该团队每年已经准备了大约20万张门票和6万次聊天，同时其玩家基础还在增长。该团队还提供三种语言的支持:英语、法语和德语。

Nexon很好地利用了Zendesk Suppo亚博rt多品牌特性因为它的游戏特定帮助中心。游戏体验从一个面向当前游戏批次的主页开始。Schwartz说道:“如果人们想要在这些游戏中获得帮助，他们便会点击游戏的图像，然后便会被带往品牌游戏网站。“然后他们可以在那里得到他们想要的所有帮助，提交门票，或者进行实时聊天。”

在转向Zendesk之前，Nexon亚博尝试过通过另一个CRM合作伙伴处理客户服务票据，然后是Microsoft Outlook，但该公司很快意识到，这两种选择都没有帮助它提高CSAT分数或内部运营。随着时间的流逝，Nexon在2015年初加快了RFP流程，重点是找到一个解决方案，既能满足严格的安全需求，又能让代理商更有效地工作。

施瓦茨说:“我们决定采用Zendesk，因为我们喜欢它的用户界面，亚博它更现代，这是我们考虑的另一个方面。”“亚博Zendesk还提供了实时聊天功能，我们对他们提供的安全性很满意。当然，在成本方面，这也是可行的。”

一旦Nexon决定转移到Zendesk，这个过程在一个月内迅速展开，最后在长达一周的现场亚博实施中对设置进行了最后的修改。施瓦茨表示，这个清晰、直接的过程帮助Nexon顺利完成了从Outlook到Zendesk的过渡。亚博在不到一年的时间里，Nexon开始发现自己在为客户提供服务方面有了明显的改善。

施瓦茨说:“我不得不承认，我们的CSAT考试糟透了。“但在使用Zendesk 7、8个月后，这一比例约为75%，提高了1亚博14%。”

该公司CSAT分数的提高源于更好的培训、实施第一时间响应sla以及Zendesk高效的工作流程。亚博“这是Zende亚博sk的易用性——非常快，”施瓦茨说。“我们可以训练特工们如何快速使用Zendesk。亚博这是一个很有用的工具，可以把正确的票送给正确的人，并在很短的时间内对他们做出回应。”

虽然Nexon对电子邮件票据的SLA是在18小时内回复，但团队通常在10小时或更短的时间内回复，这是另一个显著的改进。

随着Nexon继续优化其客户服务，该公司也开始与Zendesk的专业服务团队密切合作，定制平台，以更好地为玩家服务。亚博最初，这些玩家会登陆帮助中心页面，浏览一些自助式文章，然后点击按钮提交门票。现在用户可以直接从Zendesk Guide支持的帮助中心文章中提交票据，这有助于Nexon更准确地分类问题并有效地管理其票据工作流程。亚博

Zendesk管理员、客户支持副经理Samantha McPherson表示:“如果玩家发现某篇帮助中心的文章对他们的问题有帮助，那么他们就不必退出，并经历自然、有机的门票提交过程。亚博“对他们来说，只要点击按钮就可以了，这真的很快，而不必考虑他们遇到了什么类型的问题——无论是与账户相关的问题还是游戏中的问题。”

Zend亚博esk团队还帮助Nexon使用API创建横幅通知，以便即时向玩家传达重要信息，从而提醒玩家注意Nexon正在积极解决的游戏问题。团队还进行了品牌定制，使支持体验更加有趣。根据玩家在进行实时聊天时所玩的游戏，他们可以看到该游戏的自定义背景或角色。

除了利用Zendesk的定制能力，Nexon还将Zend亚博esk与JIRA集成在一起，并利用Zendesk构建的市场应用程序，如票务编校App从票据中删除敏感帐户信息。

关于JIRA的整合，McPherson评论道:“好的一点是，开发者无需进入zendesk就可以访问玩家评论的所有内容——他们只需要查看我们创建的JIRA票证中的票证历史。亚博能够将多张票与单一的JIRA问题联系起来也很不错。”

另一个巨大的胜利是创建与标记关联的触发器。例如，如果代理将一个特定的标签应用到一张票上，该票将在指定的时间内关闭(例如，一分钟)。对于Nexon来说，拥有这种能力有助于执行行业特定的最佳实践，允许团队关闭与禁令上诉相关的罚单。

麦克弗森将Zendesk认证考试视为测试她对Ze亚博ndesk知识的一种方式，她使用考试准备材料更深入地研究了更高级的管理功能，其中一些她在日常工作中不需要使用。

她说:“通过考试极大地增强了我的信心，也更好地理解了Zendesk每个功能的用途。”亚博