Orica + 亚博Zendesk:全球每一个角落的专家帮助

“Orica拥有悠久的运营历史，超过140年，”Orica数字解决方案全球商业和支持高级经理Peter Leckie开始说。“传统上，我们的重点是重工业——化工、制造业、炸药等。然而，我们一直在关注下一个技术前沿，并随着行业对数字化的需求不断增长，因此我们的数字解决方案组合诞生了。五年过去了，我们已经从一家炸药和炸药技术供应商转变为一家利用整体数字工具进行高级建模、测量和数据科学解决方案的技术公司。我们自豪地为矿业公司和其他重工业企业提供这些解决方案。”

Orica的创新解决方案旨在对爆破、提取和其他基础工程的关键要素进行数字化管理和优化，其中许多解决方案结合了人工智能等前沿元素，为100个国家的客户提高了安全性、可持续性和生产力。然而，事实证明，有效地支持这些产品和该公司的全球用户是一项挑战。Leckie说:“我们需要尽可能有效地将我们的一小部分核心技术专家扩展到世界各个角落，跨越时区和语言。”“我们还需要在该地区选择合适的专家，在合适的时间为合适的客户提供合适的技能。”

为了进一步建立客户服务，Orica选择了Zendesk。亚博除了数字技术解决方案外，该平台现在还为Orica的其他几个产品提供客户服务接口。Orica的全球支持主管Muhammad Zubair Sa亚博eed分享说:“我们与Zendesk客户成功团队进行了两次会议，以便开始工作。“虽然我们喜欢Zendesk系统，但我亚博们希望保持现有的数字应用程序的外观和感觉。我们不希望用户觉得他们进入了一个完全不同的应用程序。我们通过Zendesk API实现了这一目标。”亚博

迈向有效的票务及自助服务

为客户创建一个有效的帮助台是Orica的主要目标之一。“我们的产品目录非常庞大，”莱基说。“有很多不同类型的炸药和雷管，可以以无限不同的配置和组合使用，我们的数字产品需要迎合这种复杂性。此外，你一天的前五个问题可能来自五个不同的大洲。有很多复杂的东西，有很多详细的数字产品信息，我们的员工要向世界各地的客户传达。即使是我们的高级职员也很难捕捉到所有的细节。我们还希望他们成为我们提供的新产品的专家，即使他们以前没有使用过这些产品。”

今天，多亏了Zendesk的Orica新帮助台功能，这家采矿服务领导者可以为全球客户提供即时的产品支持。亚博“服务台不仅让我们的员工掌握了最新的知识，还帮助我们的客户在很多情况下解决了他们自己的问题，”Leckie分享道。

然而Orica知道任何帮助台解决方案都只能到此为止。Orica的客户经常需要现实生活中的专家提供快速、专业的支持，解决服务台根本无法解决的问题。赛义德强调:“对客户的询问进行适当的分类是任何支持团队最重要的功能。”Orica需要一个有效的票务系统，它找到了Zende亚博sk的票务解决方案。亚博赛义德说:“我们现在可以自动将机票发送到正确的地区，通知该地区合适的产品和技术专家，并确定客户是否需要紧急援助。”“这有助于我们让客户负责选择他们自己的问题对业务的影响。它可以确保在客户最需要的时候，立即联系到合适的人。”

Orica还可以选择对特定用户可用的信息。赛义德说:“我们在帮助中心和票务系统内设置了小组，让我们只显示针对特定受众的内容。”亚博“一些知识库亚博官方app文章或手册只适用于我们的开发伙伴，或者只适用于该技术的专家和拥护者。因此，我们向特定的目标受众显示相关的内容。这样，人们只能获得他们需要的东西;他们不会因为不必要的信息而负担过重。”

展望未来

这些数字清晰地描绘了这家矿业服务巨头正在取得的进步。Orica之前的帮助台解决方案每月获得3000次浏览。今天，这个数字远远超过了1万。该公司的自助服务比率——帮助中心的浏览量与提出的问题的数量之比——也得到了显著改善，在三个月内从6:1增长到了25:1，增长了350%。尽管Orica的市场在不断增长，但客流量却保持不变，这反映出越来越多的票通过自助服务渠道被转移。

Orica的平均首次回复时间在6个月内也大幅提高了40%。在同一时期内，全分辨率时间提高了75%以上。

2021年11月，Orica在布里斯班开设了数字沉浸中心，这是一个专门的设施，可以与开发合作伙伴和客户一起开发新的解决方案，公司为更加数字化的未来奠定了坚实的基础。

Leckie和他的团队为他们在客户服务方面取得的成就感到自豪，因为他们对即将到来的事情感到兴奋。Leckie说:“每次我听说Zendesk有新的功能，我都很兴亚博奋。“这些工具帮助我们的支持团队既高效又受到好评。最后，这是为了支持我们的发展，并继续给我们的客户一个选择和使用我们产品的理由。亚博Zendesk在我们为客户提供所需支持方面发挥了关键作用。”