“亚博Zendesk是市场的顶端。我有机会转投Salesforce和其他公司，我真的很想继续留在Zendesk。”亚博
——露丝·弗朗茨
外联部技术支持主任
产品使用
65
代理
30000年
帮助中心访问量/月
30分钟
平均电子邮件FRT
98％
坚持1小时SLA
销售发言人Mark Hunter曾经说过:“重要的不是拥有正确的机会，而是正确地把握机会。”
简而言之，这就是Outreach为客户提供的服务。
对于许多销售人员来说，有效地把握机会说起来容易做起来难。管理潜在客户数据，安排会议，沟通后勤工作，这些都占用了重要的事情:培养关系。外展的销售参与平台通过改善沟通工作流程和Salesforce的潜在客户来解决这个问题，将宝贵的时间还给销售人员。
外展还努力为员工创造精简的体验。它使用托盘该公司是亚博Zendesk合作伙伴，用于跨多个后端系统连接数据。这反过来又有助于提高客户留存率，改善客户体验。例如，Tray将Outreach与JIRA以及该公司的客户服务解决方案(现在是Zendesk)连接起来。亚博
几年前，Outreach公司意识到，它需要一个解决方案，以跟上公司出色的客户增长步伐。它需要对票务状态的可见性和易于使用的报告，以便改善响应时间。
经过仔细的研究和对Desk.com的并排测试，Outreach选择了Zendesk Support、Chat和Guide。亚博最终，Andrew Kinzer说，团队选择了Zendesk，因为它有即时消息发送、可定制和多亚博品牌知识库、更好的基础设施和强大的聊天功能。亚博官方app
金亚博泽表示:“Zendesk将促进我们现在和未来的增长，同时帮助我们保持作为一家对客户反应迅速的软件公司的声誉。”“这将使我们有能力继续‘十分接近’与我们的客户。”
这种程度的响应是Outreach文化气质的一部分，但在后勤方面得以实现，这要归功于Zendesk、Salesforce和Outreach自己平台的无缝集成亚博托盘．例如，当在Zendesk中生成新票据以向帐户添加座位时，系统会在Salesforce中查找元数亚博据，以查看是否需要解决未打开的发票，并自动向票据中添加内部注释以供代理审查。
通过识别这类有用的信息并捕捉其他可能遗漏的信息，Outreach可以确保客户经理随时了解客户提交的到期更新的支持单，从而减少客户流失。代理不必手动查找订阅日期，系统自动标记将在90天内过期的帐户，并通知正确的客户成功代表。
除了帮助代理和客户经理更好地为客户服务之外，Outreach还可以轻松地将票直接给特定的工程团队，因为它使用Zendesk和JIRA一起跟踪错误。亚博“这对我们的工程团队真的很有帮助，因为这样他们就可以进去查看门票，然后说，‘哇，这真的不应该是这样的，’”技术支持总监露丝·弗朗茨(Ruth Frantz)说。“这为他们提供了更实时的客户反馈。”
这种积极主动的方法延伸到外展如何建立它的支持组织。该公司采用了三层支持模式，以帮助减轻团队成员的压力，弗朗茨说，他们经常因为看到所有的门票都放在一个桶里而感到不知所措。她说:“这也给了团队在职业生涯中向上发展的机会。”“每个人都是从第一层开始，真正学会了窍门。职位越高，他们就越接近工程领域的工作——所以他们有很大的动力去学习更多。”
所有这些都使Outreach能够满足关键的SLA要求，例如高级支持客户的聊天响应时间为60到90秒，电子邮件票务的首次响应时间为1小时——该公司以令人印象深刻的98%的速度实现了这些目标。Outreach的需求生成总监Dan Ahmadi表示，与Tray的集成在满足这些指标方面也发挥了关键作用。他描述了通过Tray建立的工作流程:当一个拥有高级聊天或高级支持的组织的票据进入Zendesk时，它会通过Tray被路由到Slack频道，并通亚博知所有当值的代理。
事实证明，实时聊天是客户联系outreach的首选方法，因此需要快速响应时间。弗朗茨说:“我们清楚地听到，我们的客户想要一种更实时的方式与我们联系。”由于Zend亚博esk Chat与Support和Salesforce集成，所有相关的客户信息都是现成的。
为了鼓励购票偏转和客户自助服务，该公司定期更新知识库内容，每月增加大约10篇涉及新产品功能的新文章。亚博官方app随着公司规模的扩大，Outreach专注于一种众包模式，用于生成和修改知识内容亚博Zendesk知识捕捉应用程序．弗朗茨说:亚博官方app“我们的知识库很棒。”他补充说，每月的点击量约为3万次。
外联也使用Skilljar因为它的很多培训视频托管在拓展大学．Skilljar开发了一个定制的应用程序，让团队可以在Zendesk票务视图中查看客户是否参加过任何培训或观看过视频。亚博这为代理提供了额外的上下文，但也可以在训练视频给观众留下问题时进行标记。
外联使用的其他关键特性和功能包括有条件的字段而且隐藏票务字段，以保持Zendesk Support的左侧整洁，以及亚博碰撞碰撞解决方案自动提示需要对未决状态的票据作出响应的客户。Frantz说:“这对我的一级团队来说非常关键。”因为它消除了耗时的手动过程。反过来，客户也会很高兴大部分的机票都可以一键回复，而不需要后续回复。
为代理商提供单一的全渠道经验有助于建立更有效的支持组织。弗朗茨说:“对我来说，重要的是我的经纪人不必再问五个问题，而我们在所有不同的平台上都已经有了答案。”“当我给别人发邮件时，我最不想做的就是让他们说，‘哦，好吧，你是哪家公司的?你什么时候开始工作的?你应该获得什么样的许可?’这对我们的客户来说是巨大的时间浪费，他们只是想把日常工作做好。”
这一切的基础是Zendesk专注于成为外联值得信赖的合作伙亚博伴。“我的经历很棒，”弗朗茨说。“对于我们的客户成功经理泰莎，我怎么说都不够。她帮了我们很大的忙，让我们开始运作，回答关于我们账户的问题。”