PRISM+提供高质量的消费电子产品，并提供与之匹配的客户服务

PRISM+成立于新加坡，使普通消费者能够以合理的价格购买顶级显示器和4K电视。仅仅四年之后，它就为超过20万名满意的用户提供服务，实现了其价格实惠、质量不打折扣的显示器品牌承诺。“当我们谈论PRISM+所代表的东西时，不仅仅是高质量的显示器和电视，”PRISM+董事总经理吴恩达(Jon Ng)开始说。“我们想要的不仅仅是高性价比的好产品，而是全面的客户体验。”

为了提供出色的客户体验，该公司意识到需要超越电子邮件支持。吴恩达说:“随着我们的发展，团队收到了大量的客户服务咨询，当时我们正在Gmail上运营。”“我们的发展速度太快，以至于我们无法承受客户数据存放在不同的系统中。我们需要将所有客户数据整理到一个平台上，以提供与我们的产品体验相匹配的客户体验。”

统一的客户视图，更快的响应时间

PRISM+决定在2019年部署Zendesk，以亚博满足其越来越多的客户查询。作为领先的客户服务软件提供商，Zendesk为PRISM+提供了比他们需要的更多的东西，并提供了一个快亚博速的开机过程。PRISM+客户服务经理Joseph Tsao表示，此举改变了游戏规则。“当有人打来电话时，会直接通过Zendesk转接。亚博与此同时，代理商现在可以看到这个人以前是否联系过我们或购买过产品，”曹解释道。“通过交互菜单，代理可以立即获得上下文，而不必询问客户。”

无缝连接不仅让代理受益。更重要的是，它为客户提供了一个完整的全渠道体验。PRISM+的客户服务经理Kian Balondo说:“在这个时代，你需要在多个平台上非常显眼。”“亚博Zendesk使我们能够与客户无缝互动，无论他们选择在何处与我们联系。如今，有一个非常方便的支持热线是必不可少的。每个人都想快速得到答案。如果客户很难联系到你，这将对你的整体客户体验造成打击。”

通过分析和自动化进行优化

将所有客户交互置于一个屋檐下意味着数据驱动决策的机会更大。PRISM+团队最喜欢的是Zendesk Explore。亚博“Explore可以让你真正深入了解你的客户数据，”Tsao开始说道。“例如，热图确实帮助我们的团队调整我们的人力资源，在高峰时段保持敏捷。Explore可以让我们简单了解差距在哪里，并让我们深入了解需要改进的具体领域。”

Balondo补充道:“探索也让我们对客户互动有了更深入的了解。“我们确切地知道我们的客户等待他们的问题得到解决需要多长时间。像第一次回复时间、呼叫等待时间和解析时间这样的特定指标现在可以作为单个数据点和聚合数据显示。我们现在可以看到趋势，这有助于我们设定基准。以前我们只是依赖行业标准。”

帮助PRISM+做更多事情的另一个解决方案是过程自动化。该团队引用的一个关键例子是“Bump Bump Solve”脚本。它有助于减少解决票务的步骤，同时为客户提供更好的整体体验。Tsao举了一个例子:“客户可能会说，‘哦，这个应用程序在我的电视上不能用。“我们推荐一种替代方案，顾客可能会尝试，但可能行不通。”然后不知道为什么没有回复我们。Bump Bump Solve会打断对话，并自动发送一条信息，比如，‘嘿，我们能接着聊吗?有用吗?’作为顾客，你会对这种关注感觉非常好。”

巴隆多补充说:“这让我们在照顾客户方面获得了更好的声誉。”“Bump Bump Solve也有助于提高票务分辨率，因为部分逻辑包括在客户回复时重新开放票务。所以这有助于确保问题得到真正的解决。”

未来的内置可伸缩性

PRISM+团队已经从Zendesk中获益，尽管他们承认他们只是触及了表面。亚博“因为Zendes亚博k是一个非常全面的客户支持平台，我们现在可能不需要的大部分功能都已经有了，”Tsao说。“随着我们的发展，我们未来需要的工具将会为我们所用。”

在这家初创公司正在探索的许多事情中，一个关键特性是Zendesk提供的多品牌支持。亚博吴恩达表示:“我们希望将业务扩展到其他国家和产品。“我们已经有了多个市场——马来西亚和澳大利亚，很快还会有菲律宾和英国。在所有市场获得曝光度是至关重要的，这就是为什么我们已经启用了Zendesk的多品牌支持。亚博一旦我们有了新加坡、马来西亚和澳大利亚的地图，我们的仪表板就可以向我们展示管理层希望看到的关键指标。它甚至可能被投资者用来实时展示我们的市场表现。”

PRISM+的前景依然光明，与Zendesk的合作只会加深。亚博吴恩达总结道:“我们希望与一个值得信赖的合作伙伴一起成长，他们在客户体验方面取得了巨大的进步。”“亚博Zendesk走在我们前面，为我们提供了目前市场上可行的建议。能有他们这样的伙伴，我们真是感激不尽。”