Progility + 亚博Zendesk:更快、更简单、更划算的支持

作为一家系统集成商公司，Progility Pty Ltd提供关键通信解决方案和专业服务，专注于医疗保健、能源、零售和采矿等行业的统一和无线通信和应用。2019年，Progility将其报告平台从JDE转移到Netsuite，将其ERP系统转移到云端。基于云的服务是该公司不断改善服务交付和客户服务的愿望的一部分。在评估了几个专门用于改进票务功能的选择后，Progility选择了Zendesk，部分原因是它的可负担性，但“主要是它的简单性和适应我们业务需求的能力，”全国服务交付经理Kitteringham说。亚博

当涉及到服务台功能时，遗留平台没有为技术团队提供方便的门票可见性，也没有为他们直接在门票记录中工作并向客户提供更新的能力提供服务。该体系缺乏灵活性和不透明。对请求进行优先级排序，添加触发器，自动化响应，技术人员能够从他们的智能设备上工作，为Progility及其客户创造了理想的效率。

在正确的时间使用正确的工具

这个时机虽然具有挑战性，但也很合适。面对IT部门的紧急内部支持请求以及外部客户的询问(其中许多客户受到covid -19的严重打击)，一个敏捷、直观和响应迅速的系统变得比以往任何时候都更加重要。

在家和外地工作的Progility员工需要IT帮助处理移动电话和网络连接。售前和售后人员需要帮助与客户协调项目，而Progility也正在将其构建到Zendesk系统中。亚博医院和零售客户需要电话和其他设备方面的协助。所有的帮助都必须是快速的，而且大多是远程的。

但Zendesk为亚博现场服务人员提供了票务系统的访问权限——这在旧系统中是不可能的——再加上宏和自动触发器，Progilit亚博y获得了几个好处。

现场工作人员可以自己更新门票，而不是依赖于打电话到服务台。
Kitteringham的团队可以实时跟踪票务状态，并通过提供客户权利和sla信息的仪表板对票务和任务进行优先级排序。
工程师可以查看过去的票据，以更快、更可靠地解决类似问题。
当客户的票据被处理时，客户会立即得到通知。

基特林厄姆说:“当你与一家可能正在应对新冠疫情的医院合作，试图在一个新的区域为病人安装电话，而你的医生不得不远程工作，需要快速解决问题，即时反馈对他们来说至关重要。”“所以Z亚博endesk的宏和自动触发器对我们来说是一个巨大的胜利。”

更好的资产管理和客户体验的可见性

当然，这项工作和好处将远远超出目前的大流行形势。Progility正在使用Zendes亚博k Sunshine来提高他们现有的资产管理能力，通过将Sunshine与Progility的NetSuite财务管理系统集成，该系统将允许公司通过序列号、站点位置、维护合同等来跟踪资产——这是一个持续的挑战，可能需要两年时间才能完成。

Kitteringham的团队需要确保与zendesk集成的Tempo时间跟踪器亚博与Progility跟踪技术人员时间的业务模式一致。该公司正在学习如何利用Zendesk高级搜索和用户数据应用程序，后者可以显示票务请求者及其组织的信息。亚博随着票据响应和解析时间的可见性的增加，Progility最终对SLA的遵从性有了更大的可见性和粒度(结果是大约98%的时间)。该公司还可以看到什么时候它没有满足这些服务协议，这可能会为将客户转移到不同的服务选项提供追加销售机会。

“对我来说，Zendesk真正有用的一点是能够跟踪我们的工程师是如何花费时间的，以及他们在每个工作亚博中遵循的流程，”全国运营经理Kel Gray说。“我们可以确保工程师遵循正确的步骤，并使协作更容易，这样工程师就可以花更少的时间解决问题，从而改善客户体验，这对我们的底线是有利的。此外，随着新的触发机制Progility的建立，工程师在获得良好的调查评级时将得到通知——这是Progility的又一个首创，也鼓舞了工程师的士气。”

由于Zendesk的实施，外部客户的CSAT评分为98%，SLA遵守率同样高，票务管理生产率提高了80%，并且“时间效率得到了提高”，Kitteringham说:“我们才刚刚开始使用Zendesk的能力。”亚博“但我们已经从Zendesk那里了解了我们可以达到的目标，一旦我们的业亚博务准备好接受挑战，我们将继续落实这一目标。”

亚博Kitteringham说，Zendesk使Progility更加主动。Kitteringham说:“在我看来，积极主动的客户体验可以提高忠诚度，帮助Progility留住客户，并鼓励品牌效能，所以对Progility来说，提供卓越的体验至关重要。”获得Zendesk这样的工具是成功应对这一亚博挑战的一大步。”