Quicko + 亚博Zendesk:无麻烦的税收支持，规模

考虑一下:在短短五年内在美国，印度个人纳税人的数量增加了，但有数千万人，这些客户没有技术颠覆者为他们服务。不是每个人都雇得起昂贵的特许会计师，尤其是那些刚进入职场、对税务流程基本不熟悉的年轻人。这就是自助报税服务Quicko出现的原因。

“亚博Zendesk在帮助我们保持组织性和正轨方面发挥着非常重要的作用。”Vishvajit Sonagara, Quicko创始人/首席执行官Quicko由Vishvajit Sonagara于2015年在印度艾哈迈达巴德创立。在美国的大型金融科技银行工作了8年之后，Sonagara回到了世界上最大的民主国家，创办了自己的公司。他很快意识到印度存在税收问题。中国有14亿人口，中产阶级迅速壮大，数百万纳税人需要一种透明、简便的方式来纳税、申报纳税并满足合规要求。Sonagara找到了一个需要解决的问题，Quicko诞生了。

自成立以来，该公司已经为超过10万个人和企业提供了服务，其中包括Udaan、Zerodha和Airbnb。然而，像许多创业公司一样，当Quicko经历爆炸式增长时，它需要利用现有的资源做更多的事情。Quicko求助于Zendesk，亚博帮助他们提高效率，扩大人员规模，以满足需求，这使得印度快速增长的DIY税务平台实现了97%的客户保留率和95%的客户满意度。

为纳税季节无缝扩展

纳税季是创业公司每年70%的业务在短短45天内完成的时期，这个关键的窗口需要有合适的工具和可扩展性来满足客户的需求。
索纳加拉说:“由于我们在很短的时间内就获得了几乎所有的流量，因此很难扩大人力资源。”亚博电脑端“你希望在接下来的6到7个月里保持适度的流量，但随后客户和订单会激增100倍。”

在公司的早期，团队依靠各种项目管理工具——trello板、谷歌文档、Excel电子表格和开源crm——来管理门票和销售机会。Sonagara和他的团队很快意识到，他们需要一种方法来快速处理大量的进账票，并提供指标，帮助Quicko实现其使命，让客户更容易获得税收。

索纳加尔说:“你可以有良好的意图，你想在同一天对客户做出回应。“你想要解决他们的问题，但如果你使用的工具和软件不能为你提供支持，那么最终会给客户留下这样的印象:‘嘿，我两天前给你发了一条消息，但你没有回复。我觉得你根本不在乎我的生意。’”

为了在保持灵活性的同时满足支持需求的激增，Quicko使用了跨职能的销售/支持团队和庞大的特许会计师网络来满足需求——sonagara将其称为“特许会计师中的优步”。Quicko还提供配对服务，让客户和特许会计师配对，这样客户就可以在报税时找到所需的帮助。

Quicko使用Zend亚博esk来集中其团队提供的支持。通过整合WordPress、WhatsApp、Twitter和Facebook等渠道的对话和数据，Zendesk的api为该公司的团队提供了每个客户的需求和服务体验的背景。亚博对于Sonagara来说，关键是让他的团队专注于客户，而不是耗时的数据管理。

他说:“因为我们是一个技术平台，我们立即看到了将Zendesk产品深度整合到我们的产品中的价值。”亚博“我们不想有摩擦——我们想把大部分时间用来帮助客户，而不是管理数据和数据之间的关系，所以从电子表格到使用Zendesk的过程是巨大的。”亚博

利用来自多个平台的数据

理解客户体验是客户旅程中每一次交互的总和——quicko使用亚博Zendesk for Service而且亚博销售Zendesk将客户洞察和服务数据带到每个交互点的平台。我们的目标是创造有凝聚力和无摩擦的售前和售后体验，以保持客户期望的增长，并进一步利用数据的力量。

Sonagara说:“我不能强调在一个地方获得所有数据的重要性。”他指出，该团队需要与近40个接口进行交互。“以前，我们需要访问所有的社交媒体手柄，我们所有的WordPress网站和我们的内部管理仪表板来查看指标。我们还需要检查十几个电子邮件地址。”

自从Quicko开始广泛使用Zendesk以来，大多数亚博支持问题都消失了，因为所有数据都集中在一个地方。他说:“我的团队可以专注于如何快速扭转局面，如何更快地解决问题，以及如何获得很高的客户满意度评级。”

随着Quicko开始构建其产品支持，数据表明也需要提供自助服务内容。该公司现在提供了1000多篇基于Guide的文章。在短短一年时间里，Quicko的帮助中心浏览量增长了600%，这表明越来越多的人能够自助，因此代理可以专注于更复杂的查询。

与此同时，为客户使用的20多种语言和无数方言提供支持是Quicko面临的另一个挑战。阅读关于用文章解决问题的文章是一回事;从视频中学习是另一回事，所以Quicko意识到它需要使用视频提供本地语言支持。该公司现在提供嵌入式织机视频，以促进客户参与和对话。

为满意而工装

Quicko每天都会评估指标和数据，元数据提供上下文和信息，团队使用这些信息构建工作流，以提高效率。虽然这种对数据的关注对于在每一刻都至关重要的情况下保持客户服务需求至关重要，但Sonagara也认为Zendesk的kpi指导Quicko专注于对其业务最重要的指标。亚博

“作为一家初创公司，我们没有太多喘息的空间。我们已经在以120%的效率工作。”“但与此同时，我们希望确保我们所花的时间是用来为客户解决重要问题的。”

他知道，Quicko必须以客户为中心，用他们的财务信息赢得每个客户的信任。赢得这种信任的一个简单方法是确保客户的请求得到正确的路由，这家初创公司还利用Side Conversations功能，让第三方特许会计师参与互动。

通过利用一边谈话通过自动化和工作流程的改进，Quicko在COVID-19使票务量增加了500%，并迫使代理人转向远程工作时做好了准备。亚博Zendesk的工具帮助建立了业务的连续性，并创造了一个几乎无缝的过渡，客户几乎没有注意到。对于许多回头客来说，调整是如此顺利，以至于他们经常要求他们过去喜欢合作的特定代理商。

更高效的销售流程

由于其跨职能的销售/支持组成，Quicko团队也开始使用Zendesk for sales来管理现有业务和目标前景。亚博Sonagara说:“当我们开始使用Zende亚博sk Sell时，这是我们第一次了解合格和不合格潜在客户的概念，以及你如何预测你的销售。”Quicko还使用Sell的智能列表来分离B2B、B2C和B2B2C合作伙伴的潜在客户，同时依靠Zendesk的数据和插件来构建执行服务级别协议的规则。亚博

Sonagara赞扬Sell和Support帮助Quicko组织数据，快速筛选数据，并保持非常高的kpi。“我们向每一位客户发送客户满意度调查。我们在谷歌评论上有超过4.8颗星的评分，95%的满意度，人们在推特和Instagram等社交媒体平台上谈论我们。”“所以这一切都是安装了正确的软件的结果，所以当我们向客户提供商品和服务时，他们会获得很棒的体验。”