Rain + 亚博Zendesk:简化客户服务，扩大业务规模

金融科技行业在过去十年中持续扩张雨是这种增长的一部分。作为早期的工资访问提供商，Rain允许员工在一周的任何一天访问他们的部分工资，而不需要等待传统的两周，直到发薪日。Rain在全国拥有2万多家发薪日贷款机构，其使命很明确:终结掠夺性贷款产品，包括银行收取的发薪日贷款和高额透支费，同时支持员工健康，减少人员流动。

不仅仅是客户服务

在Rain，客户服务扮演着特别重要的角色。由于提前领工资是一种相当新的做法，市场运营经理阿纳斯塔西娅·帕里斯和她的团队面临着艰巨的任务。“和我交谈过的大多数人都不知道提前领工资意味着什么，”帕里斯说。“他们打电话过来，客户服务团队在让用户真正注册并使用应用程序方面发挥了巨大的作用——所以电话最终是技术支持、消费者参与和财务健康指导。”

Parris横跨市场营销和客户服务，他的目标是让尽可能多的人签署应用程序，同时支持潜在客户和当前客户可能遇到的技术和财务健康问题。

为了满足客户服务需求，Rain最初使用了kustomer，他们认为传统的票务系统是为传统业务服务的，但事实并非如此。亚博有人建议，Rain需要像朋友一样与客户交谈，让它变得休闲、有趣和很棒。不幸的是，尽管Rain有创新的商业模式，但该公司有真正的客户服务需求。帕里斯说:“我想说，我们用了Kustomer四五个月，才意识到它根本行不通。”

即将出现的问题

帕里斯说，由于客户的要求涉及不同的团队，包括工程团队，“缺乏真正的对话管理系统正在扼杀我们。”“如果最终出现了技术问题，有人打电话来咨询，我们就必须联系我们的工程师。Kustomer并没有很好的方法让我们有效地做到这一点。”

另外，完全配置是很棘手的。帕里斯说:“说实话，我觉得我花了太长时间去弄清楚事情，最终把它放在一边。”一旦客户服务部门发展壮大，引导Kustomer及其创建自动化和使用实时数据促进QA的能力(或缺乏这种能力)变得特别困难。

“一旦我们开始雇佣更多的经纪人，我觉得我再也不能控制它了，如果这说得通的话。很难看出他们在和谁交谈，也很难保证质量。”“另外，缺少宏和自动化真的拖慢了我们的进度。直到我们开始着眼于其他平台，我们才意识到这有多么地拖慢了我们。哇。为了让我们的生活更轻松，我们还可以做很多事情。’”

是时候做出改变了

随着业务的增长，有效地扩大规模变得越来越重要。每当有新雇主签约为员工提供Rain服务时，就会接到大量电话。由于来自新合作伙伴的员工通常同时获得访问权限，因此能够从第一天起就提供尽可能好的客户服务体验是必不可少的，“如果他们在获得访问权限的第一天打电话过来，他们要么联系不上某人，要么得不到他们想要的答案，他们很可能会拒绝，”帕里斯说。

当Rain迎来其最大的客户，业务在一夜之间增长时，转折点真正到来了。帕里斯说:“当时我们获得了迄今为止最大的客户，而且我们的应用程序也在不断发展。我们在添加功能，所有这些都是同时发生的。我们接到的电话越来越多，因为应用程序在改变。库斯特默拖慢了我们的速度。”

雨的钱花得值

更改软件，即使其中一个软件不能很好地工作，也是一项艰巨的任务。它包括一个评估期，让利益相关者接受，并确保新工具不会让你陷入同样的境地:签约使用不能支持长期业务需求的软件服务。

成本无疑是决策过程中的一个考虑因素。但是，“我们以前在其他业务领域也犯过这样的错误。我们曾投资过一家小公司开发推送通知，但该公司的功能并不多。”“我们当时想，‘我们就这么做吧，因为它很便宜，而且我们现在只是需要一些东西。“这在当时是有道理的，然后我们被困在合同中，但我们真的需要更好的东西。然后，同样的事情发生在库斯特默身上。我们需要适当地调整规模。我们的副总裁一直告诉我，‘我们可以改变，但这将是我们最后一次改变。我们不能一直在不同的平台上来回切换。’”

在考虑谁能更好地满足客户服务需求时，Rain将范围缩小到Zendesk和HappyFox。亚博起初，“我们非常倾向于HappyFox，只是因为它们更便宜。”但这一教训已经经过了惨痛的教训:前期花费更少，但最终的成本会是多少?看到Zendesk无缝的入职流程、日常支持、与Mailchimp、Jira、Flowdock的整合以及报告，Rain想:“我们需要与Zendesk合作，因为这是一家我们可以永远合作的公司。”亚博

无缝切换到Zendesk亚博

用户友好和无缝的入职过程使转换比以往任何时候都更容易。这款应用在一天内就实现了，并在一周内进行了优化。帕里斯说:“既然我们可以，就让我们把所有东西都搬到Zendesk上吧，这样说更有意义。”亚博“坦率地说，我没有太多的时间来培训新团队成员，所以如果每次我们招聘一个人，我们都要花整整一周的时间来训练他们使用Zendesk，我们什么事都做不了，这将是一场灾难。”亚博

“客户服务和收入之间肯定存在相关性。”Anastasia Parris, Rain的市场运营经理在Rain，客户服务对收入有直接影响，因此是重中之重。该团队发现了减少解决时间和增加收益之间的关系。“能够提供确凿的数据表明，‘今天有这么多客户联系了我们。有这么多票第一次就被解决了，然后我们今天有这么多人在应用程序内交易。’”帕里斯说。“客户服务和收入之间肯定存在相关性。我们能成功帮助的客户越多，就会有更多的客户使用这款应用，当然，使用这款应用的人越多，我们获得的收入就越多。此外，我们能够帮助越多的人使用Rain，我们就能让更多的人获得财务健康，最终实现我们的使命。我们认为，购买Zendesk提供的功能和支持是值得的。”亚博

Zendesk的无限价值亚博

转移到Zendesk在许多方面亚博改变了游戏。第一个改进是可以随时获得实时数据。“作为一项技术，我认为它是顶级的，”帕里斯说。“如果有人问，‘我们目前的响应时间是多少?’，我可以使用Zendes亚博k的探索工具，在两分钟或更短的时间内调出答案。”

此外，有定期的支持使一切都不同了。“实时聊天功能对我们来说非常有效，”帕里斯说。“当我第一次设置宏时，我用它来帮助我，我不知道我在做什么。每当我有一个基本的问题时，我就会用它。”

能够展示Zendesk对整体业务的帮助说明了它的整体价值和影响亚博。“我们的技术升级已经大幅下降。我们从每次升级45次降到了每次升级10次，这主要是因为工程师们的工作速度快了很多。”“他们收到通知，然后解决问题。它的速度和效率都要快得多。”

与此同时，与Jira的整合被证明是至关重要的。工程副总裁Jobson Martins表示:“它配置简单，为工程团队提供了一种很好的方式，可以在遵循我们内部工作流程的同时，更多地了解客户问题。”

“亚博Zendesk是适合Rain的产品，”帕里斯说，“因为它对用户非常友好。我认为，我们有巨大的潜力开始使用Zendesk的其他一些我们还没有接触过的功能。”亚博