节奏能量赋予增长和代理敏捷的CX

从风力发电场到太阳能电池板，可再生能源点亮了孤星州的家庭，帮助人们减少碳足迹。引领这一转变的是德克萨斯州的Rhythm Energy公司，这是一家零售电力供应商，鼓励客户控制为家庭供电的能源。

通往更可持续、更低排放未来的道路一开始伴随着一些成长的痛苦。Rhythm Energy公司于2021年1月上市，就在几周前，冬季冰暴迫使德克萨斯州的电网下线。由于传统能源公司不再接受新客户，客户寻求固定电价和可再生能源的新电力计划，这家总部位于休斯顿的公司忙得不可开交。

员工们使用电池组，夜以继日地工作来解决危机，同时支持迅速增长的客户群。“我们的客户群在短短一周内就急剧增长。与此同时，我们努力确保每个人都得到照顾，我们正在解决客户的问题，”客户服务和运营高级总监詹妮弗•施密特(Jennifer Schmitt)表示。

前两个月充满挑战，但也让团队变得有弹性和可靠。每一步，Zendesk都提供了灵活而全面的CX亚博解决方案，能够适应前所未有的变化。

Schmitt补充道:“Rhythm Energy以客户体验为核心。客户服务一直是没有商量余地的。对Zendesk的投资在很大程度上是亚博没有商量余地的。”

一流的客户体验

Schmitt从她之前领导CX团队的经验中了解到拥有一个强大的技术前沿平台的价值。能源业务需要更频繁的客户对话，这就是为什么像Zendesk这样强大的工具是重要的。亚博我们投资于最好的工具，因为客户需要能够依靠我们。”

当涉及到电力时，客户想要快速回答，所以大多数咨询都是通过电话来的。虽然短信、电子邮件和短信(SMS)也可以作为支持渠道，但Zendesk的Answer Bot在工作时间之外通过消息网络小部件提供信息，这为Rhythm Energy团队提供了极大的价值。亚博

施密特说:“使用回答机器人有助于用特定信息向客户打招呼，并为最常见的问题提供一定程度的呼叫转移。我在哪里付款?我的客户门户在哪里?”这种Zen亚博desk AI功能有助于团队更快地响应，并减少客户对能源的担忧。

施密特说，建立信任和提供保证也是关键。“亚博Zendesk让我们能够根据互动的时间来创建一个可以触发的响应:在这些时间里，我们每周七天开放。你可以在这里输入你的请求，包括你的电子邮件地址，我们一重开就会与你联系。”

一个灵活的平台，易于扩展

随着业务需求的不断发展，Rhythm Energy需要一个灵活的CX系统来跟上步伐。“Zendesk最大的优点是能够适应并随着业亚博务的快速增长而增长。客户服务团队负责人吉娜•提图斯(Gina Titus)表示:“客户服务人员每天都有新的想法，我们可以在5分钟内拿出一个解决方案供团队使用。”

客户服务经理Brandon Cancino也很欣赏平台的快速敏捷性。“作为一家新创业公司，事情总是瞬息万变。有了Zen亚博desk，我们可以在没有IT部门参与的情况下迅速做出改变。”他鼓励他的团队寻找更加灵敏的方法:“让特工们能够跳出固有的思维模式是一件好事。你希望他们问，‘有没有更有效的方法?我五下鼠标就能搞定。我怎么能在四次点击或三次点击中完成?’”

Schmitt还发现了可以提高效率的小定制。在Zen亚博desk中，很容易创建自定义表单或复选框来帮助处理票据和简化支持。”这意味着她的团队可以开发积极的解决方案，并在没有工程支持的情况下轻松改进操作。这对每个人来说都是双赢。

积极的支持意味着更少的门票

有时像客户一样思考会有所帮助。施密特解释说:“Zendesk为护理提亚博供了便利。我们想要一种无缝的体验，让客户可以主动获得一切。”Rhythm Energy有一个程序，为某些客户行为提供自动奖励。每张账单还包括他们的碳足迹影响以及续签和计费的信息。这些优化有助于减少与团队的入站通信。

亚博Zendesk的FAQ集成使代理可以轻松地为客户提供一致的教育支持，允许他们自助服务。自动化通过在客户最需要的时候，在他们选择的渠道上，为他们提供精心策划的、预先写好的文章，增强了他们的体验。这消除了重新输入信息的需要，并保持交互的会话性。

可以添加一条标准化的消息，以便立即放心:如果您还有问题，请告诉我们。我们在这里，会立即回应。客户可能会在文章中找到他们需要的答案，并且没有理由跟踪支持。

为客户体验的广泛图景利用度量

对任何新业务来说，组织数据和生成指标都是一项挑战。Zend亚博esk的报告和分析功能让施密特和她的团队能够提取报告，即使是在构建完全集成的数据基础设施的过程中。

“从第一天起，我们就能进行满意度调查，这样我们就能看到客户对我们的服务的反应，并提供定量反馈。这些都是2021年的重大胜利。”能够在早期识别哪些地方需要新的宏或faq是至关重要的。

为了衡量项目的成功，Schmitt从CSAT和NPS开始。“然后我们查看额外的接触率和首次互动分辨率。跟踪数字通信和电话通信的差异也有助于我们理解数字化的趋势。”

“我们的核心目标包括数字化和客户满意度指标。”超越CSAT数字可以提供对客户体验更广泛的理解。Zendesk收集的数据越多，就越容易发现投资和增长机会，并将其传达亚博给高管领导层。

投资自动化以提高效率

随着业务的增长，Rhythm需要培训新的支持代理，以处理高容量并快速提供准确的信息。Cancino依靠Zendesk触发器亚博、自动化和宏来完成工作。

“当我们刚开始时，我们希望代理商与客户的反应保持一致。我们使用Zend亚博esk宏在新场景出现时快速调整脚本。”Cancino解释道。这确保了客户得到完全相同的答案，无论他们与哪个代理交谈。

Cancin亚博o补充道:“使用Zendesk模板，只需点击一个按钮就可以创建客户回复邮件，这降低了出错的几率。”这也节省了时间，因为特工们不需要使用另一个系统来交叉检查他们的答案。

标准化交易创造了一个顺利的培训过程。“亚博Zendesk很容易教，因为一切都是自动化的。我们可以把一个零知识的代理从培训现场带走，让他们像终身代理一样帮助客户。”坎尼诺说。

发展社区和对话

施密特期待着与Zendesk的其他客户合作，解决未来的挑战，并更多地了解该平台的功能。亚博“亚博Zendesk不仅仅是一个帮助台工具。有一个巨大的在线社区分享不同行业的解决方案。使用开源知识来解决问题是Zendesk提供的巨大附加值。”亚博

Rhythm Energy客户服务团队的北极星是实现公司创始人的使命，让客户以更好的方式体验能源。现在看来，这个团队正在朝着这个方向努力。