Saludsa + 亚博Zendesk:提供富有同情心、数据驱动的医疗保健

厄瓜多尔医疗保健公司Saludsa为超过20万名客户提供预付药品和服务。提供特殊的护理是其日常活动的重要组成部分，Saludsa知道提供这种服务可以鼓励人们宣传公司。它的目标是让十分之九的客户推荐它的服务。

多年来，该公司的客户支持团队使用各种系统和技术来回复请求。然而，他们中的大多数人并没有优先考虑客户体验。

Saludsa国家报销经理Laura Lalama说:“我们的流程对员工来说很简单，但对客户来说非常复杂。”“我们的工作非常手工，需要花费很多时间，例如，测量代理的生产力。我们也无法获得客户的详细信息，这意味着我们无法预测他们的要求。”

获得实时指标，提高生产率

2019年，Saludsa开始寻找一个支持平台，使其能够更广泛地了解每个客户，并了解他们的具体需求。该公司希望在处理客户请求和关注点时能够快速和敏捷地操作。Saludsa在对比了不同平台后，选择了Zendesk。亚博

Lalama说:“在为Saludsa寻找理想平台的过程中，我们意识到有了Zendesk，我们就不需要成为系统专家了。”亚博“我们可以非常简单地自己做出改变，或者定制控制面板来监控我们的运营，获得对我们业务至关重要的实时指标，比如交易数量或首次响应时间。随着时间的推移，我们也意识到，有了Zendesk，我们可以衡量更多的指标，或亚博直接影响NPS®，即我们客户的净推荐分数，这符合公司的使命。”

Saludsa与Zendesk合作伙伴一起推亚博出了支持平台的阶段性实现。这种实现开始于具有最多事务数量的流程的自动化。随后，该公司的100多名特工迅速接受了培训。使用一个内聚平台的结果很快开始显现。

“我们的代理商喜欢Zendesk。亚博他们发现这个平台非常简单易用。”Lalama说。“事实上，在使用该平台一年后，生产力翻了一番。例如，一个特定的报销程序过去需要10分钟，今天可以在5分钟内完成。他们现在管理客户服务的组织性和无缝性是真正有价值的。”

Saludsa的另一个值得注意的结果是，salud医生的NPS(公司的24/7医疗服务)从5增加到8.5(满分10分)，调查回复率为20%，这在拉丁美洲是一个令人印象深刻的结果。这些客户的回复中有很大一部分是对公司提供的服务表示祝贺和认可;不断改善的客户体验反映在Saludsa的CSAT评分为90%。

同时，Saludsa还使用Zendesk来获得其流程的全面亚博视图。Lalama说:“我们现在对客户和我们的业务都有360度的视角。”“使用Zend亚博esk让我们的公司更加整合。虽然不是所有部门都直接与客户打交道，但所有部门都知道每个情况下发生了什么，这有助于我们更有效地工作，改善沟通流程。”

改造服务，体现更多温暖

在COVID-19大流行期间，人们推迟了看医生和治疗，这对他们的健康构成了风险。幸运的是，自2014年以来，Saludsa已经为客户提供了远程医疗服务。该公司很快转向支持和推广这一渠道，让患者放心地与医生联系。远程医疗查询激增了400%，每天超过34000个支持请求。同样，报销请求增加了40%，Salud医生的咨询增加了35%。

Lalama说:“大流行改变了人们与卫生服务的互动方式，因此我们必须迅速做出反应，加强我们的卫生保健渠道。”“亚博Zendesk让我们能够将以前需要更多时间和步骤的某些流程自动化，通常需要亲自完成。”

Lalama指出了这些自动化流程如何对客户产生实际影响。例如，他们现在可以发起一个请求，并很容易地从他们的手机跟踪它。

Lalama说:“我们的客户也知道，他们不只是另一个数字，我们清楚地了解每个人的整个故事，而不必向他们接触的每个人重复。”“即使在使用自动化工具时，也能带来人性化的温暖支持，这是客户非常看重的东西，我们可以通过Zendesk为他们提供这种支持。”亚博

Lalama表示，从传统的手工流程转向使用支持自动化工作流的平台，为Saludsa带来了巨大的潜力。Lalama说:“今天，我们可以更有效地从客户那里获取和管理所有信息。”“我相信，有了Zendesk提供的资源，我们可以更好地规划，亚博电脑端并看到未来会把我们带到哪里。亚博我们希望继续超越客户的期望。”

Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。