Sendle提供全渠道的客户服务

澳大利亚公司Sendle把客户放在首位，让他们以经济实惠的方式发送包裹，同时关心地球。该公司从循环经济市场发展成为可持续的门到门包裹递送服务，为小企业提供具有成本效益的运费。通过利用大型企业交付网络，它可以帮助小型企业与大型组织竞争。此外，为了消除其快递服务对环境的影响，它还购买碳补偿，并支持世界各地的植树造林和生物多样性项目。

Sendle首席客户兼营销官伊娃•罗斯(Eva Ross)表示:“我们希望将运输从成本转化为价值。”“努力与客户建立情感联系，了解他们的需求是我们的动力。”在过去，实现这一目标是一个挑战。该公司遭遇了一个笨拙的电子邮件系统和缓慢的人工支持流程。Sendle的支持主管Teki Repalda透亚博露:“在我们开始Zendesk之前，有五个人在支持部门工作，他们通过电子邮件直接联系客户。为了确保与客户的顺畅沟通，Sendle已经将其支持团队扩大到125人，并加强了Zendesk的使用。亚博

成长的垫脚石

Sendle与Zendesk的合作之旅始于将亚博现有的客户关系管理(CRM)平台集成到不同的交互渠道，为支持运营带来敏捷性。Sendle的学习和质量经理Lynne De Cast亚博ro透露:“一开始，我们使用Zendesk作为一个非常简单的支持工具，所有的票都有一个视图。“随着时间的推移，我们开始考虑如何通过集成最大化地使用Zendesk。”亚博

冠状病毒大流行促使Sendle迅速加大了对该平台的使用。罗斯解释说:“随着网上购物的人数急剧增加，这带来了一系列挑战，尤其是对小企业来说。”受强制关闭和保持社会距离限制的影响，企业不得不依赖在线销售和可靠的送货服务。罗斯承认:“我们面临着巨大的航运需求。“随之而来的是许多客户的咨询。”

为了确保在封锁和快递需求激增的情况下，客户的包裹能够可靠地运送，Sendle将支持团队从50人增加到125人。亚博Zendesk直观的用户界面和客户成功专家的建议让新用户上手变得轻而易举。“亚博Zendesk是一个非常用户友好的工具，它提供了你需要的所有培训。这就是为什么即使是我们QA团队的员工，也很容易学会如何使用它。”De Castro说道。这些特工现在每周5天，每天24小时处理咨询。“为了适应全天候服务，我们使用了Zendesk的分析能力，它可以显示每小时的到票情况亚博。通过深入挖掘数据，我们能够估计出如果我们在营业时间之外扩展业务，我们的代理能力应该是多少。”

连接经验，实现高效服务

该公司还实现了Agent Workspace，这是一个单一的票据接口，使代理能够跨电子邮件、聊天、电话、社交媒体和其他渠道无缝工作。“各个渠道都有很多重复的广告。客户会给我们发电子邮件，然后，在另一个时间，使用聊天或电话。因此，我们启用了代理工作区，为我们的支持团队提供跨渠道的可见性，”Repalda证实道。

作为所有客户交互的单一真相来源，Zendesk通过自动事件分组和分配加快了票务处理。亚博Repalda表示:“代理商可以更轻松地专注于在他们的技能范围内响应机票，从而提高生产率。”经过这些优化后，第一次回复时间从8.3小时减少到0.7小时，减少了92%，与一年前相比，完整的机票解析时间减少了一半。

让顾客来决定

多亏了Zendesk亚博, Sendle现在让客户自己决定何时以何种方式联系客户，而不是把首选的途径强加给他们。“客户自然会被特定的渠道所吸引。他们现在有了更多的选择，”雷帕尔达表示同意。

罗斯还认为，全渠道使小企业能够将精力转移到关键业务运营上。她说:“对于这类企业来说，最宝贵的东西之一就是时间。”“我们在市场上是独一无二的航运和物流服务，拥有如此庞大的客户支持。通过与Zendesk合作，并拥有可用的全渠亚博道工具，我们确实为小企业增加了价值。现在，他们可以把时间花在更有成效的工作上。”

尽管取得了这些巨大的成果，Sendle仍在不断升级其工具，以简化客户的碳中性交付体验。它利用Zendesk市场来添加新的支持解决方案，并在亚博一个地方访问它们。“市场很好，因为我们不需要离开Zendesk来帮助我们的客户取得成功。亚博相反，代理可以从市场上找到他们需要的所有工具，并将它们添加到他们的工作区，而无需在应用程序之间切换，”Repalda证实道。

此外，Sendle的经理们充分利用了与Zendesk的密切合作关系，定期进行电话交谈，探索提高客户服务的新方法。亚博Sendl亚博e首席后勤官丹尼斯•奥茨(Dennis Oates)表示:“Zendesk团队一直让我们保持领先。“随着行业和支持系统的变化，确保我们为创新做好了准备，并拥有合适的工具，如果我们想尝试的话。”

建立忠实的粉丝基础

通过Zendes亚博k, Sendle还开放了自助服务选项，允许客户自己研究和解决问题。Repalda提到:“我们已经建立了Guide，里面包含了我们所有的帮助中心文章，并推出了Answer Bot，用来拦截可以用现有文章解决的问题。”

持续创新是公司在国际上取得成功的基石。罗斯透露:“关键是确保我们始终领先于最新的技术。”“事实上，Zendesk能够与亚博我们正在使用的其他工具集成，这意味着我们在所有指标上都有很大的透明度，我们能够快速做出决定，我们能够以我们需要的速度推出新渠道。得益于平台的灵活性，Sendle的海外团队得以无缝组建。“我认为我们有充分的信心，我们能够再次做到这一点，”Oates分享道。

在海外扩张之后，该公司推出了实时聊天、即时消息和Talk，以简化与全球客户的沟通。De Castro说:“我们的消息传递渠道现在对世界各地的每个人都开放，这样他们就可以得到实时支持。”“当我们推出它时，由于快速响应时间，客户满意度大大提高。因此，我们的客户满意度评分在72%之间;有时甚至高达90%，”她说。

所有这些功能和增强都服务于一个主要目的:为客户实现价值最大化。通过Zendesk提供全渠道支持，帮助Sendle更好地理解客户的感受和需求亚博，并及时应对这些情绪，特别是在困难时期。罗斯说:“人们总是在寻找爱、希望、乐观和联系。”“因此，企业需要考虑如何与他们交谈并理解他们。只有这样做的人才会成功。”