“我们对10到15个客户支持平台进行了全面的供应商分析。我们根据我们的需求和用例对每一个进行评分。亚博Zendesk的制胜法宝是价格、可定制性和强大的api。”
马特Castoro
产品开发、通信和运营总监
“亚博Zendesk报告为我们提供了了解客户所需的数据。在一个平台上收集所有数据将帮助我们发展公司，改善客户体验。”
凯特丹尼斯
森特尔酒店的经理
公司总部
科罗拉多州丹佛市
目的地属性
9个美国城市
公司成立
2020
-82%
减少第一次回复时间
~ 100
活跃用户
-58%
全分辨率时间减少
如今，数量空前的美国人正在寻求一种灵活的生活方式，可以自由地在不同的城市生活、旅行和工作。Sentral满足这一需求，并通过将酒店行业的最佳方面与多户家庭的最佳结合而超越预期。这家快速发展的公司让居民和客人能够在美国一些最受欢迎的城市(包括亚特兰大、奥斯汀、芝加哥、丹佛、洛杉矶、迈阿密和纳什维尔)的设施丰富的建筑中，灵活地停留时间——从12个月到一晚，以及介于这之间的任何时间。
市中心的城市居住社区网络激励着新一代的富豪、梦想家和企业家。客人和居民可以享受所有舒适的豪华生活空间与一流的设施，如屋顶游泳池，健身中心，和剧院。
创造无缝的客户体验是Sentral成功的关键，这就是为什么该公司专注于优化其数字平台，以支持其全球用户网络。
Sentral产品开发、通信和运营总监马特•卡斯特罗(Matt Castoro)解释说:“如今，科技驱动的环境包括多种渠道，可以放置库存，让人们租赁或留在你的地点。”“对于central来说，机遇和挑战在于整合不同的公司资产，以确保团队能够为所有客户提供一致的体验，无论他们在哪里预订或租赁，或者他们决定住多久。”
在应对数字挑战的同时，该公司始终牢记其独特的受众群体。中心客户期望一定水平的服务，为了满足该水平的服务，团队需要确保快速响应客户的询问和请求。
集中式平台是CX梦想的实现
找到合适的客户服务平台需要仔细研究。“我们对10到15个客户支持平台进行了全面的供应商分析，”Castoro说。“我们根据我们的需求和用例对每一个进行评分。亚博Zendesk的制胜法宝是价格、可定制性和强大的api。”
central的首要任务之一是建立一个全渠道系统。Castoro解释道:“我们建亚博立Zendesk的目标是将我们所有的沟通渠道整合到一个客户支持平台上。“这为我们的社区和场外团队成员提供了一种简单的方式来处理客户服务票据，无论是使用短信、电子邮件、电话、实时聊天还是短信。”
灵活性也至关重要。C亚博astoro说:“Zendesk的api有良好的文档记录，非常全面，很容易与我们的内部技术堆栈集成。
Sentral的酒店经理凯特·丹尼斯(Cate Dennis)同样热衷于获得一个集中的工作空间。“我们很高兴在一个屏幕上显示我们需要的所有信息。这对我们来说是一个巨大的胜利，也是我们选择Zendesk的重要原因。”亚博
通过简化票务，减少82%的首次回复时间
Sentral主要使用Zendesk来管理通过亚博电子邮件或文本发送的客户请求和查询。酒店团队使用Zendesk平台来支持客人交流，而社区团队则使用Zendesk来管理居民和客人的交流。亚博所有团队成员都使用Zendesk解决内部支亚博持问题。
自从部署Zendesk以来，ce亚博ntral团队的首次回复时间减少了82%，解析时间减少了58%。
这些数字反映了卡斯特罗的经历。他说:“保持我们良好声誉的一部分是有效地管理多个客户支持渠道。”“亚博Zendesk可以轻松地排队处理客户请求、通知代理，并根据我们的客户服务优先级订购门票。”
效率是至关重要的，因为Sentral的售票队列充满了来自不同渠道的不同客户的请求:潜在客户、居民、客人、电子邮件、短信、ota(在线旅行社)等等。亚博Zendesk支持居民、客人和团队成员之间的跨社区交流，所有这些都跨一个平台。
与旅游和预订平台合作，提供无缝体验
Castoro解释说，central推出了与领先预订平台的定制集成。“这些整合是为了提高我们团队成员的支持能力，通过我们所有社区、预订渠道和沟通方式的无缝、一致的体验。”
根据Dennis的说法，“整合将在Zendesk中创建一个持续的对话，看起来就像在预订平台上一样，因此我们的团队成员将更容易提供更顺畅、更快速的客户体验。”亚博
展望未来，Castoro希望建立一个仪表板，以突出从这些集成中获得的效率。收集数据将有助于向其他酒店预订合作伙伴证明整合的有效性，并鼓励未来的合作。我们的目标是与所有的预订合作伙伴创建定制的集成，为合作伙伴和客人改善客户体验。
打磨票务偏差的帮助中心
由于员工分布在不同的时区，central发现有必要创建一个外部和内部的帮助中心。卡斯特罗说:“亚博通过Zendesk，我们建立了一个内部知识库，使代理商能够帮亚博官方app助客户，并向其他团队成员学习。”“现在，代理人可以直接前往帮助中心，或向内部主题专家提交请求以获得更多信息。我们会跟踪这些请求，以确定哪些地方需要更多的文件，因此它可以提供内部票据偏转。”
Castoro还看到了将外部渠道与服务台合并的机会。“我们希望将语音引入Zendesk，以创建更好的机票分类。亚博然后，我们可以指导客户帮助集中文章，或将他们推向一种异步通信形式，如文本。我们的目标是更快、更有效地为客户提供答案。”
应用程序和集成的美好未来
central刚刚开始成为Zendesk的客户，因此机会很多。亚博丹尼斯说:“我们有很多计划来发展Zendesk平台，通过定制来增强我们亚博的客户体验和团队成员体验。”
首先，Sentral将在2023年为居民推出一款移动应用程序，以Zendesk即时通讯为特色，提供“随时可用”。亚博此外，central还建立了一个包含客户、预订和物业信息的数据中心，这将更容易在Zendesk中更新客户档案，同时提供更多的可视性和数据共享访问。亚博Castoro表示:“为营销、销售和客户关系添加数据集成，将通过在Zendesk中提供不同级别的相关数据，帮助我们的代理商更好地为客户服务。”亚博