“有了Zen亚博desk，整个公司的支持团队现在都被公认为对客户和更大的业务有官方见解的地方。”
米歇尔Rascon
Thrive Market的客户支持经理
产品使用
2015
客户自
75
代理
500 k
成员
54%
降低成本/机票
无论你是素食主义者，无麸质，生酮，旧石器时代，或者只是想把有机和环境可持续的产品融入你的生活方式，对于注重健康的消费者来说，从来没有更多的选择。
但除非你住在这个国家的某些地区，有机和特色产品可能很贵，很难在当地超市买到。即使你足够幸运能获得天然食品，也很难知道哪些产品能满足高度专业化的饮食限制的需求，或与各种社会原因相一致。这就是Thrive Market的用武之地。
Thrive Market总部位于加利福尼亚州的Marina Del Rey，致力于通过为美国各地的人们提供负担得起的最佳天然产品，帮助人们过上更健康的生活。该公司是一个会员制市场，会员可以以高达零售价50%的价格购买数千种有机和非转基因产品，并直接送货上门。
Thrive Market还通过策划一系列涉及140种不同饮食、过敏和生活方式因素的令人眼花缭乱的产品，帮助客户实现自己的个人健康目标。顾客是否在寻找有机婴儿食品;负责任的来源，whole30认证的无麸质零食;或其他适合坚果过敏人群的健康营养品，Thrive Market让你很容易找到适合他们独特口味和需求的产品。
该公司还让其成员参与公司的使命，即让每个人都能获得健康食品。对于每一位注册成为Thrive Market会员的客户，该公司都会为有需要的家庭提供免费会员资格，否则他们无法随时获得该公司提供的有机和天然产品。
“在我加入公司之前，我是一个客户，”Thrive Market的客户支持经理米歇尔·拉斯孔说。“我开始痴迷于让全世界都能买得起健康食品的使命。能在有自己信念的地方购物和工作，真的很有成就感。”
为热情的客户提供卓越的服务
正是这种对天然食品和社会责任的共同热情，帮助Thrive Market创建了一个拥有50多万成员的充满活力的社区。除了低廉的价格和高质量的产品，Thrive Market还通过专注于提供卓越的客户服务来建立和扩大业务。随着高度专业化的产品数量的增加，客户支持团队需要保持警惕，并期待公司热情的客户提供意想不到的服务。
Thrive Market的劳动力管理分析师迈克尔·肖内西(Michael Shaughnessy)说:“我们的会员非常有兴趣了解他们的食物来自哪里。”“有一次我们接到一个电话，询问繁荣市场是否酥油[起源于古印度的一种高度澄清的黄油]是在满月下制作的。事实证明并非如此。但我们找到了答案。这是一个很好的例子，说明了我们的客户有多么热情，以及我们渴望分享和匹配这种热情。”
Thrive Market通过武装其由75名支持代理组成的团队提供这种水平的服务支持，闲谈，聊天,说话这使得该公司能够用英语和西班牙语为客户提供全渠道支持。亚博Zendesk帮助公司的代理一起工作，无论客户在哪里，无论是通过电子邮件、电话、实时聊天还是文本，都能与他们互动。
肖内西说:“我们从一开始就在使用Ze亚博ndesk。“它完全是即插即用的，很容易向客户推出，但也让我们能够大量定制我们使用它的方式。亚博Zendesk还与我们使用的其他解决方案无缝配合。”
使用聊天和自助服务进行扩展
当Thrive Market于2015年底推出时，它开始使用Zendesk support提供电子邮件和语音支持。亚博该公司随后增加了聊天支持，并发现它能够更快、更有效地帮助更多客户解决更复杂的问题。
肖内西说:“2017年，我们收到了大量的电子邮件，这使得我们的第一次回复时间缩短了。”“当我们添加聊天功能时，它对我们的平均分辨率时间产生了巨大的影响，从48分钟缩短到36分钟，整整缩短了12分钟。”
自从Thrive Market实现了实时聊天支持，它迅速成为客户与公司联系的首选方法。事实上，该公司每月收到的78000个联系人中，近70%是通过聊天获得的。这种转变对Thrive Market的许多客户服务指标产生了巨大的积极影响。该公司每张机票的成本下降了54%，每个请求的平均处理时间下降了11%，仅为8分钟，其CSAT分数从90%提高到93%
向聊天的过渡和自助服务内容的添加(通过亚博Zendesk指南)也让公司能够在不增加团队规模的情况下处理更多的请求。“通过聊天，我们的代理可以同时处理多个客户的请求，比电话或电子邮件支持更有效。而“向导”让客户完全跳过与代理的对话。“如果没有Zend亚博esk，我们的团队可能需要增加两倍，从70名员工增加到200多人。”
Thrive拥抱分析的力量
亚博Zendesk在跨职能报告方面也发挥着关键作用，无论是了解CRM项目的有效性，从客户那里收集关于如何改进服务的反馈，还是让首席执行官每天通过多个报告了解联系量等。
与此同时，该团队目前正在部署探索为组织提供更多的分析，以监控其客户服务计划的健康状况，并衡量其对客户长期保留的影响。Thrive Market还专注于培训代理商，使他们了解天然食品，由内部主题专家开发教育材料教训．
Rascon说:“最重要的是，我们想要方便快捷。“在向客户传递信息方面，我们也必须非常了解情况。”