“有了Zen亚博desk，我们每年可以节省约45万美元的额外员工，同时超过了5%的客户满意度行业标准。”
埃里森山
维约指挥中心作战主任
“亚博Zendesk对COVID-19政策进行了调整，我们的支持代理可以轻松地将更改后的程序传达给Veyo司机。”
埃里森山
维约指挥中心作战主任
产品使用
成立
2015
总部
圣地亚哥
代理
180
办公室
8
35000年
每天乘坐次数
87％
CSAT
450美元
每年节省的人员总数
-68%
减少第一次回复时间
每年有360万美国人因为交通问题而错过或延误医疗。随着大流行的持续，这一数字只会上升。总部位于圣地亚哥的医疗科技公司Veyo正在努力解决这一问题，为非紧急医疗运输(NEMT)的物流挑战提供端到端解决方案。
Veyo成立于2015年，每天为依赖NEMT服务获得基本医疗服务的医疗补助和医疗保险患者提供超过3.5万次乘车。凭借专为交通效益管理而设计的现代技术，以及整合了具有医疗保健资质的拼车司机的革命性交通供应模式，Veyo只为客户、合作伙伴和患者提供最高质量的服务。
Veyo高度重视通过客户体验帮助社区，并依靠Zendesk帮助实现以客户为中心的公司愿景。亚博
跨通道数组的脱节数据
作为一家智能物流公司，Veyo为司机、客户、合作伙伴和医疗保健提供商集成来自多个来源的数据，无缝地改善所有人的运输体验。
由于有这么多不同的数据源，Veyo指挥中心的工作人员重复工作，并看到他们的生产力下降。团队成员依靠个人的电子邮件收件箱和协作文档来协调项目，这限制了内部可见性。此外，依赖协作工具有可能造成混乱和工作重复。在与客户和合作伙伴沟通时，缺乏集中的宏也造成了品牌不一致。
随着公司规模的扩大，减少代理工作量的需求——同时继续满足并超过客户的运营需求——达到了一个临界点。
Veyo的指挥中心经理Allison Hill负责处理与司机的所有支持和沟通，他说:“随着我们的团队开始壮大，我们的支持代表发现了很多问题，包括在回应特定请求时使用正确的语言，以及需要模板化的回应。”“可扩展性是2014年选择Zendesk的一个关键因素。”亚博
HIPAA合规和大规模客户支持
随着Veyo团队开始研究和比较不同的解决方案，他们将Zendesk确定为优步和Lyft等拼车应用程序的行业标准支持平台。亚博这些公司能够通过zendesk快速扩展——这是Veyo在支持解决方案中寻找的关键属性。亚博作为一个注重成本和增长的企业，Veyo需要一个解决方案来支持全授权和轻型代理的混合，使公司能够降低初始成本，同时仍然可以根据需要灵活地升级代理。
除了可伸缩性，Veyo还高度重视能够满足严格的医疗保健要求和标准的安全系统。亚博Zendesk是符合HIPAA和phi的解决方案，这向Veyo保证，任何机密信息都不会处于危险之中。
Zendesk平台的灵活性意味着Veyo团队可亚博以在多个业务线上依赖它——例如，Zendesk可以对不同的观众查询进行分类，并将每种票务类型输送给相关的支持代理。
CX操作效率高，节省时间和金钱
在Zendesk之亚博前，Veyo缺乏一个集中的票务系统，一次旅行经常会有两到三张不同的票。亚博多张罚单意味着浪费代理人的时间和资源以及重复的工作。亚博电脑端如今，无论哪个团队创建机票——无论是来自区域团队还是公司团队——与特定旅行相关的所有机票都合并在一个平台中。
Veyo依靠Zendesk的数亚博字传真服务，将所有传真记录绑定到单个票据上，使代理能够自动回复电子邮件，并确保机密信息集中在一个安全的集中位置。
总之，数字化工作流程每年为Veyo及其客户节省了近2000个小时。使用Zen亚博desk，代理能够快速查看票据的历史背景，减少浪费的时间、资源和重复的工作。亚博电脑端
Hill说:亚博“有了Zendesk，我们每年可以节省约45万美元的额外员工，同时超过了客户满意度(CSAT)的行业标准5%。
更高的透明度意味着更高的性能
Veyo的管理层依赖于Zendesk的报告功能，以准确了亚博解代理个人和团队的表现。领导者能够看到谁在以何种速度结账，以确保他们的远程计时员工保持正常工作。经理也能够识别谁达到并超过了透明的目标期望，以根据业绩提升员工。
随着产品和政策的变化，以及公司扩展到其他市场，Veyo的团队依靠Zendesk的报告来确定需要在哪些方面投资于支持代理的额外培训。亚博这种可见性有助于经理优化入职，并将客户作为首要任务。
让司机和乘客为COVID-19做好准备
COVID-19大流行需要Veyo团队紧急应对。为了满足客户的需求，Veyo推出了一支由司机和车辆组成的专业车队，将COVID-19患者(或可能接触到)运送到重症监护治疗。这支专业车队于2020年5月推出，需要额外的批准和文件，Zendesk在支持获得批准和确保患者被接走的过程中发挥了关键作用。亚博
“亚博Zendesk一直是让我们在这些时期保持灵活性的关键。”艾利森·希尔，维约指挥中心作战主任除了专业车队外，在COVID-19大流行期间，Veyo还继续定期出行，因为患者仍然需要获得基本的卫生服务。随着全国各地的封锁，Veyo临时将司机入职流程改为虚拟流程，指挥中心依靠Zendesk帮助与新司机沟通并支持入职流程。亚博
Veyo还依靠其外部帮助中心根据COVID-19标准更新政策和程序，并为司机和患者保持最高水平的安全和清洁。司机可以轻松地跟踪最新的要求，并有信心提供安全的旅程。
“作为一家医疗保健公司，适应全球大流行并非易事。亚博Zendesk使我们的支持人员能够轻松地将新冠肺炎政策调整告知Veyo司机。”“亚博Zendesk是让我们在这些时期保持灵活性的关键。我们能够在一夜之间改变我们的帮助中心，并根据不同的办公地点调整我们的常见问题解答。”