ZeroFox:支持超增长的新CX解决方案

当今企业面临的最大技术挑战之一是网络安全。钓鱼攻击、假冒、恶意域名和数据泄露比以往任何时候都更加普遍，往往构成时间敏感的紧急情况。

ZeroFox是外部网络安全领域的领导者，拥有尖端的人工智能平台，使组织能够识别和破坏针对品牌、域、高管、位置和攻击面基础设施的数字攻击。自2013年以来，这家B2B公司委托Zendesk为其全球CX团队提供支持，同时为全亚博球企业客户提供服务。

ZeroFox通过有机增长和最近的两次收购继续扩大其全球客户基础，这产生了对更强大的支持工具的需求，可以与业务相扩展。升级到新的Zendesk套件有助于在公司快亚博速扩张期间提高CX功能和代理效率。

增长需要一个敏捷的平台

作为客户运营副总裁，凯特琳·伍德(Caitlin Wood)在过去四年里一直是ZeroFox利用新支持工具的关键人物。她之前有Salesforce支持云的经验，但她发现Zendesk更容易使用，对于一个经历不断变化的成长型组织来说更敏捷。亚博

伍德在ZeroFox管理着8个不同的团队，大约有300名特工分布在世界各地的办公室和远程工作场所。

“有了Zen亚博desk Suite，我们可以在我们的平台和所有服务渠道上安全地为客户提供接近实时的支持，整合多个团队。能够以一种安全的方式在团队之间快速有效地共享数据是至关重要的，”Wood补充道。

无缝支持推动业务价值和增长

2021年，Zerofox处理了3.2万份客户的运营请求和支持，其中大部分是通过电子邮件和网络表单获得的。在收购和有机增长之间，团队需要更有效地管理更多的入境服务门票。

zerfoxx的几个团队都依赖Zendesk工具，从技术客户支持到亚博专业服务和内部支持功能。每个支持单可能相当复杂，包括多个处理实时安全事件的紧急请求——这需要复杂、精简的工作流程。Zendesk Suite中的Agen亚博t Workspace是将所有功能整合在一起的最佳方式。

Wood解释道:“在Zendesk上整合多个团队有助于创造无缝的CX体验。亚博我们所有的支持渠道和客户数据都是集中的，因此代理商可以快速找到信息，并跨渠道提供更快的服务。”

zerfox支持团队负责指导客户应对高压场景，如违规响应或网络钓鱼攻击。他们依靠Zendesk通过卓亚博越的服务来帮助他们实现价值。“我们在客户最糟糕的时候与他们交谈，所以他们对整个团队有积极的体验是至关重要的。有了Zen亚博desk，每个代理商都在使用相同的工具，看到相同的数据，并建立牢固的关系，这推动了增长和留存。”

主动外展，安心

通知是ZeroFox向客户传递一致价值的核心方式。该团队利用Zendesk渠道向面临网络亚博钓鱼诈骗等安全事件的客户发送主动消息。代理商使用Zendes亚博k宏提供模板化语言，以获得一致的客户体验，以及后续票务跟踪和自动路由到正确的团队。

“我们在Zendesk Suite中构建的工作流程使我亚博们能够在处理紧急问题时达到或超过客户的期望。ZeroFox能够保持第一次回复时间在1小时以内，第一次分辨率时间在3到4小时内，所有这些都是在主要的生长时期，”Wood说。

该团队还开始在内部使用Zendesk侧对话来处理电子邮件亚博、Slack和儿童门票。由于Zend亚博esk支持渠道与其他工具集成，支持代理可以非常快速地将客户与其他zerfox团队连接起来，无论白天还是晚上。

伍德补充道:“Zende亚博sk最终提供的是内心的平静。我们可以相信，根据我们的流程，正确的人会得到通知，并采取正确的行动，因为这是内置在工具中的。”

以更深刻的见解实现一键解决目标

该团队在2022年最大的里程碑之一是推出了第一个通用内部知识库，由Zendesk Suite支持。亚博官方app亚博升级始于2021年，当时伍德的任务是培训两个新的支持团队。她使用Zendesk触发器和自动化创建了工作流程，以帮助亚博流程顺利进行。

她指出:“利用Zendesk内置的票务流程、知识捕获和宏观响应，我们能够在60天内成功地在不同的地理位置组建一个新的全天候支持团队。”亚博

此外，Zendesk对一键式售票的监控还提供了对哪些代理商需要更多培训以及哪些类型的售票需亚博要帮助中心更新的洞察。考虑到新经纪人的数量和团队的增长，该团队已经实现了80%的一键式售票处理的目标。

她补充道:“Zendesk亚博功能的发展为我们的客户和代理商提供了一个触手可及的知识库，帮助我们解决票务偏转问题，并实现了数据报告。”亚博官方app

最近，该团队完成了整个用户指南到Zendesk的迁移。亚博这将创造更多机会使用异步聊天和回答机器人功能来增加自助服务。令人兴奋的下一步是利用Zendesk人工智能工具。亚博

个性化的客户体验是通往成功的路线图

ZeroFox在2022年的另一个主要目标是将Salesforce的数据集成到Zendesk中，以改善客户细分，创造更个性化的客户体验。亚博增加更多的B2B渠道也在他们的愿望清单上。

“亚博Zendesk非常灵活，当我们在2013年第一次开始利用这个平台时，它使我们的小团队能够建立一个可以随时间扩展的基本结构。现在我们看到了全面的增长机会，随着Zendesk工具随着我们业务的发展，我们增加了专门的Zendesk管理员。”Wood解释道。亚博

参与Zendesk Mindshare社区亚博也激发了团队了解新的CX趋势，并与其他用户建立联系。Wood表示:“每次我们寻求支持或反馈时，我们都会在Zendesk的功能中发现改善客户体验和运营的新方法。亚博这种合作关系和潜力帮助我们成长。”