最佳入站呼叫中心

什么是呼入呼叫中心软件?

呼入呼叫中心软件是一种工具，允许您建立，管理和改进您的呼入呼叫中心。在不同的日子里，你可能会有成千上万的客户打电话给你的客户服务热线，询问问题、问题和其他问题。你需要组织这些电话是如何在你的代表之间分配的，并跟踪每一次谈话的质量。

使用入站呼叫中心软件，您可以记录呼叫，监控对话，发送基于电话的民意调查，并生成有关呼叫中心健康状况的报告。当电话响个不停时，您需要一个解决方案来简化、自动化和管理您的流程和数据。这个软件专门用于管理那些入站的、基于电话的需求。

然而，在我们深入研究入站呼叫中心解决方案之前，让我们先来看看入站呼叫中心本身的物流。

什么是呼入呼叫中心?

呼叫中心是企业处理客户和顾客来电的主要联络点。它们主要用于客户服务操作，其中座席处理客户对他们购买的产品或服务的疑问和问题。相比之下，外呼呼叫中心是一种经纪人接触潜在客户的方式，就像他们做推销电话一样。混合呼叫中心是同时操作呼入和呼出功能的呼叫中心。

企业可以在内部拥有自己的呼叫中心，也可以将其外包给提供呼叫中心服务的公司。此外，如今许多呼入呼叫中心解决方案提供了更多与客户沟通的方式，包括短信和社交媒体消息应用程序，因此企业可以通过他们喜欢的渠道与客户互动。

一个好的呼入式呼叫中心有反应迅速、令人愉快的座席，他们能迅速解决客户的问题。它还拥有最好的入站呼叫中心软件，可以让他们的座席快速访问重要数据，将客户传递给正确的代表，并跟踪重要指标，以便团队可以持续改进。

为什么你的企业要有一个呼叫中心?

企业应该考虑建立一个呼叫中心的原因有很多。下面是一些最常见的:

• 你的公司无法处理当前大量的客户主动拨打的电话，这损害了你提供高质量服务的能力。
• 你的客户因为缓慢或低效的客户服务体验而离开——比如必须向不同的座席多次解释他们的问题。
• 你的客户支持团队没有为特定客户提供优先服务的系统，这意味着他们无法兑现对高优先级客户的承诺。
• 他们没有从客户服务互动中收集和分析数据的好方法，这意味着他们无法制定改进战略。

入站呼叫中心可以提供什么服务?

由于入站呼叫中心处理客户发起的呼叫，因此大多数交互将与现有客户进行，而不是潜在客户。客户可能会联系你的企业有很多不同的原因，所以呼入呼叫中心提供广泛的服务，包括但不限于:

• 订单处理
• 调度服务
• 客户询问
• 技术支持
• 前台服务
• 服务台服务
• 预订、保留和约会
• 营销支持
• 盘后支持
• 多语言支持

根据你的产品、行业和客户服务策略，你的企业将需要不同的服务。对于入站呼叫中心来说，最重要的两件事——无论服务是什么——是解决方案的快速交付，以及客户在接受解决方案时的愉快体验。

因为有时候只需要一次缓慢或不愉快的经历就能让客户永远离开。

入站呼叫中心软件的主要功能是什么?

您为入站呼叫中心服务选择的功能取决于您的公司及其流程。请记住，当您研究功能和供应商时，每个供应商都有不同的定价标准。一些平台是按功能定价的，而另一些则是按用户或通话时间定价的。

这套

创建一个交互式语音应答系统用于路由呼叫，无需人工代理，并设计适合您的客户服务流程的IVR工作流程。IVR的工作原理就像电话里的聊天机器人。它引导客户通过预定的脚本来回答常见问题或自动将其转到适当的代理。您还可以使用IVR来处理电话付款，而无需涉及您的代表。

通话记录与监控

捕获每一个交互，这样您就可以执行更好的质量控制。在入职期间，录音也是一项重要的培训工具。当新员工能听到你最好和最差的电话时，他们会更好地理解你公司的计算机科学哲学。不仅如此，他们还会为未来的通话准备好蓝图。一旦他们自己拿起手机，监控就能让管理者实时指导员工进行动态学习。

调用脚本

精心设计消息传递，让您的代表迅速采取行动，为客户提供他们需要的解决方案。你不会在没有计划的情况下开始你的销售过程，那么你为什么要在没有计划的情况下进行客户服务呢?呼叫脚本使您的销售代表保持正轨，并使客户更有效地完成服务流程。

CRM集成

在一个平台上编译所有客户数据，以便您可以在整个组织中无缝地访问、存储和共享信息。当你的销售和营销团队与你的客户服务团队的知识相同时，买家会得到一致的体验，并更满意地离开。CRM集成使您的所有员工都在循环中，以便您的客户确切地知道期望什么。

报告和分析

更好地了解业绩和模式，这样你就可以介入，纠正任何下降趋势。你只能解决你注意到的问题。报告突出了新出现的问题，并允许你的领导做出可行的选择。它也突出了你的优势，这对成长同样重要。通过分析频谱的两端，您的团队可以继续做有效的事情，并调整无效的事情。

指示板

一目了然地查看你的kpi和活动，这样代表和经理就知道他们与目标之间的关系。可定制的实时仪表板使每个人都朝着相同的终点工作。尽管各部门kpi存在差异，但公司中的每个人都应该共同努力，以促进整个业务的增长。仪表板通过一分钟一分钟地展示每个人的辛勤工作，提供了有趣的动力。

多渠道的沟通

在客户喜欢的平台上与他们互动，包括短信、社交媒体和实时聊天。每个客户都应该尽快得到帮助，无论他们使用的是什么渠道。多渠道的沟通使您的客服代表能够接受来自各个角度的咨询。如果你的客户通过多种渠道进行沟通，Zendesk会自动将所有的对话编译成一个单一的客户历史记录，这样客户就不必重复了。亚博

调查/调查管理

获得关于代表表现的反馈，并找出需要改进的地方。在许多方面，你评估座席表现的最佳资源是客户反馈。当你对公司做出改变时，结合调查和投票是分析你所处位置的好方法。随着业务的增长，您可以注意到哪些客户最敏感，并针对他们提供更详细的反馈。

基于云计算的部署

从任何地方快速安装和操作您的入站呼叫中心服务。您的公司总是需要在现场进行通信，但现在有许多员工远程工作，基于云的部署比以往任何时候都更加重要。有了办公室外访问，您的代表可以在任何地方工作，使您的客户更容易获得快速，有效的服务。

呼叫路由

根据公司的规模，您可能会根据专业类型(如IT或支付处理)划分客户服务部门。客户不喜欢从一个代表到另一个代表，直到有人能真正帮助他们。相反，使用呼叫路由可以在更短的时间内将客户引导到正确的代表那里。通过给简单的目录分配简单的按钮，你的客户可以轻松地浏览你的菜单，并与他们需要的人交谈。

视频聊天

通过视频聊天，从世界任何地方个性化客户服务体验。视频聊天可以让你的客户与销售代表面对面地解决问题。此外，如果你的销售代表从事技术故障排除工作，视频聊天可以让他们看到客户的技术，并引导他们完成解决方案，而无需花时间拜访个人家庭或办公室。

入站呼叫中心软件的好处是什么?

我们可以继续讨论使用呼入式呼叫中心软件的诸多优势。但它们基本上都可以归结为这四点:

1. 提高客户保留率。
   

   顾客不只是为产品付费，他们还为产品附带的服务付费。如果客户知道获得产品帮助是一个快速、无压力的过程，他们就更有可能继续从你的公司购买产品。

2. 更快地解决问题。

   当你的产品的一个问题被拖得太久时，有时它会变得一团糟，你越想解决它，它就会变得越复杂。入站联络中心——尤其是那些有好的软件工具的——让你的团队有一种实践的、有条理的方式来处理客户的询问，这样客户的问题就能更快地得到解决。

3. 快乐的客户。

   更快乐的客户不仅利润更高，他们也更容易相处。快速满足需求的客户更愿意提供反馈，这只会帮助您的呼入呼叫中心服务质量提高。此外，在日常生活中，他们是你品牌的更好倡导者。

4. 管理更多的呼入呼叫。

   你只能有那么多客户服务代理，他们一天的时间也只有那么多。拥有一个入站呼叫中心服务可以让你的客户服务代表在需要帮助的地方处理来电，而不会让客户等待太长时间或让座席不知所措。

入站呼叫中心的最佳实践是什么?

每个工作场所都有自己的挑战和细微差别，呼叫中心也不例外。代理商需要迅速改变方向，对客户表现出风度和友好，并知道在哪里寻找答案。他们还需要知道如何充分利用他们的组织软件。

管理人员可以通过为入站呼叫中心和解决方案实施这些最佳实践来帮助改进他们的运营。

• 为代理商创造一个积极的工作环境．呼叫中心的工作节奏快，压力大。代理人需要一个舒适的工作环境，在那里他们的成就被重视，他们的进步被注意到。如果座席表现良好，处理客户询问的速度很快，就应该有一些庆祝他们成功的做法。
• 寻求客户的反馈。客户服务这不像销售——他们不能完成交易，也不能从数字上看到他们成功的确切价值。每个入站服务呼叫中心都应该有一种获取和分析反馈的方法。如果没有这一点，就很难判断你的服务是否真的产生了预期的结果。
• 关注正确的指标。追求每一个指标都是费时且低效的。选择并关注能够提供最佳可见性的度量标准和kpi，以了解您的操作的整体运行状况。您还应该有一种方法可以轻松查看这些指标，例如在计算机上的仪表板上，可以一目了然地显示最关键的kpi的视觉效果。
• 尽可能自动化。与交互式语音应答(IVR)和聊天机器人工具在美国，呼入呼叫中心可以解放座席的双手，同时还能为客户提供所需的服务。对于许多常见的询问和问题，自动化技术可以帮助客户而不需要代理参与。他们可以收集足够的关键信息，将其传递给现场代表，或者简单地提供解决问题所需的信息。您还可以自动发送反馈调查，并存储来自客户交互的信息。
• 使用最好的呼叫中心解决方案。正如你开始看到的，技术是入站销售呼叫中心的一个非常重要的组成部分。这意味着选择正确的软件工具是极其重要的，因为您的代理将一遍又一遍地使用它们。最好的入站呼叫中心服务使用最友好的平台，并为员工提供如何使用它的全面培训。

15大呼入呼叫中心软件

由于软件是呼叫中心顺利运作的重要因素，我们认为您应该看看今天的最佳选择是什么。

我们比较、研究和评估了以下内容呼叫中心软件平台的用户友好性、功能和对客户的整体价值。请记住，许多提供呼叫中心解决方案的平台都具有呼入和呼出呼叫中心服务的功能。

1.亚博

图像信用

亚博Zendesk以其干净，简单的界面和无缝的可用性而闻名。它的云托管平台，阳光，包括一个全渠道亚博采用嵌入式呼入呼叫中心解决方案。

亚博Zendesk的平台允许企业建立个性化和快速的入站呼叫中心体验。它允许客户通过他们喜欢的渠道(包括电子邮件、短信和社交媒体)联系到你的客户服务代表。有了自动票务创建和客户档案等节省时间的工具，代理商可以更迅速地采取行动。他们还可以跟踪带有票证的呼叫，并通过实时报告监控队列数量和性能。

它还提供了选择和显示关键指标的功能，因此电话支持团队可以随着时间的推移改进操作，直到他们始终如一地提供一流的体验。

免费试用:是的
起始价格:每个代理人每月19美元

特点:

• IVR /语音识别
• 自动路由
• 呼叫中心管理
• 呼叫路由
• 呼叫转移
• 可定制的仪表板
• 性能指标

2.LiveAgent

图像信用

LiveAgent是一种流行的基于云的呼叫中心软件解决方案，小型和大型企业都在使用。它具有全渠道通信功能，包括社交媒体、实时聊天和高清视频通话，并包括将所有交互集中在一个中心位置的集成。

LiveAgent的基于技能的路由允许企业控制传入呼叫的路由方式，以提供最好的服务。此外，它还提供无限制的通话录音，因此企业可以存储和分析过去的互动，以改进和培训资源。亚博电脑端

免费试用:是的
起始价格:每个功能每月15美元

特点:

• 调用监控
• 记录
• 报告/分析
• 调用配置文件
• 声音定制

3.HappyFox

图像信用

HappyFox云联络中心是由HappyFox Helpdesk提供的客户服务功能。他们通过与RingCentral或Aircall的IVR集成来获得电话支持，这意味着在HappyFox的平台内，来电甚至在振铃之前就会被路由。

HappyFox的票务亚博系统是为顺利处理来电而设计的。用户欣赏该软件精心编写的代理脚本。这些有用的工具通过向销售代表提供客户故障排除的逐步指导，帮助提高首次呼叫解决指标。

免费试用:是的
起始价格:每个功能每月29美元

特点:

• 呼叫中心管理
• 调查/调查管理
• 路由
• 反馈管理
• 警报/升级

了解更多关于Zendesk的Hap亚博pyFox

4.Nextiva

图像信用

Nextiva是一个电话支持系统，可以让企业将所有分散的客户通信收集到一个平台上。它提供了IVR，让客户在没有座席干预的情况下自助，以及基于技能的路由和干净的界面，让座席快速工作。

Nextiva最受欢迎的功能之一是其智能虚拟代理(IVA)。此功能可以单独管理大量呼叫，甚至可以处理敏感数据。因为它是基于云计算的，所有的更新都是无中断的，这意味着客户服务永远不会因为平台的必要维护而出现缺口。

免费试用:没有
起始价格:50美元/月

特点:

• IVR /语音识别
• 呼叫
• 警报/升级
• 实时聊天
• 队列管理

5.Freshdesk联络中心

图像信用

Freshdesk Contact Center原名Freshcaller，是一个基于云的联络中心解决方案。用户可以携带自己的运营商，也可以通过平台从90多个国家购买号码。

这个平台对远程团队特别有用。大量的呼叫者由虚拟领导监控，以便更好地了解远程团队的表现，先进的路由功能帮助客户找到最合格的代理来解决他们的问题。

免费试用:是的
起始价格:每个功能每月15美元

特点:

• 呼叫路由
• 调用脚本
• 来电显示
• 声音定制
• 远程支持

6.CloudTalk

图像信用

CloudTalk的呼叫中心软件旨在帮助中小型企业改善客户关系。用户可以在世界上任何地方建立一个本地存在，自动跟踪和记录电话，并通过他们的浏览器或移动设备接听电话。

Cloudtalk承诺通话非常清晰，因此用户不必担心中断或音质差。其他关键功能包括支持工具集成，智能检测未接来电，实时仪表板和IVR。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月25美元

特点:

• 电话持续时间
• 呼叫跟踪指标
• 调用脚本
• 网络电话
• 入站报告

CloudTalk提供了与Zendesk的集成。亚博要了解更多信息，请查看CloudTalk应用程序在Zendesk亚博市场．

7.好CXone

图像信用

CXone是一个提供入站呼叫中心服务的客户体验平台。它提供了强大的路由、分析和劳动力优化功能，可以帮助团队更快地解决客户问题，减少等待时间。

NICE CXone在处理重复性任务方面具有令人印象深刻的自动化功能。它的自动化查找器可以帮助用户选择哪些自动化功能对他们的长期成功是最好的。用户还喜欢自动化工作室的拖放功能和无代码组件。

免费试用:是的
起始价格:每个功能每月100美元

特性

• 按需记录
• 网络监控
• IVR /语音识别
• 工作流配置
• 调查/调查管理

NICE CXone提供与Zendesk的集成。亚博要了解更多信息，请查看NICE CXone应用程序在Zendesk亚博市场．

8.RingCentral

图像信用

RingCentral Contact Center是一个客户服务软件解决方案，承诺使通信变得简单。这个混合呼出和呼入的呼叫中心服务平台提供了一些功能，允许企业优化其座席的日程安排，防止客户等待时间过长。

基于技能的路由确保来电被定向到最合格的可用座席，以更快地解决问题。此外，通过激励游戏化，管理人员可以让座席保持参与，从而继续提供优质的客户服务。

免费试用:没有
起始价格:价格详情请与供应商联系

特点:

• IVR语音识别
• 警报/升级
• 队列管理
• 报告/分析
• 电话录音

RingCentral提供与Zendesk的集成。亚博要了解更多信息，请查看RingCentral应用程序在Zendesk亚博市场．

9.Five9

图像信用

Five9包括实用人工智能，可在所有渠道中简化沟通流程。Five9智能云联络中心使企业能够与他们的座席互动并激励他们。它还具有游戏化、分析、记录和性能管理等功能。

Five9流行的可视化小工具允许用户自定义如何查看最重要的数据。用户也喜欢工作流自动化节省计算器，它帮助企业选择自动化，将节省他们最多的时间和金钱。

免费试用:没有
起始价格:每个功能每月100美元

特点:

• 自动路由
• 聊天机器人
• 记录
• 文本分析
• 队列管理

Five9提供与Zendesk的集成。亚博要了解更多信息，请查看Five9应用程序在Zendesk亚博市场．

10.uContact由Integra CCS提供

图像信用

uContact by Integra CCS是一个一体化的全渠道联络中心解决方案。这个平台因其统一的收件箱而广受欢迎，它允许用户在一个地方收集和查看他们所有的互动，无论他们发生在哪个频道。

uContact的混合电话中心平台允许呼出和呼入呼叫中心服务。它还提供了用于监视性能的工具，如KPI仪表板、带时间戳的记录、跨通道交互记录等。此外，它还有一个可定制的游戏化功能，允许管理人员创建自己的游戏来激励他们的团队。

免费试用:没有
起始价格:每个功能每月40美元

特点:

• 电话录音
• 聊天机器人
• 实时聊天
• 调查/调查管理
• 声音定制

11.Zoho的桌子

图像信用

和Zend亚博esk一样，Zoho Desk是一个更大的平台的一部分，该平台提供了一套有用的商业应用程序。Zoho Desk提供全渠道通信，简化工作流程自动化和自助服务中心。

Zoho Desk的人工智能虚拟助手Zia通过与公司网站或移动应用程序的客户聊天来减轻座席的工作量。Zia特别擅长阅读字里行间，并利用对话中的上下文来检测负面情绪，因此座席可以更好地了解导致问题的原因。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月14美元

特点:

• 屏幕共享
• 客户投诉跟踪
• 指示板
• 情绪分析
• 文本分析

12.Aircall

图像信用

Aircall是一个呼叫中心解决方案，因其简单而广受欢迎。它提供一键式集成，允许用户快速将其呼入呼叫中心服务与帮助台和CRM连接起来。它还承诺一个简单的设置，以便团队可以快速学习和使用该平台。

Aircall允许用户将号码列入黑名单，这样座席就不必处理烦人的垃圾电话和机器人了。它还具有可定制的业务时间、呼叫会议、排队和监控等特性。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月30美元

特点:

• 自动化的服务员
• 调用标记
• IVR /语音识别
• 时区跟踪
• 按需记录

Aircall与Zendesk集成。亚博要了解更多信息，请查看Zendesk市场中的Aircall应亚博用程序．

13.Genesys云

图像信用

Genesys Cloud的入站呼叫中心软件为接收客户的入站呼叫提供了一个现代化的界面。它允许用户在他们喜欢的频道上与客户互动。如果问题升级并需要另一种沟通方式，它还允许他们在渠道之间切换。

Genesys Cloud承诺，通过为代理提供工具，在流程的每一步提供移情援助，从而缩短处理时间。它提供了个性化脚本和只需单击即可快速检索客户数据的工具。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月75美元

特点:

• 呼叫路由
• 调用监控
• 混合呼叫中心
• 呼叫转移
• 调查/调查管理

Genesys Cloud与Zendesk集成。亚博要了解更多信息，请查看Genesys Cloud应用程序在Zendesk亚博市场．

14.为什么Twilio Flex

图像信用

Twilio Flex是一个灵活的联络中心平台，包含在一套商业应用程序中，包括用于营销活动、呼入呼叫、呼出呼叫和帐户安全的产品。它承诺快速部署，云联络中心可以在几天内建立起来，而不是几个月。

Twilio Flex允许通过将最相关的信息放在代理面前进行个性化交互。它还支持多种渠道的聊天，包括WhatsApp、SMS和WebChat。

免费试用:是的
起始价格:接听电话，每部电话每月1美元+。01分/分钟

特点:

• 大数据分析
• 存档和保留
• 聊天/消息
• 事件驱动的行为
• 电话录音

了解更多关于Zendesk for亚博 Twilio Flex的信息

15.8×8呼叫中心

图像信用

8×8是一个云联络中心解决方案，提供入站和出站功能和特性。它有流行的呼入呼叫中心服务，如自动呼叫分配(ACD)、IVR和数字通道。

8×8广受欢迎的员工敬业度管理在保持团队敬业度方面也很受欢迎，即使指导时间更少。它还具有在交互后直接收集客户反馈的功能，因此管理人员可以实时了解座席的表现。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月0美元，+。04分/分钟

特点:

• IVR /语音识别
• 质量管理
• 警报/升级
• 代理接口
• 调用脚本

8×8提供了与Zendesk的简单集成。亚博要了解更多信息，请查看8×8应用程序在Zendesk亚博市场．

如何选择正确的呼入呼叫中心解决方案?

当试图决定哪种呼入呼叫中心软件适合您的公司时，有几个因素需要考虑。在选择之前，问问自己这些关于你的公司和客户服务实践的问题:

• 什么商业应用程序(喜欢!CRM)将需要与我的呼叫中心解决方案？你目前使用的任何软件都应该能够连接到你的其他应用程序，这样你就可以轻松地跨平台共享数据和通信。
• 您需要什么样的安全性和遵从性?检查您正在考虑的任何平台的安全措施和加密，以确保客户数据的安全。
• 你现在的通话量是多少?你们有多少探员?有些软件平台是为规模或大或小的团队设计的，所以了解自己的定位很重要，这样你就不会为不需要的东西付出过高的代价，或者放弃自己真正需要的功能。
• 你们团队的IT能力如何?一个干净、直观的界面是让你的新呼入呼叫中心解决方案启动和运行的关键。您可能还需要注意哪些提供者提供了最好的支持、培训和知识库。亚博官方app
• 你的团队是否愿意测试一个平台?了解一个平台是否适合你的最好方法就是去尝试。如果你的团队愿意尝试一些规模较大的内容，那么在投入之前一定要利用这个机会去体验一个平台。

常见问题