通过呼叫监控改善客户体验

呼叫监控软件是什么?

呼叫监控软件是一种记录客户和支持座席之间电话对话的技术。一般来说，客户服务部门会对呼叫进行录音，以收集客户反馈，并为新座席的培训提供便利。

除了创建录音之外，呼叫监控软件还允许其他员工(如主管)在不通知客户或代理的情况下监听实时支持电话电话听．

比较顶尖的呼叫监控软件解决方案

14个呼叫中心监控软件解决方案

有许多不同类型的呼叫监控系统-最好的系统使主管能够指导他们的代理，监控呼叫交互，并从实时指标中收集见解。大多数呼叫监控软件解决方案还使用人工智能(AI)工具，例如聊天机器人，以帮助简化工作流程。

如果你想在你的业务中集成呼叫中心的质量监控软件，从这14个最好的呼叫中心监控系统列表中获得一些灵感。

1. 亚博
2. Zoho的桌子
3. LiveAgent
4. Talkdesk
5. 为什么Twilio Flex
6. CallHippo
7. Freshdesk
8. Invoca
9. Dialfire
10. Kixie
11. Contacto
12. CloudTalk
13. Acefone
14. Aircall

1.亚博

Zend亚博esk全通道呼叫监控软件集成在亚博Zendesk Agent工作区帮助创造一个平滑的客户体验．该工具通过快速解决问题，同时跟踪和增加电话支持操作，支持不断壮大的团队。它还可以在一个仪表板上运行，以提高您的运营效率，并允许您的团队提供一流的客户服务。

在呼叫质量监控方面，Zendesk让主管有机会跟踪和评估所有座席与客户的互动，以帮助亚博确定需要改进的领域。这包括使用显示的通话记录、客户对话和队列量实时度量和报告．

通过这些工具，代理和主管可以使用跨渠道报告来查看语音性能与聊天、电子邮件、消息传递和其他对话渠道的差距。

基于云的软件也很容易设置，可以在很短的时间内支持完整的呼叫中心操作。因此，没有必要雇佣额外的支持人员或让IT团队参与进来。

此外，使用全通道路由，呼叫可以根据状态和容量路由到正确的座席。亚博Zendesk提供多种灵活的计划，帮助不同规模的企业快速解决问题，并满足他们其他迫切的需求。

特性

• api、sdk和集成
• 这套
• Omnichannel支持
• 优先电话号码
• web小部件内的嵌入式回调
• 语音信箱和短信
• 电话录音
• 点击呼叫功能
• 外呼来电显示
• 入站调用
• 溢出、群组和下班后呼叫路由
• 90多家电话供应商

定价

• Suite团队:每个用户每月49美元
• Suite增长:每用户每月79美元
• Suite Professional:每用户每月99美元
• Suite Enterprise:每个用户每月150美元

免费试用

• 14天免费试用

2.Zoho的桌子

Zoho Desk是一款帮助提高座席工作效率、简化客服操作的呼叫监控软件解决方案。代理可以跨品牌、产品、部门、渠道等跟踪客户请求。

Zoho Desk帮助团队将更多的时间用于客户，促进更快的解决方案，并通过易于使用的仪表板使业务更简单。此外，内置的人工智能允许支持人员提供强大的客户服务和管理日常任务。

特性

• 票管理
• 人工智能和实时聊天
• 报告和洞察仪表板
• 任务自动化

定价

• 标准:每个用户每月14美元
• 专业:每用户每月23美元
• 企业:每个用户每月40美元

免费试用

• 15天免费试用

3.LiveAgent

LiveAgent是一款基于云的全通道呼叫监控软件，具有无限通话记录、呼叫路由、呼叫转移、高清视频通话等高级功能。座席可以通过实时监控、呼叫中心指标和同时显示多个对话渠道的桌面体验来改善客户通信。

LiveAgent拥有一个内置的知识库，为客户提供全天候亚博官方app的在线支持，以及一个自助知识库，用于离线支持。它还具有独特的电子邮件功能，包括电子邮件转发、新门票的电子邮件通知和可定制的电子邮件模板。

特性

• 实时监控和呼叫中心指标
• 全渠道帮助台软件
• 内部调用功能
• 第三方CRM集成

定价

• 票价:每个用户每月15美元
• 门票+聊天:每个用户/月29美元
• 全包:每用户每月49美元

免费试用

• 14天免费试用

4.Talkdesk

Talkdesk是另一个基于云的呼叫监控系统，允许您从任何设备进行通信。该平台具有全渠道和员工参与、员工协作工具和客户体验分析功能。

Talkdesk还提供关于客户的实时状态更新和问题解决的时间表估计。

学习如何做到整合Talkdesk和Zendesk亚博．

特性

• 云呼叫中心
• 人工智能技术
• 自助服务功能
• 客户体验分析

定价

• CX Cloud Essentials:每个用户每月75美元
• CX Cloud Elevate:每用户每月95美元
• CX云精英:每用户每月125美元

免费试用

• 只提供免费演示(如有要求)

5.为什么Twilio Flex

Twilio Flex是一个呼叫中心平台，具有API集成、自定义度量、KPI监控以及创建自定义engagement工作流和智能路由的能力。

通过Twilio Flex，代理可以利用API集成来获取客户过去的订单、付款信息、库存数据等。代理可以轻松地将这些详细信息添加到报告中，并在整个组织中轻松地共享它们。

了解Twilio Flex为Zend亚博esk．

特性

• 多渠道客户服务
• 报告指示板
• 呼叫中心管理
• 应用程序集成

定价

• 每小时:每用户每小时1美元
• 每月:每个用户每月150美元

免费试用

• 只提供免费演示(如有要求)

6.CallHippo

CallHippo是一款呼叫监控软件，可帮助提高座席工作效率，监控团队绩效，并实现工作流自动化。

该平台具有IVR功能、实时呼叫监控和智能呼叫路由等功能，为座席提供流畅的客户体验。内部团队还可以通过仪表板进行电话协作和共享信息。

了解CallHippo for 亚博Zendesk．

特性

• 语音分析
• 电话跟踪
• 声音广播
• 权力拨号器

定价

• 青铜:每个用户每月16美元
• Silver:每用户每月24美元
• 白金版:每用户每月40美元

免费试用

• 10天免费试用

7.Freshdesk

Freshdesk有许多功能可以提高呼叫中心的性能，例如点击呼叫、呼叫记录功能、呼叫者ID上下文以及呼叫指标和摘要。将来可以记录和监控呼叫，用于培训目的，进一步加强您的呼叫中心团队。

支持代理还可以轻松地管理客户呼叫并在软件内部进行协作。例如，您可以邀请团队的其他成员就一个复杂的问题进行合作。这些经验教训可以用来指导未来通话的交互。

特性

• 服务水平监控
• 放弃调用度量
• 呼叫中心报告和分析
• 实时指示板

定价

• 增长:每个用户每月15美元
• 优点:每用户每月39美元
• 企业:每个用户每月69美元

免费试用

• 21天免费试用

8.Invoca

特性

• 实时客户洞察
• 自动评分
• 仪表板和报告
• 通话记录，成绩单和分数

定价

• 联系定价团队

免费试用

• 只提供免费演示(如有要求)

9.Dialfire

Dialfire是呼叫监控软件，具有预测拨号，入站和出站呼叫，无限自定义数据字段，呼叫监控和录音，以及安全的数据和语音加密。

通过Dialfire，代理商还可以利用实时分析，在一个集中的平台上处理各种电话活动。Dialfire与Zendesk Sell集成亚博帮助你加速你的活动。

特性

• 呼入和呼出呼叫
• 实时分析
• 可定制的仪表盘
• 集成功能

定价

• 基本版:每个用户每月15美元
• 高级:每个用户每月20美元
• 专业:每个用户每月25美元
• 企业:每个用户每月35美元

免费试用

• 免费版本

10.Kixie

为了帮助提高呼叫中心的质量监控，Kixie在一个一体化的联络中心中提供了自动呼叫和短信，并配有跟踪工具和高级入站路由到语音邮箱。

代理可以通过业务电话号码的短信给客户发短信。他们还可以利用易于配置的IVR系统，该系统将呼叫者路由到组、呼叫队列或其他座席。

Kixie拥有突出显示结果、连接、短信队列等的报告仪表板。该公司提供无缝支持和与Zendesk调用集成亚博,太。

特性

• 无限的云存储
• 调用和文本集成
• 预定自动呼叫
• 定制的自动化

定价

• 综合:35美元/月
• 专业:65美元/月
• 出站电源拨号:95美元/月

免费试用

• 14天免费试用

11.Contacto

Contacto是一种全渠道呼叫监控软件解决方案，可以轻松地将客户对话与现有系统集成在一起。主管可以为他们的代理提供实时指导和识别绩效趋势的呼叫数据。

此外，Contacto有一个拖放式工作流构建器来提高工作效率，它还集成了第三方应用程序(包括zendesk)来提供帮助亚博驱动代理人生产力．

特性

• 报告和分析
• API集成
• Omnichannel工作流
• 呼叫转移和录音

定价

• 专业:每用户每月35美元
• 商业:每个用户每月65美元

免费试用

• 只提供免费演示(如有要求)

12.CloudTalk

凭借其基于云的平台，CloudTalk允许呼叫中心在世界任何地方进行虚拟操作。代理人可以通过CloudTalk的许多功能来改善客户服务，例如呼叫排队、呼叫记录、个性化电话号码和扩展、电源拨号器和集成功能。

实时仪表板跟踪所有呼叫中心活动，帮助座席掌握任务并访问最新信息。代理统计数据也很容易获得，因此团队可以获得关于如何改进的见解。

的CloudTalk支持应用程序与Zendesk集成。亚博

特性

• 呼叫排队和录音
• 内部调用功能
• 实时客户信息
• 自动呼叫分配

定价

• 初学者:每个用户每月25美元
• 基本要求:每个用户每月30美元
• 专家:每用户每月50美元

免费试用

• 14天免费试用

13.Acefone

Acefone是一个VoIP电话系统，通过自动拨号、呼叫转移、点击呼叫功能和SMS自动通知工作流帮助提高效率。丙酮还具有IVR，呼叫详细报告和端到端加密，以确保所有客户数据和对话保持安全。

使用Acefone的座席可以通过呼叫中断、详细报告、未接来电提醒和文本转语音等功能最大限度地提高工作效率并优化流程。Acefone还允许座席设置自定义的回铃音和自定义的音乐或消息等待。

了解更多Zendesk的Acef亚博one．

特性

• 点击呼叫
• 呼叫前转及转移
• 语音合成
• 将回调函数

定价

• 商业:每用户每月24.99美元
• 付费:每用户每月32.99美元

免费试用

• 15天免费试用

14.Aircall

Aircall的呼叫监控软件可以帮助座席从客户对话中学习，并提供更好的体验。Aircall提供了许多电话系统功能，例如免费号码创建、可定制的语音邮件、SMS业务文本消息，以及为团队成员提供个性化的三位数扩展。

该软件还具有无限的并发呼叫、环组(您可以基于相似的特征创建组来改进呼叫路由)和暂停-恢复记录以保持某些客户信息的私密性。

Aircall集成Zendesk-the亚博空中呼叫支持应用程序帮助提高客户服务团队的协作能力。

特性

• 呼叫中心分析
• 呼叫路由
• 实时活动提要
• 呼叫排队

定价

• 基本功能:每个用户每月30美元
• 专业:每用户每月50美元

免费试用

• 7天免费试用

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呼叫监控系统的特点

从跨多个平台访问客户服务交互，到跟踪和分析客户呼叫，许多功能使呼叫监控软件成为企业的重要工具。以下是在选择呼叫监控系统时要考虑的主要功能。

呼叫中心监控软件的好处

在任何行业中，呼叫监控软件都可以帮助主管确保座席的表现正常，并确保他们拥有所需的所有工具。这对客户、代理商、管理层和整个企业都有很多好处。下面探讨呼叫中心监控软件的一些主要好处。

• 为新团队成员提供支持

  呼叫中心监控软件是支持新座席实时和实时的重要工具培训课程．主管不仅可以在通话中提供反馈，而且新探员也可以通过听他们的电话或电话的某些部分来向经验丰富的探员学习。

  简而言之，呼叫监控使主管、经理和座席之间能够相互支持和学习。通过Zendesk的呼叫监听功能，远程管理人员和代理可以在任何地方监听亚博呼叫。

• 重质轻量

  随着支持团队规模的扩大和门票数量的激增，走捷径太容易了。最常见的捷径之一是没有投入适当的时间和资源进行培训亚博电脑端质量保证．呼叫中心监控软件是一种宝贵的质量保证和培训工具。

  主管可以通过监听座席的电话，不时抽查座席，确保座席的表现符合公司标准。这样，无论你的业务规模有多大，你总是更注重质量而不是数量。

• 从源头收集反馈

  分析、访谈和调查都是收集客户信息的好方法。如果你能把记录的数据客户对话到您的分析，你将获得宝贵的见解，了解是什么驱动、激励、挫败和取悦你的观众。

  这对于那些经常太忙而无法与客户进行多次互动的经理来说尤其有价值。使用呼叫监控，经理可以直接进入呼叫并从源头获得原始数据。

• 确定需要改进的地方

  主管可以使用呼叫监控软件功能，如呼叫监听、录音和插入/接管，以确定座席培训中的改进领域和差距。此外，大多数呼叫监控系统都有报告和度量仪表板，因此您可以与整个团队共享数据和见解。

如何选择呼叫中心质量监控软件

有许多不同类型的呼叫监控系统可用，每个都有自己的一组独特的质量和功能。以下是在评估呼叫中心质量监控软件时要记住的一些注意事项。

当前和未来的契合度

不管是好是坏，软件购买通常是由于迫切的需求——购买者经常感到有压力去寻找能解决问题的软件。

如果可能的话，根据它对您的有用程度选择呼叫中心监控系统扩大你的支持团队．记住，团队、产品、市场和服务策略都处于不断变化的状态。您的呼叫监控解决方案应该具有足够的灵活性，以适应您的团队和业务的发展。

呼叫中心软件的整体特点

的一个特定特性是呼叫监控呼叫中心软件，因此有必要寻找一个提供额外健壮特性的解决方案。这些包括:

• 路由确保电话每次都打到正确的座席
• 报告和分析密切关注趋势、人员配备以及需要改进的地方
• 统一客户视图

亚博Zendesk为企业提供了从统一视图跟踪和管理支持对话的能力。伦敦自由例如，该公司利用Zendesk软件在一个地点管理亚博电话和电子邮件对话。该系统捕获了所有客户数据，座席可以使用Zendesk ip语音电话在各种设备上接听电话。亚博

狂热的评级还利用了Zendesk的集成。亚博通过利用Zendesk支持票亚博务、集成语音软件、知识库和报告功能，该公司能够创建一个更以客户为中心的产品，并将响应时间缩短了67%。亚博官方app

时间价值(TTV)

成功的软件购买不仅仅取决于功能和价格。购买组织能够部署、使用和演进的软件同样重要。要做到这一点，你的同事需要能够尽快从中提取价值的软件。

价值实现时间(TTV)，或正常运行时间，是指您设置产品或服务并开始体验效果的速度。当呼叫监控系统具有快速的价值时，员工可以尽早看到解决方案对自己的影响。这将极大地加速您的团队、高管和其他涉众的采用。

呼叫监控最佳实践

一旦选择了呼叫监控软件，就该实施系统了。请继续阅读呼叫监控软件的最佳实践，以提高您的呼叫中心质量。

创建合适的团队并提供培训

通过指定正确的呼叫质量监控团队，使呼叫监控过程尽可能顺利。这个团队应该主要由呼叫中心主管、经理和表现最好的呼叫中心座席组成。

确保你的团队训练有素，完全了解你的品牌和客户服务标准，从而提供高质量的客户体验。

建立你的kpi并调用质量标准

在实施呼叫中心质量监控软件时，您需要为团队设置kpi和质量标准。这给了你一种跟踪和实现目标的方法。

kpi的例子包括:

• 平均呼叫放弃率
• 被阻止的呼叫百分比
• 平均排队时间
• 平均回答速度
• 平均处理时间
• 净促进分数®
• 首次呼叫解决率

您可以通过使用来衡量通话质量标准顾客满意调查问这样的问题:

• 代理人是否通过提及额外的服务或产品来提供价值?
• 代理是否为客户提供了良好的体验?
• 座席在电话后要求反馈了吗?
• 代理人是否符合所有的合规标准?

您还应该定义脚本上和脚本外的内容。告诉你的探员调用脚本应该遵循。

寻求反馈

保持一个持续的反馈循环很重要——这适用于内部和外部。在内部，这可能意味着根据通话录音和监听的表现定期向座席提供反馈。

收集客户反馈也是至关重要的，因为它可以让你衡量你的呼叫中心的质量，并确定你可以改进的地方。你可以在电话咨询结束或通过电子邮件进行后续调查时向客户寻求反馈。

保持一致

一致性是关键，呼叫监控应该是呼叫中心内持续的实践。当座席意识到呼叫监控随时都可能发生时，他们更有可能遵循他们的脚本并维护质量标准。

有关电话监控软件的常见问题

下面是一些有用的呼叫监控软件常见问题，可以帮助您开始改进呼叫中心。

使用呼叫监控软件提升您的呼叫中心策略

与客户保持联系是业务持续成功的先决条件——电话监控软件通过帮助您在支持电话期间倾听客户的需求、愿望和挫折，使您能够建立这些联系。使用Ze亚博ndesk来开始更好地交付客户体验今天。