外呼中心:向导

什么是外呼中心?

传统上，外呼中心是一个摆满桌子、电话和电脑的房间，供座席使用。如今，外呼中心也可以是虚拟的。

然而，在任何一种情况下，外呼中心只是一组代表他们的业务向客户或潜在客户打电话的座席。外呼中心的座席通常是为了销售、筹集资金或做研究。虽然不太常见，但企业也可以建立一个外呼中心来提供服务积极主动的客户服务．

为什么要使用外呼中心?

如果您的企业从事以下任何一项业务，您应该考虑使用外呼中心:

• 通过电话进行销售或安排销售预约
• 通过电话调查或访谈进行调查
• 为积极主动的客户服务提供电话支持
• 联系现有客户续签

当然，仅仅因为您的业务不做以上任何一项并不意味着呼叫中心不值得考虑。任何需要大量呼出呼叫的活动都可以通过呼出呼叫中心更顺利地运行。

谁使用外呼中心软件?

外呼呼叫中心软件的使用在医疗保健、技术、金融服务、零售和电子商务行业的公司中最为常见。也就是说，在各种各样的行业中发现使用呼叫中心软件的公司并不罕见。

外呼中心服务包括哪些?

这对于组织来说并不罕见外包他们的部分或全部出站呼叫通过第三方外呼中心服务。不同的外呼中心公司各不相同，但外呼服务一般包括以下一项或多项:

• 铅一代
• 任命设置
• 将回调函数
• 客户调查
• 电话销售、追加销售和续订
• 客户保留
• 竞争市场研究

如果您决定将出站呼叫保留在内部，那么您将需要一个不妨碍您的出站呼叫中心解决方案。这意味着选择一个能够(至少)提供您开始所需特性的解决方案。

当然，更复杂的解决方案可能有额外的功能，但需要寻找的基本功能包括:

CRM、帮助台和其他集成

外呼座席需要尽可能地了解他们所呼叫的人，以便提供最好的服务。以前的订单信息、帐户详细信息和其他上下文数据使代理能够个性化他们的外联。这就是为什么在您的出站呼叫中心软件和您的CRM和/或帮助台成为至关重要的。

幸运的是，大多数出站调用解决方案都包含一些基本的集成。和通过CTI在美国，大多数解决方案还将呼叫数据与您的计算机集成，这使得跟踪更加容易。但是，您会发现，最好的出站呼叫中心软件包括更多的集成，有助于您更容易地为您的代理、经理和客户统一出站呼叫体验。

通话标记、录音和监控

随着外呼中心规模的扩大，管理代理将成为一项指数级的工作。这就是通话标记、录音和监控派上用场的地方。

标记可以帮助您按座席、客户细分、一天中的时间或您决定的任何其他参数组织呼叫。这样，如果需要，您就可以轻松地查看通话数据并调出录音，以查看业绩评估、培训课程或纪律处分。

调用监控也是管理人员不可或缺的功能，因为它使他们能够实时监视代理。这对新员工尤其有用，如果电话打得不顺利，经理可能需要向他们提供帮助。

呼叫中心分析和报告

虽然呼叫记录使经理和座席能够审查特定的呼叫，但呼叫中心分析提供了高水平的性能呼叫中心指标．经理可以使用呼叫中心分析和报告来设定目标和监控进展，评估绩效，并根除潜在的问题。除此之外，呼叫中心分析使您能够看到平均通话时间、未接和拒接电话、转移率、呼叫放弃率和平均接听速度等信息。

权力拨号器

如果您曾经作为或与外呼代理一起工作过，您就知道拨号会浪费多少时间。你不仅要手动输入号码，而且还要浪费时间拨打不活跃或无人接听的电话。权力拨号器通过自动拨号和在潜在客户实际接电话时连接在线代理来消除浪费的时间。并不是所有的呼出呼叫中心软件都有这个功能，但对于较大的业务来说，它是一个游戏规则改变者。

外呼中心软件的主要好处是什么?

提高业务通道的连续性

如果你的公司像大多数公司一样，你可能管理不止一个服务渠道。随着服务渠道的增加，保持客户体验的连续性变得更加困难。幸运的是，好的外呼中心软件提高了您公司提供服务的能力统一的客户体验．

这就是为什么寻找与现有工具很好地集成的呼叫中心软件是很重要的。内部流程和工具越统一，客户体验就越统一。

更快更有效的外呼

外呼呼叫中心软件使您的外呼同时更快，更有效。等功能自动拨号和CRM集成允许代理专注于交谈(而不是拨号)，它为他们提供了关于客户的关键上下文。出站呼叫中心还通过基于可用性的呼叫路由优化等功能帮助经理更好地完成工作。

报告和分析有助于学习

大多数高质量的呼叫中心软件都至少具有基本的报告和分析功能。这使得精明的呼叫中心经理和座席能够设定目标、跟踪进展并分析业绩。所有这些加在一起，提高了学习质量，加快了学习速度，提高了整体生产力。使用呼叫中心软件，你可以进行测量客户服务指标如:

• 首次响应时间
• 呼叫量趋势
• 调用处理时间
• 首次呼叫解决方案(FCR)
• 近期支持的质量
• 平均等待时间

入站呼叫中心和外站呼叫中心有什么区别?

的入站呼叫中心和外站呼叫中心的区别归根结底是功能。呼入呼叫中心接收呼叫，呼出呼叫中心进行呼叫。还有第三种类型的呼叫中心，称为混合呼叫中心，用于接收和拨打电话。

下面是入站和外站呼叫中心用例的简要介绍，这些用例有助于说明两者之间的区别:

外呼中心用例

• 通过冷外展产生并确认潜在客户。
• 进行市场调查，确定客户偏好并分析竞争对手。
• 为积极主动的客户服务提供电话支持

入站呼叫中心用例

• 接收和响应现有客户的支持电话。
• 处理订单和付款，处理付款问题。
• 询问客户有关升级和/或续订的情况

前15款呼出呼叫中心软件

1.亚博

Zendesk的解决方案套件的呼叫中心软件是一个集成的语亚博音解决方案，以促进现代化客户体验．亚博Zendesk足够灵活，可以满足各种各样的业务需求，但也足够强大，可以增强复杂的销售和服务运营工作。

无缝电话通讯

使用Ze亚博ndesk进行请求和接收电话支持您的客户毫不费力的呼叫按钮，连接您的移动应用程序或网站到Zendesk。亚博通过电话、语音邮件、文本、电子邮件、聊天和社交消息的统一对话，让您的代理也更容易。

性价比高，实施快

亚博Zendesk允许您将自己的出站呼叫中心解决方案插入Zendesk的90多个电话提供商中的任何一个。在不太可能发生的情况下，我们的某个提供者无法工作，您总是可以构建自己的集成。感谢Zendesk强大的可扩展性，您可以亚博升级您的语音功能通过连接新的服务和工具。

正确的特工，在正确的时间

具有组路由、溢出和下班后路由等功能交互式语音应答(IVR)，你可以确保客户在正确的时间找到正确的座席。你对呼叫中心的后勤工作有最终控制权。除此之外，Zendesk还允许您配置最大亚博队列大小、等待时间和回调设置。

Zendesk的特点亚博

• 分组、溢出和下班后的呼叫路由
• 这套
• 90多家电话供应商
• api, webhook和sdk
• Omnichannel集成
• 仪表板和报告
• 语音信箱和短信
• 电话录音
• 优先电话号码
• 调用web小部件
• 外呼显示和呼叫阻断
• 点击呼叫
• 静音和呼叫前转

2.RingCentral

图像信用

RingCentral的出站联络中心软件是一种混合解决方案，因此它也包括入站呼叫功能。因为它可以作为入站和出站呼叫解决方案，RingCentral非常适合有强大需求的团队。然而，如果您刚刚开始使用出站呼叫中心，许多功能可能没有使用。

RingCentral的终极计划，您将需要出站呼叫，具有预测拨号，代理脚本，高级IVR，全通道路由等功能。RingCentral没有公布他们的外呼软件的价格，所以你需要联系销售人员来决定它是否符合你的预算。

定价:

不可用

RingCentral Ultimate的特点

• 自动通话录音
• SSO
• 多站点管理
• 的办公桌
• 与Salesforce、Zendesk等流行的CRM集成亚博
• 与Canvas、Smarsh等行业特定的集成
• 开发人员平台和自定义集成
• 先进的呼叫处理，包括耳语，驳船和更多
• 多达200人参加的视频会议
• 实时分析

了解更多关于Zendesk Rin亚博gCentral

3.亚美亚

图像信用

Avaya提供了大量的解决方案，但他们的出站呼叫中心软件在他们的语音包中可用。你也可以选择他们的全媒体包(这比语音更贵)，或者你可以创建自己的。无论您选择哪种软件包，Avaya都包含强大的功能。

除此之外，您还可以使用Avaya来促进人工智能自助服务自动化、智能路由和工作流定制。此外，您还可以携带自己的语音和/或聊天机器人，使外呼体验更加高效。Avaya的语音套餐起价为每个用户每月71美元。如果你选择全媒体套餐，每个用户每月的费用高达111美元。

定价计划:

• 数字版:用户每月41美元
• 话音:用户每月71美元
• 所有媒体:用户/月106美元

Avaya的特点

• 呼入和呼出语音
• 智能路由
• 电话录音
• 可定制的界面
• 可视化工作流配置
• 自带语音机器人和/或聊天机器人
• 报告和分析
• 无限的电子邮件，网络聊天和短信

了解更多关于Zendesk Ava亚博ya

4.Aircall

图像信用

如果您的目标是提高销售团队的生产力，并与现有的CRM或帮助台紧密集成，Aircall值得一试。该软件的特点是计算机电话集成，使集成与您的帮助台或CRM一样容易点击一个按钮。

从那里，您的出站呼叫团队可以从您的CRM或帮助台触发自动化、监控呼叫活动等等。Aircall的所有计划都包括在美国和加拿大境内的无限出站和入站通话。他们最实惠的计划起价为每个用户每月30美元，你可以免费试用7天的空中通话计划。

定价计划:

• 基本功能:用户每月30美元
• 专业:用户/月50美元

特性

• 调用分析
• API和webhook
• 语音信箱
• post调用自动化
• CRM和帮助台集成
• 智能拨号
• 点击拨号
• 调用标记
• 呼叫监控和耳语

了解关于Zendesk Airca亚博ll的更多信息

5.Zoho的桌子

图像信用

您可能知道Zoho Desk是一个帮助台解决方案，但它还包括强大的出站呼叫中心软件。Zoho的客户服务电话是基于云的，很容易连接，特别是如果你已经在使用Zoho Desk。

Zoho的帮助台软件和联系中心软件之间的本地集成在工具之间创造了巨大的协同作用。例如，当客户留下语音信息时，Zoho Desk帮助台将这些语音信息记录为新的票据。从那里开始，代理管理和响应查询是一个无缝的过程。要使用Zoho Desk的呼叫中心功能，你需要专业或企业套餐，每个座员每月分别花费35美元和50美元。

定价计划:

• 标准:用户每月20美元
• 专业:用户/月35美元
• 企业用户:每月50美元

Zoho Desk Professional的呼叫中心功能

• 呼叫报告和仪表板
• 座席可用性跟踪
• Call-to-ticket转换
• 调用日志
• 呼叫转移、录音、保持、静音
• 呼叫队列管理
• Zoho Desk CRM和helpdesk集成

6.HubSpot的

图像信用

虽然HubSpot不仅仅是出站呼叫中心软件，但它足够灵活，可以满足您的呼叫中心需求。HubSpot还可以与各种各样的呼叫中心工具集成，使您能够在HubSpot流行的CRM以及销售和营销工具之上使用您首选的呼叫中心软件。

除了强大的报告功能，HubSpot还包括自动化工具、共享电子邮件收件箱、自助服务工具和实时聊天。要启动和运行HubSpot的软件，您需要从他们的销售中心计划开始。这些费用从每月45美元到1200美元不等，根据您想要与HubSpot集成的呼叫中心工具的不同，您可能会产生额外的费用。

定价计划:

• 初学者:每月45美元起
• 专业:起价每月360美元
• 企业:每月1200美元起

特性

• 即时聊天
• 简单自动化
• 电子邮件运行状况报告
• 谈话的路由
• 1:1视频消息
• HubSpot移动应用
• 跟踪和报告
• 共享收件箱

了解更多关于Zendesk Hub亚博Spot的信息

7.沃尼奇

图像信用

Vonage Contact Center旨在通过强大的代理工具从内到外改善客户体验，Vonage Contact Center是一款可定制的出站呼叫中心软件，具有可靠的开箱即用功能和许多插件。虽然Vonage集成了许多流行的crm和应用程序，如Zendesk和HubSpot，但它与Salesforce的集成尤其紧密。亚博

例如，如果你是Salesforce用户，Vonage只提供全渠道支持。但是，Zendes亚博k、Microsoft Dynamic和ServiceNow用户可以利用Vonage联系中心的视频和屏幕共享。Vonage有四种不同的方案可供选择，你需要通过他们的网站联系该公司以获得报价。

定价:

不可用

Vonage呼叫中心必备功能

• Salesforce集成
• IVR和ACD
• 点击呼叫
• 屏幕上弹出窗口
• 电话录音
• 管理门户
• 实时活动仪表板
• 基于技能的呼叫路由

了解更多关于Zendesk Von亚博age

8.TalkDesk

图像信用

Talkdesk是部署在云上的混合呼叫中心解决方案，具有处理入站和出站呼叫的能力。使用Talkdesk，外联座席及其经理可以简化外呼工作流程。此外，直观的Talkdesk移动应用程序使销售代表可以在任何时间、任何地点处理出站电话。

Talkdesk也非常灵活，有下班后和/或兼职员工的选择。Talkdesk提供四种套餐，价格从每个用户每月75美元到125美元不等。CS Cloud Elevate套餐(每个用户每月95美元)是最实惠的选择，而且不牺牲通话功能。虽然TalkDesk的计划没有免费试用，但你可以在他们的网站上要求试用。

定价计划:

• 基本功能:用户每月75美元
• Elevate: 95美元用户/月
• Elite:用户/月125美元

特性

• 屏幕录制
• 对话手机应用
• 反馈
• 虚拟代理
• 自助服务门户
• 60多个开箱即用的积分
• 80+ AppConnect市场
• API访问
• 实时指示板

了解更多关于Zendesk for亚博 Talkdesk的信息

9.Freshdesk联络中心

图像信用

Freshdesk Contact Center以前被称为Freshcaller，是一个可靠的，基于云的出站呼叫中心软件选项。无论您是想建立一个本地或国际呼叫中心，您都可以购买一个免费号码，同步您的CRM，配置您的呼叫仪表板，记录呼叫，以及更多使用Freshdesk的呼叫中心软件。

Freshdesk提供四种呼叫中心套餐，从免费套餐到每个用户每月79美元的企业套餐。所有计划都根据使用情况收取额外费用。对于更高级的功能，如路由自动化、电源拨号器、呼叫监控等等，你至少需要Pro计划，每个代理每月49美元起，外加使用费。你可以免费试用Freshdesk联络中心的任何套餐。

定价计划:

• 增长:每月用户15美元
• 优点:用户/月49美元
• Elite:用户/月79美元

Freshdesk呼叫中心功能

• 最多3000分钟/月免费
• 高级呼叫度量
• 叫驳船运输
• 呼叫中心座席监控
• 虚拟持有
• 自动路由
• 权力拨号器
• 调用监控
• 这套
• 自定义报告
• 调用标记
• 智能升级

10.CloudTalk

图像信用

CloudTalk基于云计算的入站和出站呼叫中心软件是2020年中小企业评分最高的呼叫中心工具之一。通过CloudTalk，您可以在140多个国家购买新的呼叫中心电话号码。而且它简单的用户界面非常适合那些开始增加运营的小型呼叫中心团队。

CloudTalk的流行功能包括智能拨号、通话记录、双向同步、直观的CRM和帮助台集成。CloudTalk提供三个预装包，价格从每个用户每月25美元到50美元不等。但是，要启用出站呼叫，您需要选择CloudTalk的自定义计划。使用自定义计划，您将以固定费率获得无限出站呼叫。

定价计划:

• 初学者:用户/月25美元
• 基本要求:用户每月30美元
• 专家:用户每月50美元

Cloud Talk自定义计划的特性

• 营业时间
• 手机应用程序
• 无限制的呼入呼出
• 无限制的呼叫排队
• 国际号码(超过140个国家)
• 具有无限历史记录的分析
• 权力拨号器
• 调用监控
• SLA的支持

了解关于Zendesk Cloud亚博Talk的更多信息

11.Webex呼叫中心

图像信用

思科的Webex联络中心在呼叫中心软件领域是一个有价值的竞争者。首先，这种基于云的解决方案部署起来相对快速且成本效益高。凭借其完整的功能集，Webex可以满足多达1000个远程或现场代理同时工作的企业。然而，Webex可能也适合那些刚刚起步、想要快速建立基本外呼中心的公司。

要使用Webex的呼叫中心功能，你需要他们的呼叫计划，每个用户每月17美元起。您也可以选择会议+呼叫计划，其中包括各种会议功能以及呼叫中心功能。或者，您可以与Webex合作，为您的需求构建自定义计划。

定价计划:

• 满足:用户每月15美元
• 呼叫:17美元用户/月
• Meet + Call:用户/月25美元

Webex呼叫中心特性

• 呼叫等待、呼叫保持、呼叫转移和呼叫前转
• 电话会议
• 可视语音邮件
• 无限制的国内和本地通话
• 无限的消息
• 屏幕共享
• 电话录音
• 互动白板

了解更多关于Zendesk for亚博 Webex的信息

12.LiveAgent联络中心

图像信用

你可以用LiveAgent的基于云的呼叫中心软件进行任何业务上的电话交流。支持本地和内部呼叫，以及入站和出站呼叫。LiveAgent是专门设计来帮助促进积极主动的客户支持，产品或服务更新，以及增加销售或交叉销售。

就像Zoho Desk, Zen亚博desk和这个列表上的其他几个选项一样，LiveAgent实际上是一个功能齐全的帮助台。呼叫中心软件只是其中的一部分。不过，要解锁呼叫中心支持，你需要LiveAgent的全包计划，每个座员每月39美元起。如果你想尝试LiveAgent的呼叫中心支持，你可以注册一个14天的免费试用。

定价计划:

• 票价:15美元用户/月
• 门票+聊天:$29用户/月
• 全包:用户/月39美元

Live Agent全包计划功能

• 视频通话
• 这套
• 呼叫转移和路由
• 无限通话录音
• 聊天满意度调查
• 先进的报告
• API和集成
• 即时聊天
• 无限代理设备

13.Dixa

图像信用

Dixa简单的用户界面为经理和代理提供了简单而强大的体验。该软件在您的浏览器中运行，并提供强大的定制选项。Diva的高级呼叫功能允许经理实时接听电话并提供指导。该软件可同时处理入站和出站呼叫。

Dixa的三个不同计划(初级、高级和无限)中的每一个都包含不同程度的呼叫中心功能。要获得不同计划的价格信息，您需要通过他们的网站联系Dixa。

定价:

不可用

特性

• 点击呼叫
• 这套
• 呼叫前转、录音、监控
• 语音信箱
• 自定义等待音乐
• 排队电话位置公告

14.Dialpad

图像信用

Dialpad提供强大的入站和出站呼叫中心软件，具有实时转录和情绪分析等独特功能。Dialpad还具有内置的人工智能，可以为困难的问题提供呼叫脚本，使座席尽可能高效。它的移动应用程序可以让你在任何地方、任何设备上保持连接。

Dialpad提供了两个版本的混合呼叫中心软件，Pro和Enterprise。专业版需要购买至少3个许可证，企业版需要购买100个许可证。在功能方面，企业计划拥有Pro所做的一切，外加自定义业务规则，100%正常运行时间SLA, 24/7电话支持和自定义仪表板。要获得这两种产品的价格，你需要在Dialpad的网站上请求报价。

定价计划:

• 标准:用户每月15美元
• 优点:用户每月25美元
• 企业:无

特性

• 在队列中的回调
• 经理警告
• 实时的转录
• 情绪分析
• 智能拨号器
• 分析和报告
• 调用历史
• 免费电话支持

了解更多关于Zendesk拨号板亚博

15.为什么Twilio Flex

图像信用

虽然它与此列表中的其他联络中心软件略有不同，但Twilio Flex完全能够为您的出站呼叫团队提供支持。Twilio Flex不是一个独立的产品，而是一个完全可编程的呼叫中心平台。如果您有资源，可以使用Twili亚博电脑端o Flex为您的企业构建定制的出站呼叫中心。

您可以使用Twilio的Voice SDK创建自己的虚拟电话系统、构建基于web的呼叫应用程序、记录呼叫、管理呼叫队列等等。从本质上讲，您可以使用Twilio实现对复杂的出站呼叫中心解决方案的所有期望。Twilio Flex的定价为每个用户每月150美元或每个活跃用户每小时1美元。Twilio的语音SDK的定价是现收现付，取决于使用情况。

定价计划:

• Twilio Flex(每小时定价):每活跃用户小时1美元
• Twilio Flex(统一费率):每个用户每月150美元

Twilio Flex的功能与语音

• 电话跟踪
• 嵌入调用
• 这套
• 戴面具的调用
• 全球会议
• 叫转录
• 语音识别
• Omnichannel支持
• 报告、仪表板和kpi

了解更多关于Zendesk的Twi亚博lio Flex

如何选择合适的外呼中心软件?

选择出站呼叫中心软件可能是完全压倒性的。为了使过程更简单，在评估潜在软件时，请关注以下三个标准。

适合现有/未来团队和软件的质量

功能最强大的软件并不是功能最复杂的软件。它是您的团队可以使用、学习并与之一起成长的软件。因此，虽然您当然希望确保任何潜在的软件都具有所需的基本功能，但除此之外，还需要考虑是否适合您的团队。如果可能的话，利用免费试用，这样你的代理和经理就可以得到软件。通常情况下，看起来易于使用的软件在投入生产时感觉很笨拙。

除了评估是否适合你当前的需求，还要考虑你未来的发展。也许您希望增加呼叫量，或者希望在将来启用更高级的跟踪功能。无论哪种情况，重要的是您所选择的软件能够随着您的需求变化而随组织一起发展。

预期的服务速度和质量vs.成本

与大多数事情一样，当涉及到外呼中心软件时，你通常是一分钱一分货。但并不是所有的外呼团队都能最大限度地利用高级联络中心软件提供的更高级的功能。

因此，平衡你的需求和服务本身的成本是很重要的。幸运的是，大多数呼叫中心软件都有不同的价格等级，所以你可以从更实惠的版本开始，如果你需要更多的功能，可以轻松升级。

时间-价值长度(TTV)

成功实现任何类型的软件的最重要的方面之一是确保您的团队和高管的支持。这就是为什么选择具有短时间-价值长度(TTV)的出站呼叫中心软件至关重要。

TTV越短，你的新软件就能越快地向销售代表、服务代理、经理和可能对投资持怀疑态度的高管展示其价值。当解决方案向您的利益相关者展示了真实的、有形的价值时，在您需要的地方获得购买就变得更容易了。

常见问题