最佳入站呼叫中心

什么是入站呼叫中心软件?

入站呼叫中心软件是一种允许您设置、管理和改进入站呼叫中心的工具。根据一天的情况，你可能会有成千上万的客户打电话给你的客户服务热线，询问问题和其他问题。你需要组织这些电话如何在你的代表之间分配，并跟踪每一次谈话的质量。

使用入站呼叫中心软件，您可以记录呼叫，监控对话，发送基于电话的调查，并生成关于呼叫中心健康状况的报告。当电话铃声响起时，您需要一个解决方案来简化、自动化和管理您的流程和数据。这个软件是专门用于管理这些入站，基于电话的需求。

然而，在我们深入研究入站呼叫中心解决方案之前，让我们先了解一下入站呼叫中心本身的物流。

什么是呼入呼叫中心?

入站呼叫中心是企业处理客户和客户来电的主要联络点。它们主要用于客户服务操作，其中代理处理客户关于他们购买的产品或服务的问题。相比之下，外呼中心是一种探员接触潜在客户的方式，就像他们做推销电话一样。混合呼叫中心是同时操作入站和出站功能的呼叫中心。

企业可以在内部拥有自己的入站呼叫中心，也可以将其外包给提供入站呼叫中心服务的公司。此外，如今许多入站呼叫中心解决方案提供了更多与客户沟通的方式，包括短信和社交媒体消息应用程序，因此企业可以在客户最喜欢的渠道上与客户互动。

一个好的呼入呼叫中心有反应灵敏、令人愉快的座席，他们可以迅速解决客户的询问。它还拥有最好的入站呼叫中心软件，可以让他们的座席快速访问重要数据，将客户传递给正确的代表，并跟踪重要指标，这样团队就可以持续改进。

为什么你的企业应该有一个入站呼叫中心?

企业应该考虑设立入站呼叫中心的原因有很多。以下是一些最常见的:

• 你的公司目前无法处理大量的客户打来的电话，这正在损害你提供高质量服务的能力。
• 你的客户因为缓慢或低效的客户服务体验而离开——比如不得不多次向不同的代理解释他们的问题。
• 你的客户支持团队没有一个系统来优先为某些客户提供服务，这意味着他们无法履行对高优先级客户的承诺。
• 他们没有从客户服务互动中收集和分析数据的好方法，这意味着他们无法制定改进策略。

呼入呼叫中心可以提供哪些服务?

由于呼入呼叫中心处理的是客户发起的呼叫，所以大多数交互都是与现有客户进行的，而不是潜在客户。客户联系您的业务有很多不同的原因，因此入站呼叫中心提供广泛的服务，包括但不限于:

• 订单处理
• 调度服务
• 客户询问
• 技术支持
• 前台服务
• 服务台服务
• 预订，预订，约会
• 营销支持
• 盘后支持
• 多语言支持

根据您的产品、行业和客户服务策略，您的企业将需要不同的服务。对于入站呼叫中心来说，最重要的两件事——无论是什么服务——是快速交付解决方案，并且客户在接受解决方案时的体验是愉快的。

因为有时候只需要一次缓慢或不愉快的经历就能让客户永远离开。

入站呼叫中心软件的主要功能是什么?

您为入站呼叫中心服务选择的功能取决于您的公司及其流程。请记住，当你研究功能和供应商时，每个供应商都有不同的定价标准。一些平台根据功能定价，而另一些则根据用户或通话时间定价。

这套

创建一个交互式语音应答系统在没有人工座席的情况下路由呼叫，并设计适合您的客户服务流程的IVR工作流程。IVR就像一个电话聊天机器人。它通过预定的脚本引导客户回答常见问题或自动将问题转移到适当的代理。您还可以使用IVR在电话中处理付款，而不需要涉及您的代表。

通话录音及监控

捕捉每个交互，以便更好地进行质量控制。在入职期间，录音也是一个重要的培训工具。当新员工能听到你最好和最糟糕的电话时，他们会更好地理解你公司的计算机科学哲学。不仅如此，他们还会为未来的电话做好准备。一旦他们自己拿起电话，监控就可以让经理们实时指导，进行动态学习。

调用脚本

精心设计信息传递，让你的代表迅速行动，为客户提供他们需要的解决方案。你不会在没有计划的情况下开始你的销售过程，那么你为什么要在没有计划的情况下经营你的客户服务呢?呼叫脚本可以让你的销售代表保持正轨，并更有效地推动客户通过服务流程。

CRM集成

在一个平台上编译所有客户数据，以便在整个组织中无缝地访问、存储和共享信息。当你的销售和营销团队使用与客户服务团队相同的知识时，买家会获得一致的体验，并更满意地离开。CRM集成使您的所有员工都处于循环中，以便您的客户确切地知道该期待什么。

报告和分析

更好地了解性能和模式，以便能够介入并纠正任何下降趋势。你只能解决你注意到的问题。报告突出了新出现的问题，让你的领导做出可行的选择。它还能突出你的优势，这对成长同样重要。通过分析这两个极端，你的团队可以继续做有效的事情，调整无效的事情。

指示板

一目了然地查看您的kpi和活动，以便代表和经理知道他们与目标的关系。可定制的实时仪表板使每个人都朝着同一个终点工作。尽管部门kpi之间存在差异，但公司中的每个人都应该共同努力，以进一步促进整个业务的增长。仪表板通过展示每个人每一分钟的辛勤工作，为这样做提供了有趣的动力。

多渠道的沟通

在客户喜欢的平台上与他们互动，包括短信、社交媒体和实时聊天。每个客户都应该得到尽可能快的帮助，无论他们使用什么渠道。多渠道沟通可以让你的客服代表随时接受来自各个角度的询问。如果你的客户通过多个渠道进行交流，Zendesk会自动将所有对话编译成单一的客户历史记录，这样客户就不必重复了。亚博

调查/调查管理

从你的代表那里得到反馈，找出需要改进的地方。在许多方面，评估代理工作表现的最佳资源是客户反馈。在你对公司做出改变时，结合调查和民意调查是分析你所处位置的好方法。随着你的成长，你可以注意到哪些客户的反应最积极，并针对他们进行更详细的反馈。

基于云计算的部署

从任何地方快速安装和操作您的入站呼叫中心服务。您的公司一直需要在现场进行沟通，但现在由于许多员工远程工作，基于云的部署比以往任何时候都更重要。通过在办公室之外的访问，您的代表可以在任何地方工作，使您的客户更容易获得快速、有效的服务。

呼叫路由

根据您公司的规模，您可能根据特定类型的服务(如IT或支付处理)划分了客户服务部门。客户不喜欢被一个接一个的销售代表传递，直到有人能真正帮助他们。相反，使用呼叫路由在更短的时间内将您的客户引向正确的代表。通过将简单的按钮分配到简单的目录，您的客户可以轻松地浏览您的菜单并与他们需要的人交谈。

视频聊天

通过视频聊天在世界任何地方个性化客户服务体验。视频聊天可以让客户在面对面解决问题时与销售代表进行一对一的联系。此外，如果你的代表正在处理技术故障，视频聊天可以让他们看到客户的技术，并指导他们解决方案，而不需要花时间访问单个的家庭或办公室。

入站呼叫中心软件的好处是什么?

我们可以继续谈论拥有入站呼叫中心软件的许多优点。但它们基本上都可以归结为以下四点:

1. 提高客户留存率。
   

   客户不仅仅是为产品付费，他们还为产品附带的服务付费。如果客户知道在他们的产品上获得帮助是一个快速、无压力的过程，他们就更有可能继续从你的公司购买。

2. 更快地解决问题。

   当你的产品问题被搁置太久时，有时它会变成一团乱麻，你越想解决它，它就会变得越复杂。入站联络中心——尤其是那些拥有良好软件工具的中心——可以让你的团队有一种实践的、有条不紊的方式来处理客户的询问，这样客户的问题就能更快地得到解决。

3. 快乐的客户。

   更快乐的客户不仅更有利可图，而且也更容易打交道。快速满足需求的客户更愿意提供反馈，这只会帮助您的入站呼叫中心服务提高质量。此外，他们在日常生活中是你品牌的更好倡导者。

4. 管理更多入站呼叫。

   你只能有这么多客服人员，他们一天也只有这么多时间。有一个入站呼叫中心服务可以让你的客户服务代表在需要帮助的地方处理来电，而不会让客户等待太长时间或让座席不堪忍受。

入站呼叫中心的最佳实践是什么?

每个工作场所都有它的挑战和细微差别，入站呼叫中心也不例外。代理人需要迅速改变策略，与客户保持风度和友好，并知道在哪里寻找答案。他们还需要知道如何充分利用他们的组织软件。

管理人员可以通过为入站呼叫中心和解决方案实施其中一些最佳实践来帮助改善他们的运营。

• 为代理商创造积极的工作环境．呼入呼叫中心的工作节奏快，压力大。代理人需要一个舒适的工作环境，在那里他们的成就被重视，他们的进步被注意到。如果代理人表现良好，迅速处理客户询问，应该有某种适当的做法来庆祝他们的成功。
• 寻求客户的反馈。客户服务这不像销售——他们不能完成交易，也不能从数字上看到他们成功的确切价值。每个入站服务呼叫中心都应该有一种获取和分析反馈的方法。如果没有这些信息，就很难判断你的服务是否真的产生了预期的结果。
• 专注于正确的指标。追求每一个指标既耗时又无效率。选择并专注于能够最好地了解运营整体健康状况的指标和kpi。您还应该有一种方法来轻松查看这些指标，比如在计算机上的仪表板上显示最重要的kpi的视觉效果。
• 尽可能自动化。具有交互式语音应答(IVR)和聊天机器人工具在美国，呼入呼叫中心可以解放座席的双手，同时仍能为客户提供所需的服务。对于许多常见的查询和问题，自动化技术可以帮助客户，而无需代理参与。他们可以收集足够的关键信息来传递给现场代表，或者只是提供解决问题所需的信息。您还可以自动发送调查以获得反馈，并存储来自客户交互的信息。
• 使用最好的入站呼叫中心解决方案。正如你开始看到的，技术是入站销售呼叫中心非常重要的组成部分。这意味着选择正确的软件工具非常重要——因为您的代理将会反复使用它们。最好的呼入呼叫中心服务使用最友好的用户平台，并为员工提供如何使用它的全面培训。

15个入站呼叫中心软件

由于软件是呼叫中心平稳运行的一个重要因素，我们认为您现在应该看看您的最佳选择是什么。

我们已经比较、研究和评估了以下内容呼叫中心软件平台的用户友好性、功能和对客户的整体价值。请记住，许多提供呼叫中心解决方案的平台都具有入站和出站呼叫中心服务的功能。

1.亚博

图像信用

亚博Zendesk以其干净、简单的界面和无缝的可用性而闻名。它的云托管平台，阳光，包括一个全通道亚博内置入站呼叫中心解决方案。

亚博Zendesk的平台允许企业建立个性化和快速的入站呼叫中心体验。它允许客户通过他们最喜欢的渠道(包括电子邮件、短信和社交媒体)与您的客户服务代表联系。有了自动创建机票和客户档案等节省时间的工具，代理商可以更迅速地采取行动。他们还可以使用票据跟踪呼叫，并通过实时报告监控队列数量和性能。

它还提供了快速选择和显示关键指标的功能，因此电话支持团队可以随着时间的推移改进运营，直到始终如一地提供一流的体验。

免费试用:是的
起始价格:每个代理人每月19美元

特点:

• IVR /语音识别
• 自动路由
• 呼叫中心管理
• 呼叫路由
• 呼叫转移
• 可定制的仪表板
• 性能指标

2.LiveAgent

图像信用

LiveAgent是一种流行的基于云计算的呼叫中心软件解决方案，小型和大型企业都在使用。它具有全渠道通信功能，包括社交媒体、实时聊天和高清视频通话，并包括在一个中心位置收集所有交互的集成。

LiveAgent的基于技能的路由允许企业控制传入呼叫的路由方式，以便提供尽可能好的服务。此外，它还提供无限的通话记录，因此企业可以存储和分析过去的互动，以改进和培训资源。亚博电脑端

免费试用:是的
起始价格:每月15美元/专题

特点:

• 调用监控
• 记录
• 报告/分析
• 调用配置文件
• 声音定制

3.HappyFox

图像信用

HappyFox云呼叫中心是HappyFox客户服务中心提供的客户服务功能。他们通过与RingCentral或Aircall的IVR集成来获得手机支持，这意味着来电在HappyFox的平台内甚至在铃声响起之前就被路由了。

HappyFox的票务亚博系统是为顺利处理来电而设计的。用户很欣赏该软件精心编写的代理脚本。这些有用的工具通过为代表提供与客户故障排除的逐步指导来帮助提高第一次呼叫的解决指标。

免费试用:是的
起始价格:每月29美元/专题

特点:

• 呼叫中心管理
• 调查/调查管理
• 路由
• 反馈管理
• 警报/升级

为HappyFox了解更多关于Ze亚博ndesk的信息

4.Nextiva

图像信用

Nextiva是一个电话支持系统，可以让企业将所有分散的客户通信收集到一个平台上。它提供IVR，让客户在没有座席干预的情况下自助，以及基于技能的路由和干净的界面，让座席快速工作。

Nextiva最受欢迎的功能之一是它的智能虚拟代理(IVA)。该功能可以单独管理大量呼叫，甚至可以处理敏感数据。而且由于它是基于云的，所有更新都不会中断，这意味着永远不会因为平台的必要维护而导致客户服务中断。

免费试用:没有
起始价格:50美元/月

特点:

• IVR /语音识别
• 呼叫
• 警报/升级
• 实时聊天
• 队列管理

5.Freshdesk联络中心

图像信用

Freshdesk Contact Center是一个基于云计算的呼叫中心解决方案。用户既可以携带自己的运营商，也可以通过该平台从90多个国家购买号码。

这个平台对远程团队特别有用。虚拟领导监控大量呼叫者，以便更好地了解远程团队的性能，高级路由功能帮助客户针对其问题找到最合格的座席。

免费试用:是的
起始价格:每月15美元/专题

特点:

• 呼叫路由
• 调用脚本
• 来电显示
• 声音定制
• 远程支持

6.CloudTalk

图像信用

CloudTalk的呼叫中心软件旨在帮助中小型企业改善客户关系。用户可以在世界任何地方建立本地存在，自动跟踪和记录呼叫，并通过浏览器或移动设备接收呼叫。

Cloudtalk承诺通话清晰，因此用户不必担心中断或音频质量差。其他关键功能包括支持工具集成、未接来电智能检测、实时仪表板和IVR。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月25美元

特点:

• 电话持续时间
• 呼叫跟踪指标
• 调用脚本
• 网络电话
• 入站报告

CloudTalk提供了与Zendesk的集成。亚博要了解更多，请查看CloudTalk应用程序在Zendesk亚博市场．

7.好CXone

图像信用

CXone是提供入站呼叫中心服务的客户体验平台。它提供强大的路由、分析和劳动力优化功能，帮助团队更快地解决客户问题，减少等待时间。

NICE CXone具有令人印象深刻的自动化功能，可以处理重复性任务。它的自动化查找器帮助用户选择最适合他们长期成功的自动化功能。用户还喜欢自动化工作室的拖放功能和无代码组件。

免费试用:是的
起始价格:每月100美元/专题

特性

• 按需记录
• 网络监控
• IVR /语音识别
• 工作流配置
• 调查/调查管理

NICE CXone提供了与Zendesk的集成。亚博要了解更多，请查看Zendesk市场中的NICE CXone应亚博用程序．

8.RingCentral

图像信用

RingCentral联络中心是一个客户服务软件解决方案，承诺使通信简单。这个混合出站和入站呼叫中心服务平台提供的功能允许企业优化其座员的时间表，并防止客户长时间等待。

基于技能的路由确保传入呼叫被定向到最合格的可用代理，以更快地解决问题。此外，通过激励游戏化，经理可以让代理保持参与，以便他们继续提供出色的客户服务。

免费试用:没有
起始价格:价格详情请与供应商联系

特点:

• IVR语音识别
• 警报/升级
• 队列管理
• 报告/分析
• 电话录音

RingCentral提供了与Zendesk的集成。亚博要了解更多，请查看Zendesk市场中的RingCentral应亚博用程序．

9.Five9

图像信用

Five9包括实用人工智能，使所有渠道的通信过程更加简化。Five9智能云联络中心使企业能够参与并激励他们的代理。它还具有游戏化、分析、记录和性能管理的功能。

Five9流行的可视化小工具允许用户自定义查看最重要数据的方式。用户还会欣赏工作流自动化节省计算器，它可以帮助企业选择最节省时间和金钱的自动化。

免费试用:没有
起始价格:每月100美元/专题

特点:

• 自动路由
• 聊天机器人
• 记录
• 文本分析
• 队列管理

Five9提供了与Zendesk的集成。亚博要了解更多，请查看Zendesk市场中的Five9应亚博用程序．

10.uContact by Integra CCS

图像信用

uContact by Integra CCS是一个一体化的全渠道呼叫中心解决方案。这个平台因其统一的收件箱而流行，它允许用户在一个地方收集和查看他们的所有互动，而不管它们发生在哪个频道。

uContact的混合电话中心平台允许出站和入站呼叫中心服务。它还提供了用于监视性能的工具，如KPI仪表板、时间戳记录、跨通道交互记录等等。此外，它还有一个可定制的游戏化功能，让经理们可以创建自己的游戏来激励他们的团队。

免费试用:没有
起始价格:每月40美元/专题

特点:

• 电话录音
• 聊天机器人
• 实时聊天
• 调查/调查管理
• 声音定制

11.Zoho的桌子

图像信用

与Zend亚博esk一样，Zoho Desk是一个更大平台的一部分，该平台提供了一套有用的商业应用程序。Zoho Desk提供全渠道通信，简化工作流程自动化和自助服务中心。

Zoho Desk的人工智能虚拟助手Zia通过与公司网站或移动应用程序的客户聊天，减轻了代理的工作量。Zia尤其擅长揣度字里行间的意思，并利用对话中的上下文来检测负面情绪，这样代理就能更好地了解问题的原因。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月14美元

特点:

• 屏幕共享
• 客户投诉追踪
• 指示板
• 情绪分析
• 文本分析

12.Aircall

图像信用

Aircall是一种呼叫中心解决方案，因其简单而受欢迎。它提供一键式集成，允许用户快速连接他们的呼入呼叫中心服务与他们的帮助台和CRM。它还保证了一个简单的设置，因此团队可以快速学习和使用平台。

Aircall允许用户屏蔽号码，因此座席不必处理烦人的垃圾电话和机器人。它还具有可定制的业务时间、电话会议、排队和监控功能。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月30美元

特点:

• 自动化的服务员
• 调用标记
• IVR /语音识别
• 时区跟踪
• 按需记录

Aircall与Zendesk集成。亚博要了解更多，请查看Zendesk市场中的Aircall应亚博用程序．

13.Genesys云

图像信用

Genesys Cloud的入站呼叫中心软件为处理客户的入站呼叫提供了现代化的界面。它允许用户在自己喜欢的频道上与客户互动。如果问题升级并需要另一种沟通模式，它还可以让他们在不同渠道之间转换。

Genesys Cloud承诺通过为代理提供在流程的每一步都提供同理心帮助的工具来减少处理时间。它提供了个性化脚本和快速检索客户数据的工具。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月75美元

特点:

• 呼叫路由
• 调用监控
• 混合呼叫中心
• 呼叫转移
• 调查/调查管理

Genesys Cloud与Zendesk集成。亚博要了解更多，请查看Genesys云应用在Zendesk市场亚博．

14.为什么Twilio Flex

图像信用

Twilio Flex是一个灵活的呼叫中心平台，包含在一套商业应用程序中，包括用于营销活动、入站呼叫、出站呼叫和帐户安全的产品。它承诺快速部署，云联络中心在几天内就能建立起来，而不是几个月。

Twilio Flex允许通过将最相关的信息放在代理面前进行个性化交互。它还支持多种渠道的聊天，包括WhatsApp、SMS和WebChat。

免费试用:是的
起始价格:接听电话，每台电话每月1美元+。01分/分钟

特点:

• 大数据分析
• 存档和保留
• 聊天/消息
• 事件驱动的行为
• 电话录音

了解更多关于Zendesk的Twi亚博lio Flex

15.8×8呼叫中心

图像信用

8×8是提供入站和出站功能和特性的云呼叫中心解决方案。它有流行的入站呼叫中心服务，如自动呼叫分配(ACD)， IVR和数字通道。

8×8流行的员工敬业管理也很受欢迎，因为它能让团队保持敬业，即使培训时间更少。它还具有在互动后直接收集客户反馈的功能，因此经理可以实时了解座席的表现。

免费试用:是的
起始价格:每个用户每月0美元，+。04分/分钟

特点:

• IVR /语音识别
• 质量管理
• 警报/升级
• 代理接口
• 调用脚本

8×8提供了与Zendesk的简单集成。亚博要了解更多，请查看8×8应用程序在Zendesk亚博市场．

如何选择合适的呼入呼叫中心解决方案?

当试图决定哪个入站呼叫中心软件适合您的公司时，有几个因素需要考虑。在做出选择之前，问问自己关于你的公司和客户服务实践的这些问题:

• 什么样的商务应用(比如CRM)将需要与我的呼叫中心解决方案?你目前使用的任何软件都应该能够连接到你的其他应用程序，这样你就可以轻松地跨平台共享数据和通信。
• 您需要什么样的安全性和遵从性?检查你正在考虑的任何平台的安全措施和加密，以确保它对客户的数据是安全的。
• 你现在的通话量是多少?你们有多少代理人?有些软件平台是为大型或小型团队设计的，了解自己的位置非常重要，这样你就不会为不需要的东西付出过多的代价，或者让自己失去了真正需要的功能。
• 你们团队的IT能力如何?一个干净、直观的界面是让您的新入站呼叫中心解决方案启动和运行的关键。您可能还需要注意哪些提供商提供最好的支持、培训和知识库。亚博官方app
• 你的团队是否愿意测试一个平台?要知道一个平台是否适合你，最好的方法就是去尝试。如果你的团队愿意尝试某种规模的东西，那么在做出承诺之前一定要利用这个机会体验一个平台。

常见问题