计算机电话集成(CTI)

CTI是什么?

CTI代表计算机电话集成，这是一种用于使计算机与电话一起工作的技术。您也可以看到CTI被称为计算机-电话集成。

虽然从台式电脑拨打电话是CTI的主要用途，但计算机电话集成包括更多内容。CTI实际上是任何促进电话和计算机之间交互的技术。这意味着您可以使用CTI来链接您的所有业务应用程序CRM来服务台软件-电话系统。

计算机电话集成的例子

CTI有很多例子，比如:

• 交互式语音应答(IVR):IVR是你拨打公司电话号码时听到的声音，它会要求你陈述打电话的原因。IVR系统回应你的声音，并根据你说的话安排你的呼叫。
• 客户资料:当客户致电您的公司时，CTI可以将他们的电话号码与您CRM和surface中的现有联系人进行匹配客户的信息接线员接听电话。
• 自动呼叫分配:ACD通常与IVR一起工作，根据预定义的规则路由入局呼叫。但是acd可以做的更多，包括跟踪呼叫数据、提供自动回呼、启用多个呼叫队列和呼叫中心溢出。
• 常用的手机操作:有了CTI，你可以用你的计算机来做你用电话做的所有事情，比如挂断和接听、转移电话、保持通话等等。
• 先进的手机控制:因为它结合了计算机和电话的功能，CTI也可以启用提高生产率的功能例如点击呼叫、预测拨号、自动拨号、电话号码验证等等。

CTI软件的特点

Omnichannel支持

在2022 亚博Zendesk CX趋势报告在美国，只有18%的公司表示，他们对自己为客户提供的渠道数量非常满意。不过，在不造成脱节的服务体验的情况下扩大你提供的渠道数量，说起来容易做起来难。

CTI软件通过在计算机应用程序和商务电话系统之间创建连接，帮助实现无缝的全渠道体验。例如，通过CTI将您的电话系统与CRM集成，您的座席可以在同一屏幕上控制他们的呼叫，他们可以查看您的客户信息。

PCI遵从性

对于服务部门来说，支付卡行业(PCI)合规性(包括与数据安全相关的标准)不是可选的。为了保持PCI符合性，CTI软件应该标配实时文本转录和录音编校。这些有用的功能可确保客户的付款和个人信息不会保留在通话记录和转录中。

智能呼叫路由

大多数CTI软件可以完全取代您的商务电话系统。因此，任何值得购买的CTI软件都必须具有基本的、最好是高级的呼叫路由功能。至少，您可以期望CTI软件使用分机号码系统路由呼叫。

但是更高级的CTI解决方案将提供使用预定义标准和/或交互式语音应答(IVR)路由呼叫的高级选项。预定义的标准可以包括客户数据，系统利用这些数据将呼叫路由到正确的座席、部门或呼叫队列，而无需客户输入。

报告和分析

为了让客户服务蓬勃发展，公司领导人必须积极地审查、分享和执行服务数据。然而在我们的2022年CX趋势报告在美国，只有20%的人表示他们每天都会查看服务指标，40%的人表示他们每月或更少查看一次数据。幸运的是，CTI软件可以跟踪重要的指标，如呼叫量、呼叫长度、平均解析时间等等。这使得编写易于消化的报告变得容易得多，公司领导将阅读并采取行动。

呼入和呼出电话

并非所有的CTI系统都支持呼入和呼出呼叫，但它们必须至少支持其中一种。通常，出局呼叫功能用于冷销售电话、市场研究外联、筹款、更新联系人列表、通知客户或跟踪以前的销售电话。入站呼叫功能在处理现有客户呼叫的客户服务团队中更为常见。

高级呼叫功能

CTI的神奇之处在于它结合了计算机和电话的处理能力。这意味着CTI可以实现先进的呼叫功能，如点击拨号和功率拨号。顾名思义，点击拨号让你只需点击鼠标就可以拨打电话号码。强力拨号器可以在座席当前通话结束后自动拨打他们列表上的下一个联系号码，从而提高工作效率。

电源拨号器还可以在前一个号码无人接听或占线时自动拨下一个号码。正如您所期望的那样，这些功能在出站或混合呼叫中心中更有用，而与纯入站呼叫中心无关。

整合客户数据

根据我们的CX趋势报告在美国，71%的客户表示，他们希望公司分享信息，这样他们就不必重复自己的想法。另有68%的人表示，他们希望所有的体验都是个性化的。但是，如果您的业务应用程序和电话系统之间没有紧密的集成，就很难满足这些客户的期望，因为客户数据是孤立的。

计算机电话集成通过将电话系统与其他业务工具集成来解决这个问题。通过集成这两组工具，您的代理可以轻松地访问客户数据。因此，在不离开呼叫软件的情况下，代理可以查看客户的购买历史记录、以前的通信等等，并使用它提供更多信息个性化、高效的服务．也许最好的是，客户不必重复，因为他们提供的所有信息都在您的代理的指尖上。

CTI集成的好处

客户仍然喜欢声音

作为一种服务渠道，消息传递一直在快速增长。但大多数客户仍然喜欢语音，这就是为什么它是Zendesk Suite的核心功能。亚博对企业来说幸运的是，虽然语音已经存在很长一段时间了，但CTI软件帮助扩展了其功能。上述高级CCaaS (Contact Center as a Service)特性需要集成CTI。更不用说，CTI解决方案使您的座席能够获得最好的解决方案，如Zendesk Suite，同时使用第三方工具来定制和扩展座席和客户体验。亚博

更高效，更少疲惫的特工

特工的工作很辛苦，常常吃力不讨好，但却极其重要。他们与经常生气的客户打交道，通常是公司对客户的主要代表。这需要大量的精神能量，然而15%的代理商根据我们的研究，他们对自己的工作量非常满意。最重要的是，只有不到30%的特工表示感觉“被赋予了做好工作的权力”。

虽然有些人的倦怠是由于人手不足，但很多人的倦怠是由于缺乏适当的工具来完成工作。CTI集成为业务座席提供了重要的工具。它可以自动执行单调的、令人精疲力竭的任务，并转移许多不需要活动代理的票据。实际上，实现良好的CTI集成可以减少座席的工作量，这是管理座席倦怠的关键，而且不会导致人员成本超支。

自助服务选项满足客户24/7

大多数顾客想要快捷的服务，而且是按他们自己的要求。我们的最新报道76%的客户表示，他们希望“在与公司联系时立即与某人接触”。另外70%的人表示，他们希望公司“为他们提供自助门户或内容”。CTI集成提供了这两种功能。通过自动化呼叫分配，CTI软件使客户能够比使用传统商务电话系统更快地与人取得联系。

由于IVR菜单可以提供频繁请求的信息，回答常见问题，和/或将呼叫者引向自助服务内容，CTI软件提供了客户现在期望的那种自助服务。

改善跨职能协作

如前所述，CTI软件有助于将业务应用程序中的数据带入呼叫软件。这使得代理可以更容易地查看和使用客户数据，从而提供令人难以置信的客户体验。但将业务应用程序中的数据引入呼叫软件还有另一个好处:改善协作。通过在软件中轻松访问业务和客户数据，代理可以基于共享知识进行协作。这使得代理更容易将客户传递给对方，升级机票等等。

只考虑29%的代理商他们在与其他部门的合作方面非常有效，更好的跨职能合作对服务团队来说是一个改变游戏规则的因素。

如何选择CTI解决方案

CTI解决方案有很多特性，集成-亚博Zendesk的应用市场拥有超过75个CTI集成，与Zendesk的支持解决方案无缝对接。亚博为您的团队选择一个合适的解决方案的过程可能会让人感到不知所措，但Zendesk通过从许多行业领先的、易于使用的集成中提供众多选择来简化它。亚博

但如果你决定不与Zendesk合作伙伴合作，请问自己以下三个问题，以帮亚博助缩小选择范围:

CTI解决方案是否具有我需要的呼叫功能?

对于入站呼叫中心，某些功能(如高级呼叫功能)并不重要。同样的,对外呼中心在美国，像IVR这样的功能将不会被使用。因此，当您开始选择CTI解决方案时，您希望确保它具有您需要的功能，而不是您不需要的功能。

过多的功能会使软件过于复杂，并使其变得不必要的昂贵。密切关注高级呼叫路由、实时转录、人工智能驱动的IVR(带语音识别)和劳动力管理等关键功能。

您的团队可以自己试用该软件吗?

使用免费试用是减少与购买相关的风险和未知因素的好方法。如果您可以获得一个潜在的CTI解决方案供代理和经理尝试，那么您可以在提交之前发现问题。即使你没有选择你正在试用的软件，试用期也会帮助你和你的团队更好地了解你应该寻找什么。

解决方案是否适合您的技术堆栈，现在和未来?

第一个CTI解决方案可以解决你最直接的问题，这很有诱惑力。但是，当你在更大的背景下做出软件选择时，是最有效的。在你决定一个解决方案之前，看看它与你现有的技术堆栈集成得如何。

理想情况下，你选择的解决方案会有本机集成如果没有，API可以提供集成的路径。如果你使用Zendesk，你可亚博以使用来自Zendesk (Talk Partner Edition)的CTI特定api。

最后，考虑一下随着公司的发展，你的技术堆栈在未来会是什么样子。理想情况下，您希望CTI软件足够灵活，可以随您的需求而增长。

常见问题