什么是客户留存?重要性、指标和定义

企业努力通过市场营销、社交媒体和品牌战略来吸引顾客。你已经投入了大量的时间和精力(可能还有金钱)来获得客户的信任。只有你想留住他们才说得通。

这就是高度关注客户留存的地方。

为了提高客户留存率，你必须关注你的整个客户体验。客户体验包括客户在遇到你的品牌时的所有想法和感受。面向客户的交互，例如支持票据解决或如何品牌传达价值这些因素都会影响买家与品牌的关系。

你可以通过创造无缝的体验来留住更多的客户，让他们每一步都开心。然而，如果你的业务达不到客户的期望，你就有可能在有机会纠正之前失去这些客户。

什么是客户留存?

客户保留策略是企业为建立客户忠诚度和提高客户终身价值而实施的流程和计划。

客户保留不同于客户获取或潜在客户的产生。它主要针对那些已经注册了服务或从你这里购买了产品的客户。

但是留住客户不仅仅是交易，而是关系。研究表明，消费者看待他们与品牌的关系与他们与品牌的关系相似与朋友的关系．顾客喜欢可靠、真实、知道什么对他们重要的品牌。

专注于与现有客户的买方关系，以提高他们的品牌忠诚度．即使有其他选择，这些消费者也会继续选择你的品牌。有了这个忠诚的基础，你的品牌将更有可能经受住动荡的市场。

谁来管理客户保留?

留住客户不是任何一个团队代表整个公司去争取的责任。客户服务、销售、产品和市场营销需要共同努力来建立客户忠诚度并防止流失。

例如，客户支持团队可以查看客户接触到的顶级产品痛点，并与产品团队共享该信息，以便进行潜在的产品更新。或者，在客户抱怨订单问题或延迟后，营销团队可能会使用客户服务数据发送带有折扣代码的自动道歉电子邮件。

为什么客户保留对企业很重要?

让现有客户满意通常比获得首次客户更划算。据《哈佛商业评论》报道，获得一个新客户可能很困难5到25次比留住现有客户更贵。

获得一个新客户的成本可能是保留现有客户的5到25倍。哈佛商业评论

你不需要在市场营销、广告或销售推广上花很多钱。将现有客户转变为回头客更容易，因为他们已经通过以前的购买信任了你的品牌。然而，在初次销售时，新客户往往需要更多的说服力。

客户忠诚度不仅会给你带来回头客。忠诚的顾客更有可能给他们的同事、朋友和家人免费推荐。创造留住客户的循环和宣传营销是你的公司可以做到的一种方式培养客户忠诚度为了长期的成功。

以下是为什么客户保留对商业成功如此重要的一些原因。

• 节省成本:客户保留通常比获得首次客户更具成本效益
• 积极的口碑营销:忠诚的客户更有可能告诉他们的朋友和家人你的品牌
• 一个更好的底线:提高用户留存率5%能把收入提高25%到95%吗
• 客户忠诚度:忠诚的客户对竞争对手不太感兴趣，支持你的品牌，为企业带来更多的收入。
• 增加客户支出:忠诚的客户更有可能再次购买，并且愿意在购买时花更多的钱。

如何衡量客户留存率和关键指标

衡量客户保留率要关注三个关键指标:客户保留率、客户流失率和客户终身价值。

1.客户保留率

客户保留率是指以前的客户在一段时间内对你的业务保持忠诚的百分比。

为了计算它，选择一段你想测量的时间，然后确定以下内容:

• 给定时间段开始时的客户数量(S)
• 期末客户数量(E)
• 在此期间增加的新客户数量(N)

然后，你可以计算你的客户保留率(X)，公式如下:[(E-N)/S] X 100 = CRR。

2.客户流失率

一个不太直接的客户保留指标是你的流失率-在一段时间内流失客户的百分比。很难留住客户的公司通常都有很高的流失率。

客户流失率公式:(y / x) *100 = z

低留存率或高流失率可能是不好的信号。它们可能表明你的客户体验不太好。但是不要惊慌，你可以做一些改变来扭转局面。

3.客户生命周期价值

客户生命周期价值衡量的是在客户生命周期内，您可以从客户身上获得的总收益。它帮助企业发现最忠实的客户。客户对公司忠诚的时间越长，他们的终身价值就越高。例如，如果客户注册时享受了50%的折扣，然后关闭了账户，那么他的终身价值就很低。企业将希望找到具有最高生命周期价值的客户群体。

6 .客户保留策略，提高保留率

1. 提供快速支持
2. 个性化的互动
3. 投资于员工
4. 在客户所在的地方会见他们
5. 收集客户反馈
6. 激励忠诚

提高客户保留率意味着提高客户体验。事实上，77%的受访客户2021年客户体验趋势报告报告说，如果他们遇到问题，他们会更忠诚于提供良好客户体验的公司。72%的人愿意从提供良好客户体验的公司花更多的钱。50%的人表示，与一年前相比，客户体验对他们来说更加重要。

如果你为你的客户提供更方便、更个性化、更有回报的互动，他们可能会更忠诚。

1.快速响应客户支持查询

数据显示快速回复提高客户满意度。我们在《2021年客户体验趋势报告》中接受调查的73%的客户表示，快速支持解决方案是良好客户体验的关键。

在我们的2021年客户体验趋势报告中，73%的受访客户表示，快速支持解决方案是良好客户体验的关键。

理想情况下，更快的回复将与更快的解决方案相辅相成。但是即使你不能马上解决一个问题，尽快回复客户仍然是值得的。

快速回复可以是一条短消息，让客户知道你已经收到了他们的问题。更好的是，提供解决问题所需时间的估计。如果客户知道你正在积极地寻找解决方案，他们更愿意等待。提前设定时间框架会有所帮助。

2.使用上下文交付个性化的支持交互

当客户不得不一遍又一遍地解释一个问题时，他们会感到沮丧。令人疲惫、重复的互动让顾客更有可能离开。

为支持代理提供他们需要的工具，以便轻松地提取客户信息和促进对话．

亚博Zendesk的流线型工作空间为代理提供客户背景提供个性化的体验。例如，座席可以看到相关的客户信息(如语言、联系方式和备注)。他们还可以查看之前的对话。

3.简化客户服务工作流程

帮助你的代理商也可以帮助你的客户。简化客户服务工作流程所以票会送到正确的部门和代表手中。这使得支持过程对代理来说更容易，对客户来说更快。

创建多个支持请求表格和有条件的票据字段。这将为客户提供一个个性化的表单，只询问与他们的问题相关的信息。然后，使用支持软件简化流程。这将立即直接不同类型的门票专门的代理．

一旦你简化和加快了票务解决，你会让代理更开心，并留住更多的客户。

4.为客户提供全方位的支持

不要将支持渠道限制在一两个选择方法上。使用omnichannel suppor让顾客选择他们最喜欢的渠道。全渠道体验有可能提高客户留存率。这是因为你减少了购买或联系技术支持所花费的精力。

根据我们的《2021年趋势报告》，50%的高绩效公司制定了全渠道战略，而在业绩较差的同行中，只有18%的公司制定了全渠道战略。

50%的高绩效公司制定了全渠道战略，而在业绩较差的同行中，这一比例仅为18%。

亚博Zendesk允许客户以任何他们喜欢的方式联系支持-网络，移动应用程序，电子邮件，电话或聊天。然后，客户可以通过任何其他渠道继续交互。

除了支持，一些零售商还使用全渠道体验来连接客户的在线、移动和店内访问。例如,UGG使用Zend亚博esk管理他们的“点击并收集”和“点击并预订”程序。这些服务让顾客在网上购买靴子，并在购买前将它们运送到当地的商店或商店的储备库存。

5.持续收集客户反馈

客户反馈是你提高客户保留率和降低流失率最有价值的工具之一。如果你想知道什么对你的客户有用，什么对你的客户没用，直接从马的嘴里听到它会有帮助。

客户反馈是提高客户留存率最有价值的工具之一。

通过进行更多的调查，让客户发出自己的声音。顾客满意调查可以很简单，在你解决罚单后，要求“赞成或反对”。但问一些更具体的问题也很有用，比如:

• 你如何描述你使用我们产品的体验?
• 什么不适合你，为什么?
• 以下哪个渠道你更喜欢使用客户支持?

一定要问那些触及客户努力核心的问题。例如，由于方便，顾客通常更喜欢自助服务。所以你可以用调查来看看你的客户是否喜欢你的自助服务选项或者你让他们很难找到他们需要的答案。

从客户服务团队成员那里得到反馈作为调查的补充。他们离客户最近，能够识别常见的抱怨和一般偏好。

6.激励忠诚

奖励客户忠诚度是提高客户留存率的好方法。消费者喜欢品牌欣赏他们，并给他们坚持下去的理由。强有力的激励措施包括忠诚计划、折扣代码或特别优惠。这将激励客户继续从你的企业购买。

有几个忠诚计划的类型从计分制到分级奖励。忠诚度计划还可以帮助你的公司收集更详细的客户数据。你拥有的购买数据越多，你就能给你的客户提供更多个性化的奖励和优惠。

忠诚度计划不仅可以奖励购物者，还可以根据销售洞察提供积极的定制体验。这两个组成部分对于留住客户至关重要。

客户保留的例子

• 提供无缝的在线体验(亚马逊)
• 让每一位顾客都有VIP顾客的感觉(四季)
• 建立同理心客户关系(Zappos)
• 积极主动(Dollar Shave Club)
• 支持使你的客户关心(Bombas)

1.提供无缝的在线体验(亚马逊)

最基本的客户保留的例子之一是满足客户的期望。如今的客户期望在线体验与面对面体验相当，甚至更好。事实上，根据我们的趋势报告，65%的客户希望从提供快速简单在线交易的公司购买。由于这个原因，49%的人给亚马逊的服务打了最高分。

你的在线体验有什么痛点吗?你怎样才能让客户更轻松?

2.让每一位顾客都有VIP顾客的感觉(四季)

豪华酒店以其传统的高接触和专属的客户服务而闻名。四季酒店通过其技术和白手套服务的结合，将这种奢华感扩展到每一位顾客。客人可以使用四季聊天软件通过WhatsApp等渠道向员工发送任何询问或服务信息，包括要求餐厅推荐和预订、预订客房服务、到达或提前退房，甚至订购私人飞机。

3.建立同理心客户关系(Zappos)

如果说这场大流行向我们展示了什么，那就是同理心是建立持久客户关系的关键。事实上，根据我们的趋势报告，49%的客户希望代理具有同理心。疫情期间，Zappos开通了一条热线，客户可以打电话或与支持团队聊天，谈论任何事情，甚至是Netflix最好的剧集。

4.积极主动(Dollar Shave Club)

消费者希望品牌能够预测他们的需求，并在问题发生之前就采取行动。这就是为什么积极主动的服务对于留住客户是如此重要。Dollar Shave Club欢迎网站访问者使用聊天机器人回答常见问题，以免顾客不得不寻求客户支持或放弃购物车。

5.支持使你的客户关心(Bombas)

根据我们的趋势报告，54%的客户希望从优先考虑社区和工作场所多样性、公平性和包容性的公司购买，63%的客户希望从具有社会责任感的公司购买。邦巴斯每购买一件衣服，就会向无家可归者收容所或与无家可归相关的慈善机构捐赠一件衣服。

2022年客户保留率统计数据

良好的服务对于留住客户和防止流失至关重要。根据我们的趋势报告，以下是一些统计数据，可以显示客户支持对留存率的影响。

• 60%的商业领袖表示，客户服务提高了客户留存率
• 47%的企业领导者表示，客户服务提高了他们的交叉销售能力
• 78%的企业领导者认为，服务代理在留住客户方面发挥着至关重要的作用
• 73%的企业领导者表示，他们的客户服务和业务绩效之间有直接联系
• 81%的客户表示，积极的客户服务体验增加了他们再次购买的可能性
• 76%的客户表示，由于多次糟糕的客户服务体验，他们会转向一家公司的竞争对手
• 74%的客户表示，在获得优质服务后，他们会原谅一家公司的错误

通过更好的客户服务提高客户保留率

提高客户留存率和建立客户忠诚度不是一朝一夕的事情。你需要花时间和精力来发展与客户的关系，赢得他们的信任。

卓越的端到端客户体验是赢得客户信任的最佳方式。提供优质的服务，让客户的生活更轻松，他们很可能会成为你品牌的拥护者。