IVR的买家指南

什么是IVR系统?

交互式语音应答系统(interactive voice response system, IVR)是一种电话软件，它通过菜单来欢迎呼叫者，并根据呼叫者的回答执行操作。呼叫者通过语音或手机的按键与IVR系统交互。根据配置的不同，IVR可以收集主叫信息、根据主叫输入路由呼叫、提供信息和/或收集付款。

交互式语音应答的目的是什么?

交互式语音应答的目的是使之成为可能入站呼叫中心而且外呼中心自动化某些呼叫中心功能，包括:

• 回答常见问题。
• 基于预设的业务规则路由调用。
• 处理订单、付款和提供帐户信息。
• 收集、整合和验证客户信息。

IVR系统是如何工作的?

IVR系统的工作原理是获取一个输入(如语音应答或按键)，处理该输入，并执行一个操作。IVR在响应不同输入时执行的动作是由业务决定的。

IVR系统有哪些应用?

IVR系统最常见的应用是在呼叫中心处理高呼叫量。这两个呼入和呼出呼叫中心致力于客户服务，销售，市场研究和调查可以使用IVR系统来帮助简化呼叫路由。IVR也经常被金融机构用于电话银行业务。在某些情况下，医疗机构可能会使用IVR呼叫中心向患者提供匿名信息，如检测结果。

IVR的成本是多少?

由于IVR系统的成本取决于您选择的功能和提供商，用户和电话线的数量，以及IVR系统是托管的还是内部部署的，因此很难确切地说出IVR的成本。然而，对于一个托管的IVR解决方案，你通常需要支付一次性的开发费用3000美元或更多，持续的使用费用约为每分钟0.10美元，每月的订阅费用从20美元到60美元或更多。

我需要什么类型的IVR电话系统?

您需要的IVR电话系统的类型取决于您的业务性质和您计划使用该系统的用途。部分IVR系统主要用于呼入或呼出。有些是为两者设计的。在任何情况下，您的IVR电话系统类型应该能够处理您的座席将发出的各种呼叫，无论是入站和/或出站呼叫。

IVR的好处是什么?

更快、更有效的服务和销售呼叫路由

随着组织规模的扩大，其内部结构往往会变得更加复杂。将其与高呼叫量结合起来，没有IVR的呼叫中心将很快发现其呼叫队列正在扩大。这导致更长的问题解决时间，根据我们的客户最不想要的一件事2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告．

通过路由和优先处理呼入呼叫到服务和销售呼叫中心，IVR从您的座席的盘子上卸下了大量的工作负载。这使得座席能够专注于回答与每个座席的技能集最相关的客户询问。由于IVR是一个程序，它不容易受到人为错误的影响。因此，来电将尽快到达正确的座席，减少座席的工作量并简化流程客户体验．

永远在线的客户服务

对于大多数公司来说，雇用和留住足够的员工来24小时接听电话的成本太高了。但当客户无计可施时，即使是简单的询问，他们也会非常沮丧。IVR填补了这一空白，让客户知道你正在考虑他们的需求。

例如，假设你的信用卡被偷了，你需要取消它。如果你的信用卡公司没有IVR电话系统，你必须等到他们开放，如果是周末或假期，这可能需要几天时间。但在IVR的帮助下，您可以轻松地取消信用卡，而不需要人工协助。

当然，从全天候服务中受益的不仅仅是信用卡公司。零售商、软件公司、服务提供商等等都可以提供全天候服务客户自助服务通过这套。

提升全渠道服务体验

使用IVR，您可以以与在线表单相同的方式收集重要的客户信息。一旦收集到这些信息，你就可以配置你的IVR系统，与你的自动呼叫分配(ACD)系统共享这些数据，CRM，帮助台，分析软件支付处理器，以及几乎所有其他工具。

通过这种无缝的数据共享能力，IVR系统帮助您提高您的服务质量客户服务及销售经验．您的代理可以随时随地获得客户已经提供的所有信息，而不是被迫让客户重复自己的话。

最需要考虑的IVR特性

数据收集和集成

客户数据是为有效的、相互联系的客户体验提供动力的因素。因此，当正确的代表能够在正确的时间访问正确的数据时，他们就能更好地快速解决客户的问题，并以最小的客户努力。这就是IVR的数据收集和集成功能如此重要的原因。

IVR本质上是第一道防线。它收集你需要的任何客户数据，使用这些数据来路由和/或优先排序呼叫，并与需要它的应用程序共享。作为一项规则，确保您考虑的任何IVR系统都具有数据收集和集成功能，这些功能可以增强(而不是阻碍)您使用客户数据的能力。

呼叫路由和优先级

确保呼叫者到达的座席配备最好的设备来回答他们的查询是IVR系统正常运行的基础。因此，除非您计划建立一个完全专用于客户自助服务的系统，否则呼叫路由功能是必须具备的。

与呼叫路由相关的另一个重要特性是呼叫优先级。呼叫优先级功能使您能够配置您的IVR，以根据业务规则优先考虑某些呼叫者。

例如，假设形成了一个大队列，有10个客户在等待接通他们的电话。使用呼叫优先级规则，您的IVR系统可以选择您最有价值的客户，并将他们移到队列中。通过这种方式，像呼叫优先级这样的功能(虽然不是严格必要的)可以帮助您的座席将有限的时间集中在最有价值的呼叫者身上。

预先录制好的答案

如果你计划包括常见问题的答案，营业时间，或调查，你将需要记录答案的能力．幸运的是，市场上的大多数IVR系统都将此功能作为其核心功能之一。但是，有些解决方案将限制您可以包括的预先录制的响应的数量。所以，当你在研究答案时，一定要检查一下，确保你预先录制的答案选项不会太有限。

语音识别

传统上，IVR系统主要是基于触控音，而不是声控。即使语音识别开始变得更加广泛，它也有它的问题。但是语音识别软件在不久前已经取得了长足的进步。

如果您的IVR配置允许，使用基于语音的IVR可以使您的客户更容易与您的系统互动。此外，如果你确实使用语音识别，你可以将其与按键应答相结合，这样你的客户就可以选择最适合他们的方式。

集成

从根本上讲，IVR系统非常简单:它们获取一个输入，根据业务规则运行它，然后执行一个操作。虽然听起来很简单，集成可以让IVR系统做一些非常强大的事情所有这些都不需要人类。IVR可以执行的更强大的操作之一是收集付款和处理订单。但要做到这一点，您需要一个可以安全地与您的订单处理系统集成的IVR系统。

您还可以与crm、帮助台、分析软件等集成，以整合和共享数据。因此，无论您选择哪种IVR系统，都要确保它具有与其他工具部署IVR所需的集成。

IVR系统有哪些不同类型?

当你考虑IVR系统时，重要的是要意识到有两种不同的类型:入站IVR和出站IVR。顾名思义，入站IVR可以帮助您处理呼叫中心或业务接收的呼叫。当大多数人和公司谈论IVR时，他们指的是入站IVR。

出站IVR的不同之处在于，它可以帮助您根据预定义的业务规则自动呼叫客户。出站IVR的一个经典用例是收款。在这种情况下，您的IVR系统被设置为在预定义的时间自动呼叫客户，提示他们付款。您还可以使用出站IVR向客户发送提醒，同时还可以让他们选择连接到代理。

许多企业可能同时受益于入站和出站IVR，或仅受益于其中一种。在任何情况下，检查您考虑的任何解决方案是否具有您正在寻找的IVR系统类型是很重要的。

如何设置IVR?

要设置您的IVR，您首先需要一个帐户和电话号码与您的IVR系统提供商。取决于您的提供商，可能还有其他先决条件。但一般情况下，IVR的搭建过程包括以下几个步骤:

1. 还是设个单多级IVR菜单选择你的营业时间。
2. 录制自定义问候语或创建一个文本语音自动接待员。
3. 配置呼叫路由规则，例如客户服务按1。
4. 测试您的IVR。

请记住，这是IVR系统设置的高级概述。这取决于你的解决方案更多自定义IVR配置．

哪种IVR系统最适合您的业务?

1.亚博

通过IVR软件提供更好的服务

通过Zendesk的多级IVR技术，您可以将客户路由到正确的座员或部门，记亚博录对常见问题的响应，将电话转换为文本对话，执行基本的服务操作等等。

轻松创建带有选项的菜单，呼叫者可以通过按键选择并路由到座席组、语音信箱、外部号码甚至额外的IVR菜单。同时简单和强大，Zendesk IVR系统旨在为您提供所需的功能，灵活性和易用性亚博。

精简的，具有成本效益的呼叫路由

将您的客户连接到您的呼叫中心的正确座席，以限制等待时间并提高效率。更好的是，你只需要为使用Zendesk IVR系统的时间付费。亚博这样，您的团队就可以提供有效的服务，而不会产生账单。

事半功倍

用事先录好的问候语来避开常见问题，比如营业时间或促销活动，为客户和代理节省时间。或者提出将来电转换为文本对话，这样您的座席就可以同时为多个客户服务。

几分钟内设置

在Zendesk浏览器中创建一个IVR系统。亚博上传或记录问候语，构建菜单并轻松更改以定制客户体验。由于它都在您的浏览器中，您可以从办公室、家中或世界上任何地方管理IVR。

定价

• 套房团队:每人每月49美元
• 套房增长:每位代理人每月79美元
• 专业套房:每位代理每月99美元

特点(专业方案)

• 下班后、溢出和组呼路由
• 队列大小和等待时间
• 电话录音
• 静音、保持、暖转
• 故障转移呼叫前转
• 定制的问候
• 呼叫监控和拒接
• 呼叫质量通知
• 本地电话和免费电话
• 营业时间
• 会议
• 多层次的IVR
• 请求回调

2.GoToConnect

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GoToConnect的IVR使您能够创建录制的菜单和提示，将您的客户和呼唤者介绍到您的呼叫中心。GoToConnect为客户提供选项，使他们可以选择在简单问题上自助服务，或在更微妙的问题上与代理连接。

这个IVR系统设计的每个方面都关注于让您的客户快速连接到理想的服务代表。然而，您将希望确保您获得适合您的IVR需求的正确计划。基本方案只允许一个呼叫队列和一个录制的问候语。而且只有高级套餐包含ivr触发的回调。

定价

• 基本款:用户/月24美元
• 标准:用户/月29美元
• 付费:用户每月39美元

特色(高级套餐)

• Auto-queue回调
• 预先录制的座席信息
• 短信队列
• 智能呼叫路由
• 汽车服务人员
• 高级集成
• 国际呼叫50多个国家

了解更多关于Zendesk的信息。亚博

3.NiceCXOne

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对于NiceCXone来说，IVR是其云IVR平台的众多功能之一，旨在创造“完美”的客户体验。其IVR系统改善了路由，加快了问题解决速度，无需人工干预，从而降低了成本，提供了更好的服务。NiceCXone的IVR还包括一个紧密集成的ACD。

NiceCXone也使更新业务规则变得容易，它的无代码图形用户界面用于配置新的调用流。NiceCXone需要你提出报价，但根据Capterra和SoftwareAdvice的说法，他们最实惠的套餐起价为每月100美元。

不提供定价

特性

• 250+ api和75个开发合作伙伴
• Omnichannel路由
• 电话录音
• 工作负载预测
• ACD集成
• 可视化设计工具
• 自然语音识别
• 实时指示板

了解更多关于Zendesk Nic亚博eCXone。

4.Five9

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配备了可视化IVR，该功能向客户发送短信链接，他们可以使用该功能访问图形显示的IVR菜单，Five9是一个处理呼叫的强大系统。除了可视化IVR, Five9还提供了大量的补充功能，例如一个统一了业务通道功能的仪表板，以便于更简单的管理。

除了IVR功能，Five9还提供了您所期望的完整的呼叫中心解决方案。预先构建的CRM集成、人工智能驱动的座席辅助和座席桌面只是使Five9“不仅仅”是一个IVR系统的几个功能。

不提供定价

功能(核心包)

• 流行的集成
• 脚本化的反应
• 客户分析
• 这套
• 以技术为基础的路由
• 电话录音
• 呼入和呼出呼叫
• 代理的桌面

为Five9了解更多关于Zende亚博sk的信息。

5.VoIP.ms

VoIP。ms称其“数字接待员”本质上是一个IVR。与您的数字前台，VoIP的帮助。Ms通过一个完全可定制的语音响应菜单来管理您的来电。与此列表中的大多数其他解决方案不同，VoIP的IVR设计更适合数字PBX，而不是入站或出站呼叫中心。

除了IVR, VoIP还包括其他几个基本的商务电话功能，旨在帮助您简化企业内部通信。值得注意的是，VoIP的价格。Ms是完全基于使用情况的，所以您是按分钟以及呼叫的类型和位置收费的。

定价

• 即将离任的利率:
• 美国大陆:0.01美元/分钟
• 夏威夷:$ 0.016 /分钟
• 阿拉斯加:$ 0.031 /分钟
• 输入:
• 按分钟付费计划:每个DID号码每月0.85美元，来电每分钟0.009美元。
• 无限套餐:每个DID号码每月4.25美元，来电每分钟0.00美元。
• 免费计划:每个DID号码每月0.99美元，来电每分钟0.019美元。

特性

• 来电显示过滤
• 故障转移
• 呼叫等待
• 调用队列
• 呼叫转移
• 电话录音
• 我家的电话

6.为什么Twilio Flex

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如果你(或者更可能是你的开发人员)喜欢动手创建自己的完全定制的IVR系统，Twilio值得一看。Twilio提供灵活的API工具，您可以使用这些工具将流程和数据集成到IVR系统设置的各个方面。尽管这款软件是DIY的，但这并不意味着Twilio没有提供帮助。

Twilio的人工智能自动驾驶平台可以帮助您构建自助语音助手。在Twilio的Studio中，您可以使用无需代码的拖放构建器来创建智能调用流。最重要的是，Twilio的开放基础设施确保您可以集成所有您希望集成的应用程序。

定价

• Twilio Flex(每小时定价):每活跃用户小时1美元
• Twilio Flex(固定费率):每个用户每月150美元

功能(Twilio Flex with Voice)

• 电话跟踪
• 智能语音辅助
• 支付集成
• 语音合成
• Omnichannel支持
• 全球会议
• 叫转录
• 语音识别

了解更多关于Zendesk的Twi亚博lio Flex。

7.Aircall

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面向销售或服务组织，专注于提高他们的能力，以经济有效地提供最佳的客户体验，Aircall的IVR系统与任何帮助台或CRM紧密集成。因此，出站和入站呼叫中心都可以使用Aircall的IVR来触发自动问候语、自动呼叫路由和自助服务等等。

Aircall的定价结构相对于其他IVR系统来说非常简单。你所要做的就是按月或年费购买他们的套餐，你就可以在加拿大和美国境内无限地拨打和接听电话。此外，Aircall为新用户提供了7天的免费IVR系统试用。

定价

• 基本功能:用户每月30美元
• 专业:用户/月50美元

功能(基本计划)

• 在美国和加拿大境内无限通话
• 电话录音
• 电话支持
• 发送和接收短信
• 语音信箱
• CTI
• 呼叫排队

了解关于Zendesk Airca亚博ll的更多信息。

8.CloudTalk

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CloudTalk的IVR系统使处理入站呼叫变得简单和容易，同时同步呼叫者联系信息，以确保座席拥有提供出色客户服务所需的数据。在直观的IVR之上，还包括许多关键的语音功能，如呼叫排队和录音。

此外，CloudTalk旨在使您的代理更高效地使用呼叫标记、基于技能的路由、呼叫注释等等。值得注意的是，你需要CloudTalk的Essential或Expert计划来访问他们的IVR;初学者计划不包括它。

定价

• 初学者:用户/月25美元
• 基本要求:用户每月30美元
• 专家:用户每月50美元

特性

• 自动呼叫分配(ACD)
• 调用流设计器
• 环组
• 技能的路由
• 电话录音
• 手机应用程序
• 语音信箱
• 国际号码
• 营业时间

了解关于Zendesk Cloud亚博Talk的更多信息。

9.Ringover

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如果您正在寻找一种友好的用户界面，通过它可以为呼叫者提供基于键的和语音激活的呼叫路由，Ringover值得一看。使用Ringover，您可以轻松地记录消息，以提供营业时间、回答常见问题等。该软件还提供了有用的可视化构建器，用于配置复杂的调用工作流。

Ringover的灵活性意味着您可以创建简单或多层次的IVR菜单，将呼叫转到外部号码，管理您的呼叫队列，并利用基于数据的路由-所有这些都来自一个简单的仪表板。使用Ringover，您可以从两个预先制作的套餐中进行选择—都可以免费试用—或者您可以选择定制计划。

定价

• Smart:用户/月29美元
• 电力:59美元用户/月

特点(智能方案)

• 交互式语音识别软件
• 高清视频通话
• 定制的问候
• 无限国际通话(110个国家)
• 呼叫转移
• 点击呼叫chrome扩展
• 智能路由
• 电话会议

了解关于Zendesk的更多信息。亚博

10.Workiz

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在该领域提供服务的专业人员有独特的需求，Workiz通过他们专门建造的IVR系统认识到这一点。使用Workiz，您可以使用基于ivr的呼叫路由、管理呼叫队列、记录呼叫等等。像点击呼叫这样的功能使得该领域的技术人员只需点击一下就可以方便地呼叫客户。

你还应该知道，除了他们的IVR电话系统，Workiz还提供了一个一体化的现场服务管理软件。但你必须从你的电话系统中单独购买订阅服务。无论如何，Workiz提供免费试用，所以你可以在购买之前试用一下。

定价

• 必需品:每月59美元
• 电话追踪:每月129美元
• 派遣专家:每月229美元

特性

• 调用流
• 聪明的转移
• 语音信箱
• 电话屏蔽
• 技术电话录音
• 定制的问候
• 发送/接收文本消息

如何选择合适的IVR软件?

正确的IVR软件是一种系统，可以让您的企业以低成本处理呼叫，同时提高服务质量。但是有这么多的选择，很难缩小最佳解决方案的范围。

为了帮助你了解什么对你的业务最有效，请关注以下三个因素:

易于设置和配置

购买或开始免费试用IVR软件后的几天会决定它的被采纳与否并集成到您的业务工作流中。即使是一个非常棒的IVR系统，但设置起来令人沮丧且成本高昂，也可能导致员工和高管对解决方案失去信心。但是，就像你在业务中采用的任何新技术一样，你需要买入，以使其发挥应有的功能。

这就是为什么，当你在搜索IVR软件时，确保你优先考虑那些容易启动和运行的解决方案，这样你就可以快速看到结果。对于正在进行的配置也是如此。由于您的IVR菜单和规则无疑会随着时间的推移而改变，您希望系统能够简单地调整、测试和根据需要推出更改。

功能和成本平衡

仅仅因为一个IVR电话系统比另一个有更多的功能并不意味着它是适合你的业务。关键是在你需要的功能和该功能的成本之间找到正确的平衡。更传统的触摸式语音ivr可能完全满足您的需求。因此，不要仅仅因为一个解决方案具有可视化IVR等高级功能而被另一个解决方案所左右。

相反，要专注于将要实现的功能增强团队现有的工作流程．如果可能，选择提供多种套餐的IVR服务提供商，这些套餐的定价层对应于不同的功能级别。这样，你只需为你需要的功能付费，如果你想升级，你就可以不用更换提供商。

与其他系统的兼容性和集成

IVR是收集来电者信息的前线。因此，如果它不能与您现有的系统共享这些信息，那么它可能就不是适合您的解决方案。无论您是否考虑为您的销售或服务团队使用IVR，信息共享都是关键。它帮助销售人员锁定相关客户进行销售，向上销售和交叉销售．它可以帮助服务代表提供强大的支持，而不需要客户重复自己。

在您使用任何IVR系统之前，请研究如何将其与现有工具集成。即使系统在技术上是兼容的，也要了解设置集成的难度。很多解决方案都可以进行集成，但这样做的过程可能既耗时又昂贵。理想情况下，您将找到一个无缝集成的IVR系统。

IVR常见问题