消费者想要生成式人工智能，他们知道这将改变他们的服务体验

生成式人工智能(AI)席卷了世界，引发了关于它将如何改变我们学习、工作、互动等方式的讨论。与其他形式的人工智能一样，生成式人工智能用于创建内容、生成代码，也用于短信、电子邮件和聊天机器人等会话应用程序。

亚博Zendesk AI主管Cristina Fonseca分享了她对生成人工智能的承诺和陷阱的看法基于多年来在大型语言模型(llm)和基础模型上的工作。

我们最近还对消费者进行了调查，发现他们对OpenAI的ChatGPT等生成式人工智能工具以及它将如何影响他们的客户体验抱有很大的期望。以下是四个要点:

1.消费者期望将生成式人工智能集成到高质量、个性化内容的服务中

消费者想要快速而有帮助的服务，因此67%的人预测生成式人工智能将很快在客户服务中发挥关键作用也就不足为奇了。这个数字得到了验证，并且在已经使用过它的人中飙升至78%。生成式人工智能可以快速地为消费者提供答案，并提供适当的细节和背景。在探索的过程中，他们对眼前的景象印象越来越深刻。

2.消费者希望生成式人工智能改善互动，而不是取代人类代理

与生成式人工智能进行过互动的消费者中，有四分之三希望并愿意让人工智能帮助他们回答问题，但他们也希望人类提供的准确性和同理心。

事实上，81%的消费者表示，当他们在人工智能客户服务方面遇到问题时，能够接触到人工代理对于维持他们对企业的信任至关重要。消费者对提供错误信息的机器人或帮助中心感到沮丧。因此，虽然生成式人工智能可以将更多相关信息放在消费者的指尖，但仍将存在一些问题，这些问题需要只有人类代理才能拥有的解决问题的技能和同理心。

亚博Zendesk认为，生成式人工智能可以消除大部分低价值的人工工作量，这些工作量也非常耗时，使座席能够花更多的时间为消费者创造定制体验，并解决复杂的问题，这些问题都受益于人类与客户互动的同理心。

3.生成式人工智能将改变我们所知道的自助服务

当消费者遇到问题时，有时他们希望能够自己找到答案。82%与生成式人工智能进行过互动的消费者认为，它将成为发现和探索信息的核心工具。使用像ChatGPT这样的生成式人工智能可以用来提供客户所需信息的会话回复，而不是在客户必须搜索对他们有帮助的信息时显示文章链接。

从这种获取信息的新方式中受益的客户体验的一个关键领域是帮助中心．生成式人工智能可以添加更多细节，这样帮助中心就可以为人们的问题提供背景，而不是显示公司FAQ页面上的结果列表。与传统帮助中心提供的有限信息相比，生成式人工智能的外部环境，加上具体的公司细节，并以对话的方式呈现，将更有助于解决客户问题。

4.利用人工智能潜力的公司肯定会让没有利用人工智能的公司黯然失色

近70%的消费者预计，大多数公司将使用生成式人工智能来改善他们作为消费者的体验，并认为这样做的公司领先于竞争对手。

要了解更多信息，看看Zendesk的亚博AI主管对生成式AI的承诺和陷阱的看法敬请期待我们的活动亚博Zendesk Relate, 5月10日了解更多关于我们业界领先的人工智能方法的公告和细节。

方法
本报告中的数据来自亚博Zendesk CX趋势报告2023这是一项从2022年7月到8月对近3700名消费者进行的全球调查。此外，在2023年2月，对1000多名消费者进行了一项补充调查和深度访谈。