亚博Zendesk人工智能主管谈生成式人工智能的前景和缺陷

在担任Zendesk人工智能主管之前，克里斯蒂娜·冯塞卡(亚博Cristina Fonseca)是Talkdesk的创始人巧妙地(于2021年被Zende亚博sk收购)。她构建的人工智能产品已经在幕后改善了客户体验(CX)十多年，现在处于提供最佳人工智能解决方案的竞争的最前沿。

像ChatGPT这样的技术让你兴奋的是什么?

ChatGPT基于LLM, LLM是一种机器学习模型，可以识别、预测，并根据训练从非常大的基于文本的数据集中生成输出。llm甚至可以根据输入的单词生成图像，甚至是音乐。

ChatGPT使llm成为主流，并使每个人都可以随时使用它们。
它们分析大量数据的能力，随着时间的推移变得更加智能，可以加速人工智能能力的发展和人工智能的采用。人工智能越容易获得、越可靠、越有帮助，企业就能越快地看到它的价值并选择实施。

llm并不新鲜，但围绕ChatGPT的真正创新之处在于会话式的、类似聊天机器人的用户界面，使AI易于理解和使用。我相信各种规模的公司都应该可以使用人工智能，这与Zendesk的人工智能使命是一致的，也是我们目前为客户所做的工作的一部分。亚博

你能告诉我更多关于ChatGPT和Zendesk的潜力吗?亚博

预期客户体验比任何其他领域都要受益于数据和对客户需求的深刻理解。我们知道人工智能将被广泛采用，并在所有CX交互中发挥重要作用。

最大的机会在于使用人工智能来消除大量低价值且非常耗时的手工工作量。想象一下，一个代理从必须阅读几页文本来获得客户以前问题的摘要，到获得一个准确的、定制的摘要，使他们能够更快地解决客户问题。这就是llm能够实现的场景类型，而Zendesk和ChatGPT合作将为企业提供这种类型的场景亚博。

亚博Zendesk一直在创建专门为CX构建的AI套件，以利用我们拥有的大量特定于CX的数据。例如，我们的意图检测和情绪分析模型是CX行业专有和定制的。我们还与OpenAI等LLM提供商合作，以扩展我们的核心产品，创建高度个性化和有价值的客户对话。企业将能够在几分钟内开始使用我们的解决方案，而不需要昂贵的培训或昂贵的集成。这增加了实现价值的时间，并确保人工智能投资的积极回报。

亚博Zendesk是唯一一家采用这种独特方法的公司，并相信这种与本土人工智能解决方案相结合的集成将彻底改变CX，并为企业提供更快、相关的数据和见解，以创建定制解决方案。

Zendesk的亚博客户是如何从人工智能和llm中受益的?

亚博Zendesk多年来一直致力于应用机器学习，以惊人的规模提供优秀的客户体验，以更好地理解客户如何要求支持的模式。我们拥有最大的CX数据集之一，并利用它来训练我们自己的人工智能能力，包括意图检测和情绪分析，我们用来更好地了解客户。

除了我们的人工智能自助服务工具在美国，我们的许多客户已经在使用意图检测和情感分析等功能来推动业务价值。例如，当客户提交关于损坏产品的查询时，Zendesk可以检测到客户退货的具体意图，然后立即将其发送给正确的客户服务代表。亚博

所有这些都是由Zendesk在幕后完成的，客户亚博不需要触摸、训练，甚至不需要真正理解模型的存在。我们从中学到很多东西，并将其应用到客户体验的其他部分，这些部分可能受益于定制的CX模型，而不是广泛的llm。

对于那些希望让人工智能和LLMs为客户服务的公司，你有什么建议?

当涉及到今天执行的手工重复工作时，企业希望也应该看到立即的结果，但仅使用通用模型是无法完成的。人工智能可以帮助CX团队更加一致，更好地了解客户，并从数据中获得见解。如果我们适当地应用技术和正确的CX策略水平，我们可以找到独特的机会来提高代理的生产力，并在不降低客户体验的情况下完全自动化客户查询。此外，人工智能洞察可以帮助企业识别知识差距，并在问题变成大规模问题之前确定问题。

虽然好处很明显，但在公司寻求实施llm时，有一些事情需要记住:

• 重要的是，人工智能可以指导人类代理判断是非，并理解各个业务的细微差别。我们设计的模型以事实为基础，并从具体的公司数据中学习，以提高性能。
• 人工智能应该可以一键使用，但仍然可以根据特定的业务需求进行定制和调整。
• 要知道人工智能会犯很多错误。如果期望ChatGPT能让客户得到适当的解决方案，就必须为它提供正确的答案、内容或知识。特别是当你第一次训练一个模型时，让人类参与进来，这样你就能提供最好的CX。
• 不要让人工智能失控。在提供答案之前，要了解答案的可信度，这样你就可以通过人类的反馈循环来监督和改进解决方案。
• 不要害怕缩小答案的范围，并根据需要逐步升级。使用数据驱动的方法来限制人工智能只参与与您的业务选择相关的主题，以减少误差幅度。
• 别忘了人类。尽管人工智能是有益的，但人类的接触不应该被取代。升级到代理可以帮助快速缓解事情偏离轨道，并为客户提供最佳解决方案。

似乎每家公司都在发布新的ChatGPT功能或产品。一个公司应该如何决定什么对他们是正确的?可以采取哪些步骤来确保在实施时不影响客户体验?

ChatGPT功能强大，但我们看到一些公司过于沉迷于炒作，以至于在应用时往往没有考虑周全。仅仅实现一个ChatGPT API并向客户进行推广就可能会带来巨大的成本。快速行动很重要，但是如果没有正确的保护和测试步骤，可能会给客户带来很多痛苦。我们认为，采用人工智能解决方案的最大挑战之一是建立对该技术的信任，因此确保正确启用人工智能是关键。

对于品牌来说，提供准确的回应并知道何时升级到代理进行更细致的1:1对话至关重要。ChatGPT在寻找高度对话的一般回答方面很出色，但它没有回答关于您业务的问题的上下文——这是一个问题，特别是对于寻找正确信息的客户。公司必须拥有深度CX特定技术和人工代理的混合，以监督人工智能并降低风险。提供良好的客户体验和保持客户的信任是首要任务——企业在采用新技术时不能忽视这一点。

负担应该落在供应商而不是客户身上。在Ze亚博ndesk，我们想要把事情做好，在人工智能足够准确之前，让一个人参与进来，以免破坏我们与客户合作实现的客户体验。

Zendesk将如亚博何利用ChatGPT向前发展?

亚博Zendesk提供预训练的人工智能解决方案，可以为独特的客户用例定制。我们的解决方案独特地结合了我们整个支持套件的力量，针对会话服务票据和意图培训的LLMs，以及很快的OpenAI和ChatGPT的力量。这样的组合可以让公司减少对快速变化的人工智能领域的技术方面的关注，而是深入关注客户体验。

我们承诺成为合作伙伴，帮助客户部署基于信任、安全和可靠性的人工智能系统，因此我们正在基于我们的核心价值观仔细考虑合作伙伴关系。