基于技能的路由:定义、过程和最佳实践
使用基于技能的路线来简化票务处理，并确保客户与最有能力解决他们问题的代理交谈。这提高了客户满意度，创造了更方便的客户体验(CX)。
最后更新于2023年3月31日
如果您有一个庞大的支持团队，那么维护复杂的工作流程可能会很困难。在理想情况下，您的团队可以轻松地将请求分发给最了解如何处理请求的人，而不会浪费不必要的时间在不同的代理或部门之间来回发送支持请求。
如果没有合适的工具，团队必须使用繁琐且昂贵的变通方法来实现路由。但是，使用多种功能来安排机票可能会给错误或倾向留下空间挑出票，这会影响代理的生产力。如果你有相当大的或持续增长的客户基础和票务量，可能是时候考虑基于技能的路由了。
什么是基于技能的路由?
基于技能的路由(SBR)是一种策略，支持团队根据客户的技能和知识将客户的请求和问题引导到最合适的座席，而不是向所有可用的座席出示门票，而不管他们是否有资格回答这些问题。
基于技能的路由vs.自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配器(ACD)路由对第一个可用的支持代理(通常用于基于队列的路由)。它通常用于电信部门，用于管理大量的入站客户呼叫。
基于技能的路由系统ACD系统的技术进步是否能确保所有渠道的支持票获得路由到最有资格的代理．
基于技能的路由是一种更现代、更可靠的机票分配方法，因为它考虑了比可用性更多的因素。
基于技能的路由流程是如何工作的?
基于技能的路由通过将客户与具有最相关技能的座席匹配来帮助解决他们的问题。
为此，系统管理员记录业务需求和代理技能，然后将这些代理分配给适用于它们的技能组。然后，管理员必须设置路由规则和配置，以确保将入站支持票据发送给具有适当技能的代理。
您可以将这些技能组建立在对您的组织重要的因素上，例如:
- 语言:一些通用的全球语言可能对一个呼叫中心包括英语、西班牙语、普通话、德语和阿拉伯语。
- 专业知识:精通某一学科领域或受过正规教育的特工可能更适合某些任务。
- 经验:在你的公司工作时间较长、受过更多培训、有更多时间积累专业知识的座席在提供客户服务时可能是一笔巨大的资产。
在基于技能的路由中使用的角色和流程是什么?
智能路由是一种支持策略，它允许呼叫中心座席根据他们的可用性、能力、技能和对话优先级将对话引导到正确的座席，这样他们就可以更快地解决问题。
一般来说,一个IVR用于呼入转接而人工智能工具则通过识别客户需求和审查系统中列出的代理技能，帮助将数字门票路由到最佳支持代理。
当设置得当时，基于技能的路由过程看起来应该是这样的:
- 管理员:将座席添加到支持系统中，并按技能进行分类。然后，他们建立路由规则，以确保人工智能能够准确地将支持票分配给正确的代理。
- 顾客:遇到问题并提出支持请求。
- 人工智能:打开支持单，无论客户是提出传统的请求，还是只是在你的Facebook页面上评论了一个问题。然后，AI根据客户的意图和管理员设置的业务规则将票路由到最佳代理。
- 支持代理:如果可用的座席有限，客户将被放置在队列中。
所有这些角色和流程都需要无缝地工作，以确保及时解决问题。
基于技能路由的好处
基于技能的路由的主要好处包括更高的代理生产力、更高效的工作流和更好的底线。
不管你是在忙什么呼叫中心在多个沟通渠道或帮助客户充分利用产品的小型企业中，基于技能的分销会有所帮助。为您的团队提供优化的机票或呼叫分配流程，使他们能够专注于自己的专业。
更高的代理效率
与SBR、高效的客户服务销售代表可以专注于他们知道如何回答的问题。
这会让座席更快乐——因为他们可以直接解决问题，而不是重新安排机票——还会提高工作效率，增加第一次呼叫解决方案，减少第一次响应时间。
另一个奖金?
客户得到了更好的答案，因为他们有机会与训练有素的代理交谈，他们了解他们，更重要的是，如何解决他们的问题。
更高效的工作流程
有时候，基于技能的路由系统变得乏味，因为大量的特性使工作流程复杂化，使代表感到困惑，并减慢了解决时间。
然而，使用基于技能的路由，支持代表可以在一个视图中工作，该视图将他们的特定技能集与他们正在处理的票据相匹配。与亚博SBR特性，通过添加或删除技能或添加新代理，可以轻松更新工作流。
另外，由于在客户合同中通常有一个特定的支持标准，称为服务水平协议(SLA)，因此支持团队必须适当地做好准备，以满足这些期望。
更低的成本和更高的利润率
删除复杂的票务分类流程可以节省代理分配和路由支持请求所需的时间。不要浪费时间和精力去追踪谁拥有什么技能——你的软件应该为你做这些。
基于技能的路由可以在几个不同的方面帮助降低成本:
- 加快解决问题的时间，这样你就可以在不增加工资支出的情况下帮助更多客户
- 减少了对分诊代理机票的需求，这很容易成为一份全职工作
路由的类型以及何时使用它们
基于技能的路由是公司的首选解决方案，因为其他类型的路由往往效率较低。当然，这完全是主观的，最终取决于您的业务需求。
您可能想尝试的三种主要的基于技能的票务路由策略包括:基于队列的、全通道的和基于值的。
基于队列
最好的:技术支持请求较少的小型企业
虽然一些组织可以互换使用基于队列的路由和技能路由，但有一个关键的区别-使用基于队列的路由，支持代理会按照收到票的顺序对票进行地址处理。
这种策略与基于技能的路由不同，因为客户通常被发送到下一个可用的代理，而不是发送到最合适的代理。有了技能路由，如果没有专门解决他们特定问题的座席，客户可以跳到其他人前面。
基于队列的路由可能会导致客户等待时间更长，因为不擅长特定领域的代理可能需要更长的时间来解决问题。
基于队列的路由可能是您的业务的一个好策略，如果它:
- 不会太大
- 没有收到很多支持请求
- 并不是很专业
Omnichannel
最好的:在多个沟通渠道上存在的企业
全通道路由与传统的基于技能的路由有相似之处，但有一些新的、提升的特性。
使用典型的基于技能的路由解决方案，票据被路由到一个共享接口，合格的代理可以从中提取。然而,在全通道路由中，光学字符识别(OCR)根据标准将票分配给特定的代理如:
- 技能
- 可用性
- 能力
- 票优先
这些路由规则通常取决于业务的内部目标，但是如果您喜欢的话，也可以使用标准化的路由规则。
价值
最好的:定制定价业务
另一种形式的智能技能路由，基于值的路由根据客户端值对票据进行优先级排序．您可以确定高值的标准，但它可以包括:
- 具有高终身价值(LTV)的客户
- 高危客户
- Relationship-dependent客户
人工智能可以评估以前的互动历史、语言、客户人口统计等因素，以确定是否应该将支持请求推到队列的前面。
基于技能的路由最佳实践
学习如何在您的组织中实现技能路由，以最大限度地提高生产力客户满意度．
确定你需要的技能
我们建议你首先要弄清楚是什么让你的客服人员与众不同。资历?培训?专门化?
你可能会发现与你的组织相关的一些具体技能包括:
- 语言:具备多语种代理的口头和书面语言能力
- 交流:善于沟通，能解决复杂问题，缓和紧张局势
- 技术技能:遵从性、故障排除、编程等。
- 资质:能力范围、技能水平和解决时事问题的倾向
- 经验:内部培训和在贵公司工作的时间
然后，想想是什么让你的来电和门票与众不同。考虑您的公司从客户那里收到的咨询的类型，您收到的问题的难度，以及客户服务指标．
另一个好主意?和你的团队谈谈。在某些话题上，是否有一般的“go-to”或“no-go”的人?
最后，考虑一下将票证路由到代理时的当前设置。
文档代理技能
在设置路由规则之前，需要注意代理技能。这些信息对于创建票务条件和确保您有足够的代理覆盖范围来处理大量的支持票务是必不可少的，特别是涉及棘手或技术主题的票务。
如果您只有一个可以帮助解决特定问题的代理，而其他数十人则接受过处理标准支持问题的培训，那么您不希望您的一位专家被他们专业知识之外的问题所困扰。
要避免这种情况，可以记录代理技能，并为团队创建一个组织结构图。
创建组织结构图
一旦你完成了记录哪些代理拥有哪些技能，使用PowerPoint幻灯片或电子表格创建一个组织结构图。
当系统管理员设置路由规则并将代理分配给技能组时，这可以使您的员工、他们的技能和他们的职责有条理。
创建一个全面的组织结构图，包括:
- 员工姓名
- 联系信息
- 职位描述和主要职责
- 技能
在技能类型中添加技能
在这个阶段，你最关心的是类别组织．在你决定你的技能类型之后，你可以创建特定的技能。
下面是一些例子:
- 如果“法语”是一门技能，相关的技能类型是“语言”。
- 如果PCI安全认证是一项技能，与之相关吗技能类型是“遵从性”。
为座席分配技能
设置路由规则和触发器
当您有了关于代理技能所需的所有信息后，您可以设置票务路由触发器和规则。
您可能想要自定义的主要内容包括:
- 规则:自定义现有规则，或创建自己的规则以简化内部工作流程。
- 触发器:确定在特定事件发生时应该采取什么行动。
- 票务推广:选择自动或手动向支持代理推送票证，还是允许代理选择自己的票证。
如何使用Zendesk设置基于技能的路由亚博
在你开始路由之前，确定哪些能力对你的支持组织最重要是很重要的。
我们的系统是建立在一个想法，支持代表应该能够回答他们看到的任何问题。如果一张票不需要任何特殊能力，那就让任何人来回答吧——这样就能获得最大数量的票。如果一个票据需要一组独特的技能，您可以对一般的支持代理隐藏它，并确保专门的代表看到它。这有助于提高支持团队的效率。
与我们的以技术为基础的路由功能，您可以使每个票证可用于一组选定的代理，而不是路由到一个特定的代表:
- 创建技能类型，组织座席技能
- 增加对你的组织有意义的技能
- 评估代理的优势和劣势，以准确地分配他们的技能
- 根据公司的工作流程和优先级构建路由规则
- 设置票证过滤，以便正确的代理能够访问相关的支持请求
那样的话，你就不用担心把票送到客户支持不在办公室或工作负担过重的销售代表。
了解更多关于基于技能的路由与Zendesk亚博．
规划你的成功之路
以技能为基础自动售票系统亚博，管理员可以配置代理技能并将代理分配给特定的票据类型，从而确保他们每次都能收到可以解决的票据。自动执行日常任务(在本例中是路由)并将正确的票发送给正确的代理的能力可以提高效率，最终实现盈利更快乐的员工和更快乐的底线．
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