“至少在我们所处的水平上，定制管道和多个管道的能力已经改变了我们的游戏规则。这有助于让我们保持理智，比如，‘好吧，这笔交易是针对这种产品的，这笔交易是针对这种服务的。’Sell可以帮助我们轻松地跟踪每个渠道中的人、物和位置。”
本·西格尔
fresh的CX副总监
“他几乎不用付出任何努力就能将我们的CX人员转变为销售人员。通过Zendesk，我们能够将销售和支持沟通结合在一起。亚博我们做到了这一点，没有顾问团队，没有一堆外国工具，也没有我们不想要的复杂功能。亚博Zendesk Sell为我们提供了快速入门所需的一切。”
本·西格尔
fresh的CX副总监
产品使用
行业
零售
总部
纽约，美国
用例
B2B
2020年3月
亚博Zendesk销售开始日期
20.
销售座位数
~ 100万
每周运送的餐点
订餐服务新鲜它建立在一个简单的信念之上:人们不需要在快速、营养或美味的食物之间做出选择，而应该三者兼而有之。这家公司用高质量、健康的食材为顾客提供美味的厨师准备的饭菜。像火鸡肉丸配香蒜酱和西葫芦面条，胡椒牛排配炒胡萝卜和法国四季豆这样的食物都是完全准备好的，随时可以加热和食用。
在过去的四年里，fresh经历了指数级的增长，从每周约3万份增加到近100万份。该公司在同一窗口的员工也从不到100人扩大到近2000人。
fresh的客户体验副总监Ben Segal自2016年加入公司以来，一直参与其中，这是一段不可思议的旅程。作为fresh的第86名员工，西格尔领导着公司的客户服务团队，因为该团队的规模很快就超出了纽约总部的规模。现在，他正在带领公司扩大B2B业务。
快速增长——B2B扩张
为了跟上fresh的发展步伐，并提供公司引以为傲的卓越客户服务，西格尔转向了远程模式，在凤凰城开设了一个联络中心，规模扩大到60名代理。转眼到今天，该公司的支持团队有250多人，包括菲律宾达沃市和马尼拉的bpo。
西格尔一直依赖Zendesk亚博支持从一开始就管理这个全球业务。长期以来，他一直认为该平台是客户服务的行业标准。
西格尔说:“如果你想在客户体验社区得到重视，你需要在Zendesk上建立你的组织。”亚博“Zendesk最棒的地方在于它的灵活性。亚博它是一个功能强大、易于使用的平台，随着我们的成长和发展，它也在不断扩展。”
新鲜还在继续进化。2020年初，该公司将业务范围从B2C扩展到B2B客户。因此，fresh在其工作流程中增加了三个新的入站销售管道:批量订单，服务于需要数千顿饭的限时活动，如贸易展览;一个传统的B2B渠道，其中包括希望为团队提供日常膳食的企业客户;还有一条名为“B4C”的管道，商家可以向顾客提供餐饮或产品折扣，作为额外福利或促销。
这一举措发挥了fresh的优势，提供即食餐，而不是需要时间和设备准备的餐包。B2B客户也更有利可图，因为他们倾向于大批量订购，更可预测，流失率更低。
西格尔表示:“在Facebook广告时代，获取个人用户的成本越来越高，我们认为这是一个绝佳的机会，可以大规模进入企业午餐市场。”
fresh’s Sell经验:快速执行，立竿见影
作为fresh向B2B转型的早期内部倡导者之一，Segal的角色扩展到领导新销售管道的实施，并将其整合到公司现有的客户体验基础设施中。为了让这一新业务迅速站稳脚跟，他求助于Zendesk亚博出售。
经过多年的支持经验，他知道Sell可以与公司的内部系统无缝配合，提供可定制的工作流程，并且对他的团队来说很容易学习。最重要的是，它会随着B2B业务的扩张而增长。
“从第一天起，我们就一直在考虑如何扩大规模?”西格尔说。“当我们每天通过登陆页面获得100个潜在客户时，我们需要跟踪交易的状态、规模以及是否合格。与我们所看到的其他工具相比，Sell在功能和对我们团队的作用方面是无与伦比的。”
Segal几乎能够立即在Sell上启动并运行《fresh》。西格尔说:“我们自己实现了这个功能。“亚博Zendesk给我们发了一份PDF文件，上面有几个步骤要做，我们在一个小时内就开始运行了。”
亚博Zendesk Sell还使Segal和他的团队可以轻松地定义新的销售管道，并在整个组织中建立全新的工作流程，使用数据可视化、标签和单个仪表板。
“亚博Zendesk使我们能够平衡多个利益相关者的需求，并将它们实现到同一个过程中。因此，当我们定义管道时，有不同需求的部门和不同组织都能提出自己的意见。”“我们能够安抚整个组织的每个人，并确保Zendesk发生的事情实际上反映了更广泛的公司一致性。”亚博
明智的扩张和销售的提升
通过同时使用销售和支持，西格尔还能够将他的客户体验组织转变为同时支持客户服务和销售，而不是雇佣一个全新的销售团队。由于fresh主要专注于在线销售电话，它目前不需要一个庞大的独立销售团队。目前，该公司约有20名代理，同时兼任客户体验和销售支持。
fresh还能够进一步将其销售和支持的入站客户通信与zapier驱动的领导表单结合起来，该表单直接集成到Zendesk中。亚博
这使得代理商可以快速轻松地管理票务，并将客户的咨询转给合适的人。
早期的结果很有希望。在最初的试验中，fresh CX团队能够在短短几周内推动超过20,000美元的入站销售额。随着团队继续扩大其B2B工作，它使用Sell来获得管道漏斗的可操作见解，以保持敏捷并继续扩展到这个新市场。
西格尔说:“对我们来说，现在最重要的是看看有什么进展。”“我们挂在哪里?”谁没有做他们应该做的?瓶颈在哪里?本周我们解决了多少瓶颈?我们还在Looker中建立了一个仪表盘，它可以从Zendesk中提取所有内容。亚博我们在内部分享这些信息，以便在我们发展这部分业务的同时，让更广泛的团队了解情况。”