“我们像对待朋友一样对待用户，为他们提供最好的体验。亚博Zendesk帮助我们与用户建立关系，这也是我们在客户支持方面的目标。”
安妮Kainz
mysugar全球客户支持主管
产品使用
14
代理
32 k
每年的门票
10%
自助服务减票
90%
Avg。CSAT
全世界数以亿计的人每天都要应对糖尿病的需求，而且他们的人数还在继续增加成长。管理这种慢性疾病很困难，但公司喜欢mySugr凭借其全面的糖尿病管理解决方案，包括广受欢迎的mysugar应用程序、糖尿病自动化供应和个性化指导，“让糖尿病变得不那么糟糕。”
mysugar于2012年在奥地利维也纳成立，自2017年起成为罗氏国际医疗保健家族的一部分，是全球领先的移动糖尿病平台之一。mysugar在65个国家以14种语言提供服务，帮助超过160万用户方便地跟踪和分析他们的个人数据，了解更多关于糖尿病的信息，并从专家那里获得个性化建议。
安妮·凯恩兹(Anne Kainz)自己也患有1型糖尿病，在五年前加入该公司担任客户支持代理之前，她就意识到了mysugar应用程序的好处，用它在短短两个月内就显著降低了血糖水平。现在，作为全球客户支持负责人，Kainz领导着一个由8名代理商组成的团队，负责提供个性化支持和一流的客户体验，同时平均每年处理32,000张门票。
“我们的客户体验是一个大话题，因为我们的服务是针对这些特定的受众，”Kainz说。“在mysugar，客户支持的意义远不止把那些票弄掉。整个团队都觉得有责任了解我们的产品和糖尿病患者的生活，以便真正为我们的用户提供价值。”
两个关键因素有助于留住客户:通过使用集成的客户服务解决方案，代理商对糖尿病的深入了解。mySugr在2012年采用了亚博Zendesk Support and Talk，该公司现在主动将其用于产品上线呼叫。“作为一家医疗设备公司，用户的安全和保障是我们的首要任务，”Kainz说。“亚博Zendesk当然是一个合适的环境。”
mySugr随后增加了Zendesk Guide，为亚博客户提供自助服务选项，从而使服务门票减少了10%。“我们认为为一款数字产品建立一个数字帮助中心是有意义的，”Kainz说。“用户和我们的商业伙伴都很高兴我们在《指南》上分享了很多有用的信息，而且它有多种语言版本。”
然后，它在2017年实施了Zendesk亚博聊天，使用聊天帮助用户注册mySugr包该服务包括自动试纸订阅和个性化糖尿病指导，目前向德国和美国客户提供。在看到Chat如何帮助快速解决客户问题并提高转化率后，mysugar计划扩大其使用范围。Kainz解释道:“现在我们只使用这个小工具，但我们的目的是通过Zendesk chat为我们的产品创造更好的聊天体验。”亚博
她相信扩张会顺利进行。“在Zendesk中，每个功能都很容易推出，”Kainz说。亚博“当我们需要更多许可证时，合同在几个小时内就准备好了。当涉及到技术问题时，我可以打电话给Zendesk，在几分钟或几小时内解决非常棘手的问题。”亚博
mySugr与Zendesk的集成解决方案得到了应用程序和集成的支持亚博亚博Zendesk市场这样团队就可以根据自己的需要定制实例。的用户数据app从票务布局页面提供快速的客户视图，以及JIRA集成允许团队创建或链接客户问题，供QA和工程团队调查和解决。他们也使用Trello集成在内部为特定国家定制宏。与此同时，该公司使用Zendesk的亚博API构建一个定制的应用程序，帮助支持团队取消订阅客户的公司通讯，并激活的下一级功能mySugr职业。
mysugar还使用Zendesk亚博来增加团队之间的可见性和协作。它已经将Zendesk的许可证扩亚博展到质量保证和工程团队的成员，以及公司的医疗总监、数据隐私官和糖尿病教练。“作为一家通过iso认证的医疗器械公司，我们必须记录我们所做的一切，”Kainz说。“亚博Zendesk帮助我们发现反复出现的错误或客户请求，我们可以将如何不断改进产品的建议精确地提供给公司内合适的人。”
这些详细的数据可以帮助mysugar团队更快地解决票据和技术问题。“我们整合了很多血糖仪，当然我们的客户使用各种各样的智能手机。如果我们从对话一开始就知道用户使用的是哪种设备，那么排除故障就容易得多。”跨团队的努力确保了60%的问题在一次接触中得到解决，通常只需要几个小时。
结果是CSAT平均得分达到90%——远远高于公司至少80%的目标——mysugar正在努力与客户建立越来越个性化的关系。mysugar建立了自己的工作流程，以确保以前帮助用户的代理会再次与他们交谈，从而向客户发出信号，表明他们正在得到与他们的护理有个人利益关系的人的帮助。支持团队还监视Facebook、Twitter和博客评论，以获取用户反馈，并帮助确定必须解决的服务问题。
mySugr专注于提供一流的客户服务，甚至延伸到最不寻常的客户需求——例如，一位用户询问了他是如何使用该应用程序来管理他的猫的糖尿病的。“用户很喜欢这个应用，”Kainz说，“所以我们当然会回复他，帮助他解决这个非常不寻常的问题。”
Kainz说，团队从把“脾气暴躁”的顾客变成快乐的顾客中获得最大的满足感。“我们真的试图从客户那里接受所有的痛苦和不好的感觉，并告诉他们:我们知道这很糟糕，但我们会一起找到解决方案。”