提供最佳客户自助服务的指南
最后更新于2023年5月3日
客户喜欢解决自己的问题。这比联系客户服务代表更快、更容易，并为他们提供了独立和主动的机会。然而，在客户支持中实现一个内聚的自助服务系统可能是一个挑战。
下面，我们将讨论围绕客户自助服务软件的一些最大问题，以及如何使采用过程尽可能顺利，以创建一个更快乐、更满意的客户群。
点击下面的目录，你可以随意跳过:
- 什么是客户自助服务?
- 客户自助服务需要什么?
- 客户自助服务平台的好处是什么?
- 什么是一个好的自助服务门户?
- 客户自助服务有哪些不同类型?
- 如何创建自助服务门户?
- 最好的客户自助服务门户
- 十大客户自助服务门户汇总
- 如何选择合适的客户自助服务门户
- 自助服务软件常见问题
- 准备好尝试免费的客户自助服务门户了吗?
什么是客户自助服务?
客户自助服务是一种工具，可以让客户搜索他们问题的答案，而无需联系实际人员。客户自助服务是一种支持，允许用户经常通过一个亚博官方app，聊天机器人，或自动任务管理平台。它是一种知识的集合，以这样一种方式组织起来，使搜索和解释答案变得快速和容易。
自助服务软件并不能完全替代客户服务。但它是一个宝贵的节省时间的补充，客户和服务代表都会喜欢，特别是如果它布局整齐，易于操作。
为什么要使用客户自助服务门户?
作为一个企业，你的客户是你最宝贵的资产。让他们对你的产品感到满意是保持忠诚客户的关键。自助服务门户为您的客户提供了一种控制他们购买的产品的感觉，因此他们可以在决定向朋友或社交媒体抱怨您的产品之前快速解决问题。它也显示了你的承诺程度客户满意度。
事实是，您不必拥有自助服务门户。但是当你这样做的时候，它显示了你对客户的尊重和关心，这可能是促使他们在竞争中选择你的决定性因素。
如果您有一个自助服务门户，您还需要客户服务代表吗?
是的。总有一些顾客喜欢和人交谈。但客户自助服务工具大大减少了需要您的代表指导的客户的等待时间，从而使您的整体服务更好客户服务体验沮丧的客户也更少了。
客户自助服务需要什么?
为了帮助你的客户找到他们问题的最佳答案，你的客户自助服务页面需要三个要素:亚博官方app知识库文章，社区论坛，和亚博。
- 基于知识的文章库
您的客户自助服务门户应该包含可搜索的常见问题集合、用户指南、操作方法文章以及其他资源，涵盖了您的产品的全部功能和组件。亚博电脑端搜索栏应该清晰地显示出来，因为它是寻找答案的最简单和最明显的工具。从搜索栏中，您的客户可以筛选您的整个资源库，直到找到解决他们特定问题的方法。亚博电脑端
- 社区论坛
无论你的客户对你的产品有什么问题，很可能其他人以前也有过同样的问题。就像产品评论一样，一些客户倾向于相信其他客户的体验，而不是你的代表。
您的客户服务代表了解您的产品及其工作原理。但有时候，最好的指导来自于不懂公司语言的人。客户比任何人都更了解彼此的需求社区论坛是一种很棒的方式，让他们通过分享他们的经历来提供点对点的支持。
- 用于查看、更新和提交票证的中心
如果知识库和社区论坛没有找到答案，您的客户也可以使用客户自助服务平台提交帮助票。一个亚博允许您的客户向代表详细描述他们的问题，而无需花时间打电话。它还会记录过去的罚单，这样每个人都能看到问题离解决还有多远，花了多长时间。
客户自助服务平台的好处是什么?
客户自助服务平台是一个简单的工具，有很大的好处。你经常看到它们被包含在有证和帮助台软件。有了正确的定制和界面，你就会开始注意到给你的客户更多的购买权力的好处。
- 减少客户的挫败感
当客户对购买的产品感到困惑时，他们往往会感到沮丧，有时这些沮丧会以其他潜在客户可以看到的负面评论告终。
拥有一个客户自助服务门户是避免这些挫折的好方法。它为客户提供了一种简单的方法来解决他们的问题，以免问题陷入“我必须写一篇负面评论”的境地。如果问题可以以最小的努力快速解决，你的客户就不会有时间让他们的挫败感恶化和增长。如果有的话，当他们看到你让他们很容易地解决自己的问题时，他们的烦恼会转化为满足。
- 更快的人与人之间的互动
如果每个对你的产品有问题的人都必须打电话来解决问题，那么等待代表的时间可能会长达数小时。每等一分钟，客户对你公司的满意度就会下降。
自助服务软件大大减少了人们真正需要一个人通过电话帮助的等待时间。如果一个问题可以通过快速搜索得到答案，那么没有理由让那个人为了一个简单的两分钟对话而等上几个小时。实现自助服务门户可以最大限度地减少需要呼叫的人员的等待时间，并提高公司提供快速响应的客户服务的能力。
- 减少客户服务工作量
你的客户服务代表已经有很多事情要做了。让客户解决他们自己的问题可以减少服务代表的工作量，让他们把更多的时间花在更难解决的问题上。
客户可以在自助服务门户网站上查看他们的机票状态，这样他们就可以确切地知道他们的问题何时会得到解决，而不是不断地打电话给您的代表了解最新情况。这样可以避免客户服务代表一遍又一遍地回答同样的问题，从而降低他们的工作效率和士气。
节省金钱和时间
有了自助服务系统，您将节省时间和金钱，同时仍能满足客户的期望。客户并不是每次互动都付钱给你，但你仍然是在为客户服务代表的时间和才能付钱。拥有自助服务门户是构建更满意的客户群和更省时的客户服务团队的明智策略。
什么是好的自助服务门户?
可能已经有在线论坛，人们在那里讨论你的产品和交换解决方案，但你无法控制这些论坛。通过公司的帮助台软件提供自助服务门户，可以让您控制客户如何寻求帮助以及他们看到了什么。但要确保人们访问的是你的自助门户网站，而不是一些随机的论坛，你需要设定一些标准:
你了解客户的问题
你的客户不是一个庞然大物，但他们中的许多人会经历同样的挣扎和问题。一个好的自助服务门户网站会让你清楚地知道，使用你的产品并不是对每个人都很直观。你不必用高人一等的口气和那些寻求答案的人说话，不管他们的问题有多简单或直接。让他们清楚地知道你之前出现的问题是什么，并且在引导他们找到答案时要尊重他们。
一个干净和易于使用的界面
任何浏览你的客户自助服务页面的人都应该确切地知道采取什么步骤来找到他们的答案。信息必须清晰分类、链接和可搜索。当然，您仍然可以在页面上保留一些品牌元素，但首要也是最重要的目标是使其易于使用。请记住，访问您的自助服务门户的人在那里是因为他们已经遇到了问题。您肯定不想让一个杂乱或令人困惑的自助服务页面再增加一个障碍。
简单、直接的语言
人们希望尽快得到答案。在定制客户自助服务软件时，不要试图添加个性或幽默。即使你的品牌声音是幽默的或个性驱动的，把它留给你网站的其他部分。
使所有的标题和文章简短易读。包括图像、图形或分步说明。发布信息的全部目的是使解决问题变得快速和容易，所以简单将是你最好的朋友。
对改进的承诺
当您扩展产品线或更新现有产品时，您的自助服务门户也必须进行更新。您的自助服务门户不仅是对您的客户有用的工具，也是您缩小反复出现的产品问题的有价值的工具。确保你一直在审查你的自助服务门户和社区论坛。您对自助服务门户的第一次尝试不会是完美或完整的—您必须随着公司的发展不断扩展和改进您的内容。
客户自助服务有哪些不同类型?
知识亚博官方app库
一个亚博官方app是关于您的产品的免费信息的集合。它可以包含书面或视频教程，用户指南和图形，帮助您的客户解决产品问题。它应该很容易搜索，所以潜在的和现有的客户都没有麻烦找到他们需要的东西。
自动化任务管理平台
自动化任务管理平台处理信息请求，而无需人员参与。在这里，您的客户可以在您的公司查看或更新他们的个人信息。如果您的企业提供诸如课程之类的服务，您的客户可以使用自动任务管理平台来预订或取消预订。
移动应用程序
通常情况下，人们不愿意打电话给客户代表，即使他们手里拿着电话。只要你的移动应用程序组织清晰，易于浏览，那么拥有一个移动应用程序就可以让人们很容易地找到他们需要的答案。
聊天机器人
一个聊天机器人是一种基于计算机的系统，它使用人工智能来模拟人类对话。当访问者来到你的网站时，他们可能没有时间或耐心去搜索他们真正需要的东西。聊天机器人作为一种客户支持功能，与客户互动，回答问题，为他们指出想要的产品，甚至指导他们完成购买过程。
如何创建自助服务门户?
最好的客户自助服务软件应该包括一个自助服务门户作为一个关键特性。但你得自己定制。在定制您的自助服务门户时，您的客户服务代表将是您的最佳资产，因此一定要征求他们的意见，了解他们最常被问到的问题，以及他们建议的解决这些问题的方法。
把搜索栏放在前面和中间
搜索栏是寻找答案的终极工具。无论您选择如何配置您的客户自助服务门户，始终保持一个搜索栏在显眼的地方。当您的客户浏览您的知识库和论坛时，他们的第一个问题很可能会引出另一个问题亚博官方app。门户的每个页面都应该有一个搜索栏，这样他们就不必导航回主页面来输入另一个查询。
把所有东西都分类清楚
有时候你的客户已经知道他们的问题出在哪里了。给他们一个常见问题或组件的分类列表，让他们逐渐缩小范围。如果你有不止一种产品或服务，这一点尤为重要。
将你的文章链接在一起
你的客户可能会遇到的一个问题是，他们甚至不知道问题是什么。把你的文章联系在一起，让他们沿着兔子洞走下去，缩小他们的注意力，直到他们最终到达他们最初想问的问题。
提供一种联系你的代表的方式
即使你提供了所有的帮助，有时客户也会放弃，并意识到答案不在那里。在每一页都提供一种联系你的方式——通过票务系统、电子邮件或电话号码——提醒他们，如果他们需要帮助，有人还亚博在身边。
最好的客户自助服务门户
- 亚博
- Zoho的桌子
- HubSpot服务中心
- 养蜂人
- 对讲机
- Salesforce服务云
- LiveAgent
- 很高兴
- Freshservice
- Document360
1.亚博Zendesk套件
亚博Zendesk Suite是客户自助和便利的终极工具。借助人工智能驱动的机器人，多种快速响应消息的途径以及完全集成的帮助中心，Zendesk Suite允许您为客户提供寻求自己答案所需的一切。亚博您还将看到座席效率的大幅提高，他们可以使用Zendesk的座席工作区来快速跟踪和优先考虑客户需求，同时仍然提供个性化的服务。亚博
亚博Zendesk Suite的可定制自助服务软件可让您为客户群创建快速且易于使用的门户。它还拥有强大的分析工具，所以你有最好的数据来不断更新和完善你的客户自助服务工具。
免费试用时长:14天
特性
2.Zoho的桌子
Zoho Desk是一个基于上下文感知云的客户自助服务工具，具有知识库和上下文人工智能。亚博官方appZoho的全渠道功能允许用户通过多种渠道进行交流，包括电子邮件、电话、社交媒体和网站。它还为管理跨职能流程提供了工作流自动化，让用户可以通过它的拖放式Blueprint Builder可视化地组装序列。
免费试用时长:15天
特性
- 批处理通信
- 罐头的反应
- 调度问题
- 社区管理
- 客户投诉跟踪
3.HubSpot服务中心
HubSpot Service Hub提供灵活的支持功能，如网站实时聊天、帮助台和票务，以及提供可操作数据以改善客户服务的报告仪表板。
除了客户服务功能，HubSpot service Hub还声称通过提供1:1的视频消息工具和团队管理功能来改善组织内的协作。HubSpot还提供客户反馈调查，允许用户征求客户对他们当前服务标准的反应。
免费试用时长:30天
特性
- 票管理
- 转移/路由
- 实时聊天
- 队列管理
- 多渠道的沟通
4.养蜂人
Hiver是一个专门为Google工作空间构建的帮助台。Hiver允许用户在不退出Gmail浏览器的情况下将电子邮件转换为可操作的任务。
使用Hiver的电子邮件委托功能，用户可以通过将电子邮件分配给专门的所有者来减少收件箱的混乱，当新任务发送给他们时，他们会收到实时通知。Hiver还提供团队协作工具，其注释和提及功能可以在内容与工作流程相关时将座席拉入对话。
免费试用时长:14天
特性
- 自动路由
- 协作工具
- 宏/模板化反应
- 远程支持
- 实时聊天
5.对讲机
对讲机是一个会话关系平台(CRP)，通过机器人、个性化信息和聊天提供客户支持。Intercom的平台包括一个会话营销功能，它结合了可定制的在线聊天机器人的使用，激励网站访问者参与实时对话。
Intercom还提供他们所谓的“产品导览”，为客户提供主动指导，引导他们完成注册。它还具有一次性信息和整合活动等入门功能，包括产品内部信息和应用程序或网站顶部的可定制横幅。
免费试用时长:14天
- 自动应答
- 多渠道的沟通
- 事件触发操作
- 主动聊天
- 转移/路由
6.Salesforce服务云
Salesforce的自助服务平台承诺为客户提供端到端的参与，通过消息传递、社区数据共享和网络监控来解决问题。通过多种数字渠道集成，Salesforce用户可以使用移动消息、网络聊天以及Facebook、Twitter和Instagram等社交网络来寻找答案。
Salesforce的人工智能服务Einstein内置在service Cloud中，允许用户指导客户完成多步骤操作，检查他们的状态声明，并更改订单。Salesforce还提供远程协助选项，允许客户使用其客户门户网站预订电话和视频预约，减少了亲自访问的需要。
免费试用时长:30天
特性
- 自动路由
- 实时聊天
- 自助服务门户
- 性能指标
- 队列管理
了解更多关于Zendesk for亚博 Salesforce的信息
7.LiveAgent
LiveAgent提供实时聊天选项、客户服务门户和内置呼叫中心。拥有130多个票务功能和200多个集成，包括Gmail, Shopify和Squarespace, LiveAgent承诺为小型到企业级企业提供一体化的帮助台解决方案。
LiveAgent的聊天小部件会仔细观察网站访问者，以确定发起对话的最佳时间。此外，LiveAgent基于云的呼叫中心软件还提供回调、交互式语音应答、视频呼叫和自动呼叫分配等功能。
免费试用:14天
特性
- 混合呼叫中心
- 批处理通信
- 全文检索
- 问题跟踪
- 自助服务门户
8.很高兴
是一个面向中小企业和大型B2C公司的个人客户服务平台，提供计算机电话集成和客户投诉跟踪。该公司的平台允许客户通过多种渠道进行对话，包括文本、应用内聊天、IVR和社交媒体。
该公司的对话时间轴允许用户将客户的整个对话历史记录收集到一个视图中，从而消除了重复，并允许更快的响应。此外，该公司还提供了一个协作任务管理功能，让团队成员设置提醒、创建和分配任务，并获得开放门票的最新进展。
免费试用时长:供应商没有提供的信息
特性
- 自助服务门户
- 聊天/消息
- 反馈管理
- 问题跟踪
- 批处理通信
9.Freshservice
Freshservice是一个基于云的IT Helpdesk平台，主要应用于教育机构、金融机构和政府机构。Freshservice的人工智能功能“Freddy”通过智能分类和优先排序，帮助代理减少工作量，缩短处理时间。
Freddy AI还包括一个“感谢检测器”功能，允许用户分析对收到的票据的反应，因此外出消息和一般的“感谢”消息不会对您的指标产生负面影响。使用Freddy的自然语言处理(NLP)引擎，代理可以用简单的英语请求指标，并以易于阅读的报告和表格的形式接收它们。
免费试用时长:21天
特性
- 多渠道的沟通
- 网络监控
- 问题跟踪
- 全文检索
- 反馈管理
10.Document360
Document360专为成长型公司设计，专注于知识库建设。亚博官方app它的知识亚博官方app库门户是为编辑和评论人员使用而构建的，提供了最先进的编辑器和类别管理器，用于生成自助内容。它还为客户和员工提供了一个更简单的知识库网站，并提供了一个优化的搜索引擎，允许在任何设备上阅读。亚博官方app
Document360还提供了创建FAQ页面、在线用户指南和创建员工手册的标准操作程序的工具。
免费试用时长:14天
特性
- 协作工具
- 内容管理
- 自助服务门户
- 论坛
- 全文检索
了解更多关于Zendesk Doc亚博ument360的信息
十大客户自助服务门户总结
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自助服务门户
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全文检索 |
票管理 |
即时聊天 |
24/7客服支持 |
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如何选择合适的客户自助服务门户
首先和你的客户服务团队谈谈。征求关于他们工作的反馈，他们收到的最常见的问题，以及什么工具会让他们的生活更轻松。通过他们给出的答案，您将更好地了解在选择自助服务门户提供商时应该寻找的功能。您还可以探索:
- 是否已经有社区论坛在讨论我们的服务/产品?
- 我们的客户遇到的最常见的问题是什么?
- 目前大多数客户服务电话的等待时间是多少?
- 视频和/或其他媒体是否有助于解决客户问题?
请记住，仅拥有客户自助服务门户并不能立即解决您的所有客户问题。找到最佳位置需要时间和强大的分析功能来帮助您进行数据驱动的改进。
自助客户服务常见问题
什么是自助服务策略?
自助服务策略是解决客户问题的多管齐下的方法。记住，不是每个人都以同样的方式学习，所以你需要为客户设置几种途径来找到他们的答案。这可能涉及视觉和视频、人工智能聊天机器人或CRM集成。和你的客户服务代表谈谈如何开发最适合您知识库的内容亚博官方app和常见问题解答部分，并以此为基础制定策略。
你能做些什么让你的自助服务客户知道你重视他们?
你能做的最好的事情就是让自助服务过程变得简单和快速。从提出问题到得到答案，让整个过程没有痛苦，证明你重视他们的时间和理智，就像你自己的时间和理智一样。
客户自助服务有哪些缺点?
客户自助服务软件的唯一缺点在于您如何使用它。如果你过于依赖客户自助服务，而放弃了面对面的支持，你可能会让那些喜欢更个性化接触的客户感到沮丧。
准备好尝试免费的自助服务门户了吗?
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挖掘更多的知识
有很多关于客户门户和自助服务选项的信息。阅读这些参考资料以了解亚博电脑端更多信息。
