支持通过社交媒体客户服务实现社交化

一种不同的社交媒体客户支持方法

社交客户服务是自社交媒体以来就存在的东西，但对许多大大小小的公司来说，这仍然是一个挑战。客户的期望正在提高。通过社交渠道获得客户服务的期望正在上升，许多人现在期望的服务水平与他们习惯的服务水平相同呼叫中心解决方案而且即时聊天致那些Twitter、Facebook和其他社交渠道．在社交媒体上像机器人一样出现已经不够了;企业必须了解每个特定的社交网络，并为其制定策略。这样做的好处——比如提高销售额和提高客户忠诚度——是非常值得的。

社交媒体客户服务的最佳实践

社交媒体客户服务的成功，就像所有其他客户服务一样，取决于所提供的服务质量。然而，有一个重要的区别必须考虑到:一般来说，社交媒体客户服务通常发生在公共或接近公共的环境中。必须格外小心，因为这些交互可以广播给客户的朋友和追随者，甚至可能是他们的朋友和追随者。代理人的沟通应该及时、准确、敏感、简短和友好。这里有一些高水平的技巧来确保高质量的社交媒体客户服务:

• 速度很重要。试着快速解决问题——或者至少设定一个你会尝试的期望。如果没有触发器或其他自动响应，这可能会很困难，但为每个社交渠道提供预先写好的消息，让客户知道你已经看到了他们的评论，并且你正在努力解决问题，这会为他们争取一些时间。如果答案可以公开，只尝试解决社交媒体上提出的简单问题。否则，在社交媒体上提供第一回应，将谈话转移到更私密的话题。然而……
• 速度不是唯一的问题。代理不应该以一种问题没有实际处理的方式来处理支持请求。代理商应该使用他们在更传统的渠道中使用的相同技能来了解客户的情绪状态，并决定何时社交媒体的语气适合传达友好，何时需要更正式的内容。
• 倾听客户的意见。客服应该从市场营销中吸取教训，使用社交媒体监控工具来整理社交媒体上提到的品牌。通过这种方式，他们可以收集和评估客户活动，以便了解哪些问题在社交渠道上最常被提出，并制定具体的应对措施。
• 化消极为积极。消费者更有可能在社交媒体上传播糟糕的体验，而不是美好的体验，这是一个现实。公司无法控制这一点，但他们可以控制如何回应。将负面反馈视为提升品牌形象的机会，更重要的是提升与客户的关系。即使评论没有直接发送给公司，回复也会让客户知道你在倾听并想要改进。

合适的时间

那些发现客户在社交媒体上写他们的文章的公司应该投资一个解决方案。如果不这样做，或者将社交媒体置于传统客户服务之外，企业就有可能失去参与或回应公众投诉的机会。