自助服务不仅仅对客户来说是件好事。它们对于创造当今客户所期望的流畅、快速的支持体验至关重要。我们的2020年客户体验趋势报告高绩效企业提供自助服务的可能性增加了76%，但只有三分之一的公司提供任何形式的自助服务。这种脱节意味着大多数企业错失了一个机会。
许多品牌正在修正路线亚博Zendesk客户体验趋势报告2021超过60%的公司现在正在投资自助服务，以及其他数字化转型，以跟上不断变化的客户偏好。好消息是，现在有技术可以让你很容易地快速设置一些自助服务选项。
一个“常见问题页面”是最简单的自助服务形式之一，可以是建立一个完整的帮助中心伟大的第一步。但首先，你要了解常见问题中的常见问题:为什么它们很重要，你应该如何设计它们，你能做些什么来确保客户找到他们想要的答案?
FAQ页面的优势是什么?
FAQ页面是公司网站上的一个空间，列出并回答客户对企业产品、服务或流程的常见问题。从历史上看，这是一个静态的问答页面，但今天，FAQ页面也可以是公司的简写帮助中心-强大的知识库，使客亚博官方app户能够解决自己的问题。
客户想要或需要知道的任何事情都可以在faq的范围内。这些问题通常涉及定价、退货策略、服务使用、产品设置、故障排除等。
Zendesk客户倡导团队内容管理高级经理麦迪逊•戴维斯表示:“拥有一个常见问题解答页面是一种更积极主动、更有预见性的方式，可以帮助你的客户或客户在哪些方面需要帮助。”亚博“这也是一个向人们指出你希望他们去的方向的机会。如果你想让用户看到某些内容，FAQ就是一个很好的选择。”
对于客户来说，FAQ页面的好处是显而易见的。他们不需要花时间给客服打电话或发信息，他们可以立即得到问题的答案——理想情况下，这就像谷歌搜索一样快速方便。这种节省时间的方式对公司来说也是一个很大的好处。
戴维斯解释说:“如果你可以发布信息供人们自己查找，那么你的代理人就不必浪费时间回答简单的问题。”
理想情况下，一个常见问题解答页面会让代理有更少的罚单，并有更多的时间花在需要一对一指导的复杂问题上。通过减少代理的工作量，FAQ页面可能会提高他们的参与度。
戴维斯说:“客服人员真的厌倦了一遍又一遍地回答同样的问题。“我认为你可以通过消除容易摘到的果子，把它们变成常见的问题，来改善代理的体验。”
制作引人注目的FAQ页面的3个技巧
常见问题解答页面应该是彻底的，易于导航，并真正有帮助。要提供这种自助服务体验，您需要遵循一些通用的最佳实践。
做好调查研究
要创建一个全面的FAQ页面，就要准备好分析大量的客户交互数据。戴维斯说:“你必须认真钻研，通过查看机票来了解客户的需求。”
如果您有一个使用标签的票证分类系统，请使用它按类型对支持交互进行分类。把它们组合在一起，看看哪些类别最普遍。也要和你的经纪人谈谈;他们可以告诉你他们经常回答或处理哪些问题。
你也可以使用类似的工具谷歌分析查看哪些搜索查询和术语将客户带到您的网站。(考虑与你的营销团队合作，因为他们可能已经在密切关注SEO。)一旦你确定了最常见的问题，注意客户使用的准确措辞和措辞。
“有些人会输入整个句子，而有些人会输入两个关键词，”戴维斯说。“了解你的客户如何描述他们的问题，使你更有可能通过搜索在他们面前得到你的常见问题解答。”
保持FAQ页面整洁有序
如果你把所有的常见问题都列在一张长长的清单上，客户可能会厌倦寻找他们需要的答案。相反，按主题组织FAQ页面，将处理相同主题的查询分组在一起。如果您有很多信息要涵盖，您可能需要为不同的受众或用例制作单独的FAQ页面。
在视频或照片上发挥创意
另一种让FAQ页面更吸引人的方法是用有用的图形、图片或短视频来分解文本。
戴维斯说:“我们发现人们越来越想要甚至期待视觉辅助。”“无论是截屏还是短视频教程，它都很受欢迎，因为它提供了另一种人们学习知识的方式。”
数据显示，视频教程尤其受欢迎。Wyzowl的一项研究发现，当在文本和视频之间做出选择时，72%的客户首选直观地了解产品或服务。这两个新FAQ页面和Ruggable常见问题页面充分利用讲解视频。
尽管制作视频内容可能会花费更多时间，但客户会欣赏你的努力。如果录制的教程可以充分解释一个概念或向客户提供清晰的说明，那么您的支持代理就不需要这样做了——这对每个人来说都是更有效的过程。
回答常见问题的其他方法是什么?
一个常见问题页面可以比一个基本的问题列表丰富得多。faq被组织到一个健壮的知识管理解决方案或帮助中心中，可以让您随着时间的推移和业务的增长来构建和管理帮助文章。当与支持解决方案配合使用时，帮助中心可以让您将普通票据转换为文章，并使用智能机器人增强帮助中心。
机器人为客户提供对常见问题的即时回答，无需搜索或滚动。当客户在聊天或消息对话中输入他们的问题时，人工智能机器人可以建议一篇相关文章，并询问它是否能解决他们的问题。如果客户说不，他们将被路由到一个人工代理。但在很多情况下，一个训练有素的机器人会以比人类更快的速度为客户提供他们需要的答案。复杂的多语言机器人可以跨多种沟通渠道工作，包括网络、移动甚至社交消息应用程序。
如果使用机器人，戴维斯建议写一些简短、易于理解的文章，这样机器人更容易识别，客户也更容易处理。在Ze亚博ndesk，我们使用我们自己的知识管理软件我们的帮助中心R和回答机器人支持我们的客户。
戴维斯解释说:“回答机器人对一篇文章前75个单词的重视程度大于文章其余部分。”“所以如果你的文章需要比这更长，你应该试着用前75个单词来总结。”
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理想情况下，机器人将使用内部标签或其他功能来限制它搜索的内容。例如，冗长的用户指南可能无法提供客户正在寻找的快速答案。戴维斯说:“如果你能管理机器人使用的内容池，它就更有可能将某人与正确答案联系起来。”
让自助服务超越常见问题解答
传统上，FAQ页面是客户独立解决问题的唯一方式。如今，faq可以是更大的帮助中心的一部分，甚至可以卷到宏模板中，支持代理在回复客户问题时可以使用这些宏模板。
戴维斯说:“如果你超越常见问题，采用更强大的自助服务策略，你就能够为想要通过这种方式获得帮助的客户提供非常棒的体验。”“这不仅仅是把客户推到另一个地方，这样代理商就不必和他们说话了——这是他们在许多情况下实际上更喜欢的做法。”
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Reverb是一个音乐人在线市场，提升自助服务能力在七个月内，每个代理人的接触减少了50%。该公司现在使用常见问题、文章和视频来继续减少每个代理的联系数量，并将答案放在客户的指尖上。
使用常见问题解答和其他资源创建自己的全面帮助中心，以提高座席效率并改善客户体验。亚博电脑端
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