用FAQ软件创建最好的FAQ页面和模板的指南
提供常见问题的快速答案是一个经常被忽视的，但相对简单的方法来建立一个有效的基础客户服务团队。但是客户问的问题以及他们问的时间和地点因公司而异。
因此，一个常见问题解答工具之所以成为不同组织的理想选择，可能对你的组织来说是个糟糕的选择。即使是最好的工具也不能为你创建常见问题解答。你需要最佳实践、模板和优秀的FAQ软件来最大化FAQ页面的影响力。
为了确保您为您的团队和客户选择并实现理想的FAQ工具，本页将涵盖您需要了解的关于FAQ页面、模板等的所有内容。
点击下面的目录可以随意跳过:
- 什么是FAQ软件?
- 拥有FAQ页面的好处
- 什么时候FAQ页面是合适的?
- FAQ模板的主要元素是什么?
- 如何创建FAQ数据库?
- 常见问题最佳实践
- 10个最佳常见问题软件和工具
- 十大最佳常见问题软件总结
- 如何选择正确的FAQ软件?
- 常见问题
- 准备好免费试用FAQ软件了吗?
什么是FAQ软件?
FAQ(常见问题)软件是一个程序，使您能够创建，编辑，发布和分发的常见问题自助式客户支持．根据软件的不同，您可以通过在一个或多个网页上分发faq聊天机器人，并通过即时聊天．每个公司都会经常从客户那里得到问题。您可以使用FAQ服务与客户异步共享知识，以更快地解决他们的问题，同时为代理节省解决更复杂问题的宝贵时间。
为什么公司需要FAQ软件?
FAQ软件使您的组织能够轻松且经济有效地开始为客户提供自助服务选项。这有两个好处:减少解析时间和提高CSAT分数，同时减少代理的工作量。
这就解释了为什么最好的公司更有可能提供自助服务或拥有一个帮助中心．根据我们的2020年客户体验趋势报告在美国，高绩效企业提供自助服务的可能性比一般企业或低绩效企业高出76%。
此外，自助服务正日益成为入门的价格，而不是竞争的差异化因素。2020年，只有三分之一的受访公司提供任何形式的自助服务。然而在2021年在美国，超过60%的公司报告投资于自助服务。
拥有FAQ页面的好处
减少平均问题解决时间
像FAQ这样的自助服务选项减少了客户和代理解决问题所需的时间。代理可以重复使用FAQ来快速回答问题，客户可以使用FAQ页面来解决他们自己的问题。在这两种情况下，问题解决时间都缩短了，这对于客户如何感知他们的体验是非常重要的。在2021年Zendes亚博k客户体验趋势报告中，32%的受访者表示，快速解决问题是良好客户体验的最重要方面。
更高效的代理人
通过在不涉及代理的情况下回答问题，FAQ页面有效地将您的代理集中在他们最需要的问题上。另外，当常见的查询通过FAQ页面时，即使是较新的代理也可以独立地解决它们，因为它们可以将FAQ页面本身用作资源。简而言之，有经验和没有经验的代理都可以通过FAQ页面获得更高的效率。
降低服务成本
让支持代表参与是解决客户问题最昂贵的方式。提供FAQ页面之类的资源，这样客户就可以解决自己的问题，这样的成本效益要高得多。亚博电脑端根据Gartner的说法，通过实时交互解决问题的成本是通过自助服务解决问题的80到100倍。因此，您的FAQ在不涉及代理的情况下解决的问题越多，您的操作就越高效。
什么时候FAQ页面是合适的?
当你的公司代表经常收到相同的简单问题时，FAQ页面是合适的。请注意，FAQ页面并不一定适用于复杂的问题，即使这些问题经常被问到。根据经验，你的FAQ页面应该只回答那些可以在(最多)几段话内全面回答的问题。
FAQ模板的主要元素是什么?
虽然您实际的FAQ页面可能相当长，但FAQ模板所需的主要成分列表很短。FAQ模板的主要元素包括:
问题和答案:如果没有常见的问题和明确的答案，FAQ就不可能成为FAQ。
导航结构:一个简短，简单的列表可能是一个简单的常见问题解答所需要的唯一导航，涵盖一个单一，狭窄的主题。但是，对于具有多个主题的较长页面，FAQ模板可能需要下拉导航、锚定链接或目录。
主题:按主题对faq进行分组与创建页面的导航结构密切相关。如果没有明确定义的主题，就很难对导航设计做出明智的选择。
前端设计:你创造的任何内容，包括常见问题，都是你品牌的反映。因此，排版、颜色和其他品牌元素必须包含在FAQ模板中。
如何创建FAQ数据库?
的过程创建一个伟大的常见问题数据库通常包括六个简单的步骤(我们将在本节中列出)。但仅仅因为创建faq是一个简单的过程，并不意味着它很容易。为了确保您的常见问题解答尽可能多的问题(在下一节中)，我们将包括一个最佳实践列表，您可以应用于以下每个步骤。
创建FAQ数据库的步骤:
- 收集客户最常问的问题。
- 将常见问题按主题分组。
- 写下常见问题的答案，并引入任何必要的外部资源。亚博电脑端
- 为你的FAQ页面创建一个导航结构。
- 在你的网站上发布FAQ数据库。
- 定期更新FAQ。
常见问题最佳实践
你调查过客户的常见问题吗
在大多数情况下，围绕客户提出的问题会出现非常清晰的模式。当你创建FAQ时，你的工作就是找到并利用这些模式。因此，对现有的客户交互进行大量的研究和分析是很重要的。
最好从你的支持门票．通过寻找类似的门票，并与支持代理人交谈，你肯定会发现大量的常见问题需要回答。
另一个研究金矿是谷歌分析，在那里，你可以看到潜在客户在搜索你的产品或服务时使用的搜索词。希望你的营销团队已经在编译和分析这些数据，这样你就可以用他们的研究来补充你的研究。
使用一个清晰的、合乎逻辑的组织结构来处理常见问题
即使你的问题和答案是切题的，如果不切题，它们也会在混乱中丢失易于导航．因此，不要让你的潜在客户和客户在几十个问题中闲逛，以找到他们正在寻找的问题。相反，使用带有清晰、逻辑标签的导航元素(如目录)。如果有必要，把你的faq按主题划分成单独的页面。
因为每个FAQ页面都是不同的在美国，组织良好的常见问题解答并没有通用的方法。但是通过使用逻辑分组的问题和导航来避免长文本块，你将领先于游戏。
完整而简洁地回答每个常见问题
没有人想通过阅读小说来寻找常见问题的答案，所以要确保你的小说简短易懂。你还应该避免让客户费力理解行话和技术术语;尽量使用最简单的语言。
与此同时，不要以牺牲全面的答案为代价来优先考虑简洁。如果你不能用几段话完全回答一个问题，可以考虑把读者引向外部资源，比如博客文章、演示，甚至是现场咨询。
让FAQ的创建成为一个持续的过程
随着公司产品的发展，客户的问题和代理的答案也会随之变化。所以不要犯设置和忘记faq的错误。每个季度优先重温faq，看看是否有需要添加、更新或删除的内容。
即使是一次更新，也可以为客户提供他们自己需要的资源，从而减少代理的大量手工工作。亚博电脑端
10个最佳常见问题软件和工具
- 亚博
- Wix的答案
- 板
- HappyFox
- Zoho的桌子
- SupportBee
- HelpScout
- GrooveHQ
- Helpjuice
- CloudTutorial
1.亚博Zendesk
为了充分利用你的常见问题，你需要确切地知道你的客户在问什么(以及在哪里)。这就是Zendesk的用武亚博之地。亚博Zendesk可以帮助您统计哪些文章是客户访问和评论最多的，为您提供您需要的一切，以决定在faq中包含哪些信息。
如果你认为这很棒，那就结合Zendesk亚博亚博官方app知识库软件使用Zen亚博desk客户服务分析，您可以轻松地向管理层展示自助服务选项对您的业务的影响。
轻松扩展您的FAQ工具
当与Zendesk强大的聊天机器人一起实现时亚博亚博，您的网站、应用程序和支持代表可以轻松重用FAQ中的答案，以最小的努力快速解决客户问题。
浏览你网站的客户可以自己寻找他们需要的东西，也可以使用Zendesk亚博回答机器人辅助自助服务所有这些都不需要现场代理的参与。即使需要支持代表，这些代理也可以凭借强大的常见问题解答知识库更快地解决问题。亚博官方app
所有这些加在一起，带来了更快、更高效的服务，让顾客更加满意。
精简内部客户服务
内部FAQ软件不仅对客户有好处;对你的整个团队来说，这是一个强大的资源。从新员工到经验丰富的老手，一个内部的常见问题知识库可以最大限度地减少员工需要花在摸索信息上的时间。亚博官方app无论是关于员工福利还是假期安排的问题，Zendesk的常见问题解答都能帮助员工轻松找到问题的答案，从而专注于工作。亚博
想知道提供全渠道的自助服务是什么样子的，现在就试试Zendesk的免费试用吧。亚博
Zendesk的主要功能亚博
- 无限共享收件箱
- 品牌定制
- 亚博官方app知识库管理
- 第三方应用集成
- API, sdk和webhooks
- 网站实时聊天
- 多通道通信
- 分析和报告
- 票管理
- 自动路由
- 罐头的反应
2.Wix的答案
你可能熟悉Wix，因为他们以易于使用的网站构建器而闻名，但他们也通过他们的Wix Answers产品和Wix FAQ应用程序提供FAQ软件。如果你已经在使用Wix的网站构建器，你可以下载Wix FAQ应用程序，无需额外费用，开始向你的网站添加FAQ。
但如果你正在寻找更强大的常见问题解答软件，Wix Answers是正确的选择。使用Wix Answers的知识管理解决方案，您将创建faq作为知识库的一个组件，该知识库可以包括分步指南、聊天机器人集成、分析等。亚博官方app你可以免费试用Wix Answers 14天。
Wix Answers(自助服务计划)的主要功能
- 自定义品牌
- 分类
- 知识管理
- 全文搜索
- 客户调查
- 分析
3.板
创建一个令人惊叹的FAQ的一个关键组成部分是引入并共享多个团队及其工具的知识和数据。Slab是一个FAQ解决方案，旨在解决这个问题。它统一了您的团队用于管理信息的所有工具，创建了“单一的真相来源”。
在许多其他功能中，您可以使用Slab直观、清晰的界面为您的客户创建、编辑和发布一个充满常见问题解答和全面的操作指南的知识库。亚博官方app您可以使用它来创建和定义流程和工作流，从而使您的团队更有效。另外，你可以免费开始使用Slab的FAQ软件，看看它是否适合你。
楼板的主要特点(自由平面)
- 职位及主题
- 内部协作
- 模板
- 30天的使用分析
- 10个标准集成
- SSO
4.HappyFox
HappyFox的FAQ软件包含在它的四个帮助台软件计划中。因此，除非你也在寻找一个功能强大、功能齐全的帮助台(并且你至少有5个代理)，否则你可能想跳过这个常见问题解答软件。但如果你正在寻找许多额外的功能，如预先组合的聊天机器人回复，自定义分析仪表板，多语言支持，以及更多的常见问题，HappyFox值得一看。
在其众多复杂的功能中，HappyFox具有智能案例偏转，当客户试图提交一个问题的门票时，可以通过FAQ更好地解决问题，它可以将客户引导到您的FAQ。它还自动策划你最受欢迎的常见问题。要找到HappyFox的定价，你需要通过他们的网站申请。
HappyFox (Mighty Plan)的主要功能
- 全渠道票务创建
- 安全的托管
- 移民援助
- 自助知识库亚博官方app
- 罐头的行为
- SLA管理
- 指示板
- 客户门户网站
5.Zoho的桌子
像HappyFox一样，Zoho Desk除了FAQ软件之外，还提供了许多帮助台功能。然而，与HappyFox不同的是，Zoho Desk可以是一个企业解决方案，它也可以很适合小型企业，因为它的计划没有很高的最低代理数量。要访问FAQ工具，您需要Standard计划，以便创建公共知识库。亚博官方app
如果您使用Standard计划，您将能够设置多个品牌门户来访问知识库，以及报告、客户评级、票务管理和社区渠道。亚博官方app如果你购买年度计划，标准计划的收费是每个代理商每月14美元，如果你购买月度计划，收费是20美元，你可以尝试任何计划15天。
Zoho Desk的主要功能
- 基于产品票务
- 预先定义的sla
- 报告和仪表板
- 24×5电话支持
- 顾客满意度评分
- 社会和社区渠道
- 移动应用程序
- 工作流和分配规则
6.SupportBee
除了FAQ软件，SupportBee还为您的代理提供了一个共享的电子邮件收件箱，并为您的客户提供了一个门户。SupportBee计划分为两层，初创企业和企业。启动包括收件箱和知识库，你可以用来访问FAQ工具免费的更高级的亚博官方app功能。企业版包括Starter所拥有的一切，加上客户门户和更高级的集成。
SupportBee的FAQ软件使您能够将知识库嵌入到您的移动应用程序或网站中。亚博官方app但是将SupportBee完全集成到您的工作流中可能需要通过API进行一些额外的实现，因为相对于其他FAQ软件选项，SupportBee只有很少的本地集成。
SupportBee的主要特性
- 亚博官方app知识库片段
- 多知识库支持亚博官方app
- 全文搜索
- 富文本编辑器
- 支持PDF、图像和视频文件
- 嵌入式帮助文章
- 设计及品牌定制
7.HelpScout
HelpScout是一个专为自亚博官方app助服务设计的知识库，例如常见问题解答。使用HelpScout，您可以快速创建、更新和发布带有文本、表格、视频、图像和直观搜索引擎优化功能的常见问题解答。有了Beacon, HelpScout的知识库和聊天小部件亚博官方app，你的网站访问者可以在你网站的任何地方搜索常见问题，而不是一个页面。
当然，作为一个功能齐全的知识库软件解决方案，HelpScou亚博官方appt远远超出了常见问题。您可以使用它创建和托管一个优化的帮助中心，跟踪客户正在搜索的内容，并发布仅对您的团队可见的内部资源。亚博电脑端开始免费试用HelpScout的三种付费计划中的任何一种。
HelpScout的主要功能(标准计划)
- 自动化工作流
- API
- 超过50个集成
- 报告和分析
- 消息传递
- 即时聊天
- 三个邮箱
8.槽总部
除了票务系统，Groove还提供设计良亚博好的FAQ软件，帮助简化FAQ的创建、出版和分发给代理商和客户。如果你使用GrooveHQ的票务系统，FAQ亚博工具可以让代理商在与客户实时聊天或发邮件时直接从知识库中提取答案。亚博官方app
GrooveHQ欠缺的一件事是如何处理含有大量HTML的电子邮件。许多评测者表示，该系统在处理HTML电子邮件时速度较慢。当然，如果你不需要FAQ软件来通过电子邮件处理机票，这也不会是一个交易的破坏因素。你可以免费试用GrooveHQ的三种付费计划中的任何一种，为期15天。
GrooveHQ (Pro Plan)主要功能
- 25个邮箱
- 即时聊天
- 报告
- 作业
- 规则
- 可定制的知识库亚博官方app
- 40 +集成
9.Helpjuice
Helpjuice是这个常见问题软件列表中比较昂贵的选项之一，但它确实为那些重视强大而直观的知识库的团队提供了很多东西。亚博官方app它的本地编辑器和发布界面可以轻松地协作faq，构建页面，发布多个版本的FAQs，并控制权限。它具有强大的分析功能，因此随着时间的推移，您可以使您的常见问题解答更好，更相关。
就像我们说的，Helpjuice是比较昂贵的，这反映在他们的入门计划中，最多4个用户每月的价格为120美元。但是你可以通过14天的免费试用来体验软件的任何付费版本。
Helpjuice(入门计划)的主要功能
- 内容分析
- API
- 品牌定制
- 亚博官方app知识库编辑器
- 集成
- 多语言支持
- 全文搜索
- 应用部件
10.CloudTutorial
作为一个独立的知识库，Cloud亚博官方appTutorial的FAQ软件是专门为帮助您的客户得到他们最常问问题的答案而设计的。与此列表中的许多其他选项不同，CloudTutorial没有聊天机器人，没有售票，也没有实时聊天。但它是一个功能齐全的知识库，具有简洁的界面、搜索、分亚博官方app析、定制和开箱即用的SEO。
CloudTutorial既适用于移动应用，也适用于网站，它有三种不同的计划，适用于不同规模的团队——它们的功能基本相同。另外，你可以使用CloudTutorial的FAQ软件进行内部和外部的FAQ页面。你可以通过CloudTutorial网站进行为期14天的试用。
CloudTutorial (Growth Plan)的主要功能
- 自定义的域
- 内部和外部知识库亚博官方app
- 定制的重定向
- 可定制的HTML / CSS
- 类别和子类别组织
- 报告
十大常见问题软件总结
以下是我们挑选的十大常见问题解答软件之间的对比:
常见问题的软件 |
分类 |
分析 |
集成 |
内部/外部的常见问题 |
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如何选择正确的FAQ软件?
适合你的公司的常见问题解答软件应该能够让你轻松地创建、编辑、更新、发布和分发常见问题解答。从表面上看，这听起来很简单，但这并不意味着没有很多需要思考的东西。
你需要确保你有:
- 见解和分析告知并优先考虑FAQ的创建。
- 一个支持代理和客户满意的界面。
- 充分整合渠道(如聊天机器人，网站，移动应用程序)，在那里你想分发你的常见问题。
- 灵活性和定制选项，符合您的品牌需求。
- 为FAQ创建者提供无缝协作工具。
- 直观的搜索和分类功能为您的常见问题。
在选择正确的FAQ软件时，许多考虑因素都是主观的。一个团队认为直观的界面对另一个团队来说可能是噩梦。因此，你必须利用试用的机会，免费获得你正在考虑的任何常见问题解答工具。没有什么比锁定一个常见问题的软件合同，然后发现您的代理或客户(或两者)对软件过于困惑而无法使用它更糟糕的了。
常见问题
常见问题解答页面一般涵盖哪些领域?
常见问题解答页面的一般区域高度依赖于行业和公司业务的性质。例如，在线零售商通常会包括有关退货政策、运输、付款方式和/或奖励计划的常见问题解答。或者，软件供应商可能包括免费试用期、许可政策、安全性、数据保留等方面的常见问题。
我应该把我的FAQ部分放在哪里?
你应该把FAQ放在客户最需要的地方。如您所料，这取决于上下文。然而，一般来说，产品和结帐页面(客户可能有购买前的问题)通常是FAQ部分的理想位置。
也就是说，许多FAQ软件选项提供了一个随时存在的网页和移动应用程序小部件，这确保你的FAQ部分可以无处不在。在这种情况下，您不必担心FAQ部分放在哪里，因为您的客户可以在任何地方访问它。
什么是开源FAQ软件?
开源FAQ软件的功能与闭源FAQ软件相同。关键的区别在于您复制、修改和以其他方式操作FAQ软件底层源代码的能力。使用开源FAQ软件，源代码可以公开供任何人复制、修改和重新分发。相反，闭源FAQ软件依赖于专有源代码。亚博Zendesk提供开源FAQ软件，这意味着一旦你注册使用我们的平台，第三方开发者就可以在我们的平台上构建新的集成。
在开源常见问题解答软件中寻找什么?
虽然开源FAQ软件可能具有专有FAQ软件的所有功能，但实现这些功能的成本差异很大。根据软件底层代码的性质，您可能需要专门的开发人员为您实现它。
因此，如果您正在考虑使用开源FAQ软件，除了寻找全文搜索、分析和直观界面等功能外，还要确保您能够分配必要的资源来完全实现该软件。亚博电脑端
在哪里查找常见问题?
要找到最好的常见问题，包括在你的知识库和/或你的网站上，从你的票务系统开始。亚博亚博官方app如果你没有票务系统，当你的客户对你的产品亚博或服务有问题时，就去他们去的地方。在大多数情况下，总会有一些问题比其他问题出现得更多。这些是常见问题。
除此之外，如果你有带有分析功能的FAQ软件，你就可以挖掘这些分析信息，了解客户在搜索什么，以及他们在哪里被挂断电话。有了这些见解，你会发现几个富有成效的常见问题。
你如何决定在FAQ中放入哪些问题?
决定和优先考虑哪些问题要添加到FAQ可以归结为几个简单的考虑:
- 这个问题可以在FAQ页面上完全回答吗?
- 这个问题被问到的频率有多高?
- 这个常见问题的答案可以公开吗?
- 发布这个常见问题可以节省多少时间?
如果问题可以完全回答，这是一个经常被问到的问题，并且信息不是私人的，那么它是一个很好的常见问题解答。如果留下了太多的FAQ，你可以优先考虑哪些问题，通过对每个FAQ进行排序来节省你的支持代表的时间。
如何使用FAQ页面分析来改善你的网站?
FAQ页面分析的全部内容深入探究问题你的客户最常问的问题。通过这种分析，你将深入了解你的客户是如何描述你的产品或服务的，他们是如何提出问题的，以及他们总是在哪里遇到麻烦。有了这种洞察力，你可以修改你的网站，以提高其清晰传达你的产品或服务能提供什么和不提供什么的能力。
这样，你就可以使用你的FAQ页面分析来回答更多的潜在客户和客户的问题，避免混乱，并在整个购买过程中灌输更多的信心。
给FAQ软件一个回旋
亚博Zendesk是一个直观而强大的常见问题解答工具，可以帮助您组织和分发最常见的问题。使用Zen亚博desk，您可以轻松地创建和更新FAQ页面，以满足您的特定需求，然后将其分发到客户和服务代理可能需要的任何地方。今天就试试吧。
让我们开始这个FAQ聚会吧。下面了解更多。
知识就是力量。通过公司知识库为客户提供常见问题解答部分，成为自助服务的超级英雄。亚博官方app继续往下读，学习如何做到。
