雅高Plus通过对话策略获得更多收入

雅高集团是世界上最大的酒店网络之一，通过在110个国家的酒店、度假村和住所提供独特的体验，正在塑造旅行的未来。亚太地区的会员还可以加入雅高Plus，这是一项忠诚订阅计划，可在20个国家的1,000多家酒店享受独家旅行、餐饮和生活方式福利。

创造优质的旅行体验需要可靠的沟通和值得信赖的伙伴关系。作为雅高集团太平洋地区的会员服务总监，Christopher Douglas的任务是设计客户体验战略，并监督整个公司太平洋地区的支持团队。为了实现这一目标，道格拉斯在雅高集团(Accor Plus)工作了四年，推动了一场文化变革，从管理层到下一级，都将员工置于每项决策的核心。

道格拉斯说:“会员服务通过使用最佳实践来制定和实施以客户为中心的战略，正在开辟一条新的道路。”“我们希望投资一个可以提高效率和生产力的CX系统，同时创造一个特殊的全渠道对话体验，以满足客户的需求。”

多年来，雅高+一直依赖传统的电话和电子邮件渠道，票务量逐年增长。如今，雅高+已经准备好推出案例管理解决方案，整合语音支持，将代理商从手工票务工作中解放出来。该公司认为，Zendesk提供了最完整的软件包，其亚博功能可以随着业务增长而扩展，并提高客户满意度。

大规模个性化对话

为了让转型更容易，雅高Plus为每个团队的成员举办了研讨会，以确保已经有了Zendesk的冠军。亚博Douglas解释道:“我们使用Zendesk专业的实亚博施服务来实现我们的目标:集成更多提高效率的工具，并获得灵活性，以调整我们的工作流程，为客户提供更好的旅程。”

如今，该团队使用Zendesk通过电子邮亚博件、网络、帮助中心以及Facebook和WhatsApp等社交平台创建了全渠道的对话体验。WhatsApp在印度的试点非常成功，该公司现在在几个亚洲国家提供多语言支持，最近在越南推出了多语言支持。

道格拉斯热衷于创造真正的客户至上的体验，满足他们的需求，并为他们提供个性化的服务。

此外，雅高Plus还利用开源平台Asterix将其电话解决方案Talk Partner Edition与Zendesk集成在一起。亚博拥有一个灵活的CX平台还可以让代理商从Netsuite中提取信息，并在Zendesk中生成用户数据。亚博

这种与Zendesk应用程序商店的集成使雅高Plus亚博的代理商能够获得客户的单一视图，并为代理商提供所需的环境，以便为各国的所有会员提供更好的客户体验。

道亚博格拉斯说:“Zendesk已经飞跃式地改善了代理体验，提供了比以往任何时候都更多的可见性。“工作流程更简单、更直观，因此代理可以快速查看跨多个渠道的成员交互，并个性化每一次对话。”触手可及的详细信息，以及通过社交、网络和移动设备传递的信息，雅高的代理商不再需要浏览多个屏幕来完成简单的任务。

低接触，高容量门票的智能解决方案

平均而言，雅高Plus团队使用网页小部件解决了44%的人工智能票务，29%使用网页表单解决了票务，27%使用电子邮件解决了票务。道格拉斯的首要任务之一是优化帮助中心，帮助客户在低接触、大批量的车票上寻求快速简便的答案。

自从推出Zendesk以来，该团队已亚博经能够使用内容队列和推广文章来快速向客户提供信息。事实上，雅高帮助中心的文章比其他任何渠道的浏览量都要多，自2020年以来，浏览量同比增长了300%，从2021年到2022年增长了86%。

“我们已经成功地利用Zendesk知识库将支持量从电子邮件和网页表亚博单等传统渠道转移亚博官方app到其他地方。我们的网页小部件数量每年增长200%，”道格拉斯说。

雅高集团(Accor Plus)使用Zendesk的70名员工中，大多数都是支持代理，其中亚博包括澳大利亚的25人团队和印度的30人团队。雅高能够在Zendesk中进行大量的定制，用于其多语言帮助中心和工作流的初始设置和优化。亚博道格拉斯表示:“Zendesk的一个好处是能够在操作层面快速改变工作流程，而亚博不是坐在IT环境中。”

在Zendesk优化的亚博支持下，Accor Plus在使用知识库的自助服务方面实现了246%的同比增长，同时估计节省了11.9%的全职工作费用。亚博官方app

客户体验作为利润中心

通过使用Zendesk CX平台创建这些新的动态客户体验，雅高Plus已经能够将其CX团队从传统上被视为成本中心转变为收亚博入中心。

例如，通过在正确的页面上放置正确的触发器并创建宏，代理可以提高工作效率并自定义对成员的支持。

使用Zendesk收集的数据，团队能够突出显示亚博通过入站渠道处理的会员续签和销售数量。道格拉斯解释说:“CX系统开辟了令人兴奋的新收入机会，因为我们可以监测与实时代理合作的客户的转换情况。”“除了提高客户满意度和会员参与度之外，我们还能够通过Zendesk推动更多的报告，并亚博向管理层展示支持是一个创收中心。”

来自Zendesk平台的稳健报告还允许雅高积极衡量客亚博户满意度(CSAT)分数和客户粘性。

雅高集团发现，其新的数字销售渠道的客户满意度得分增加了20%，收入增加了20%。这些有希望的结果使公司能够在不同的国家和地区扩大规模。

道格拉斯说:“向公司展示投资回报率，并表明客户体验是利润中心，这是一个巨大的胜利。”

使用AI将代理的响应时间提高了352%

随着社交信息在亚洲成为一种流行的服务渠道，雅高+在印度、澳大利亚和新加坡通过Whatsapp发送的消息量明显增加。在展望未来时，道格拉斯一直在尽可能地升级到即时通讯。

通过Zendesk机器人引入自动化帮助雅高提高了客户体验，在工作时间之亚博外提供支持。触发器可以用来捕捉简单的问题，并鼓励网上自助服务，允许团队转移大约20%的门票。

雅高Plus还期待通过WhatsApp引入自动化流程，以便在工作时间之外与会员互动，进一步提供更高层次的支持。

Douglas解释道:“自动化和异步消息传递创造了一种更有效的心态。使用Zend亚博esk宏可以让代理在等待响应时同时在多个渠道上工作。”雅高(Accor)在其网页小部件和电子邮件上推出Zendesk机器人后，响应时间提高了352%，解析时间提高了220%。亚博

灵活的Zendes亚博k工作流程也使雅高集团很容易扩展“跟随太阳”的支持模式，允许问题在不同时区的办公室之间处理和传递，以实现接近24小时的服务。

在几个国家成功地在即时通讯中使用了自动化六个月后，该团队已经在考虑下一步的行动，全面过渡到即时通讯，并将机器人与Facebook Messenger应用程序集成。Accor Plus也在未来几个月整合更多的渠道，如Line和微信。