学习时代带来前所未有的CSAT高分+ 30%的效率提升

我们的使命是帮助世界各地的孩子为学术成功和终身热爱学习打下坚实的基础。该公司不断扩大的教育产品组合包括冒险学院，ABCmouse英语以及个性化的适应性学习计划我的数学学院而且我的阅读学院．

自2007年以来，“学习时代”为全球超过5000万儿童提供了教育项目。如今，学生、家长、护理人员和教师都可以通过“学习时代”的创新资源和基于订阅的项目在课堂上和家里创造学习体验。亚博电脑端

2020年3月，当新冠肺炎疫情扰乱课堂秩序时，“学习时代”发起了“学校连续性倡议”，为教师提供免费教育内容，以支持远程学习。与此同时，该公司的核心订阅业务几乎在一夜之间增长了两倍。业务的激增为支持团队带来了150%的巨大增长。

当时Age of Learning仍在使用Zendesk。亚博领导层迅速做出决定，通过Zendesk Suite和其他支持渠道优化其运营，创建了一个节省成本的解决方案，使业务能够快速扩展并提高亚博效率。

支持敏捷业务的创新

在她七年的学习时代，萨拉米尔顿一直致力于寻找创新的解决方案，以帮助现代化的客户支持。作为该公司的高级客户体验专家，她重视她的团队能够轻松实现新工具和优化Zendesk平台。亚博

“我们在一个多月的时间里就通过Zendesk Suite实现了100%的远程升级。亚博作为一个包罗万象的系统，它使我们能够快速扩展，并在未来灵活地添加新功能，”Milton说。

在语音、聊天以及与Facebook和Twitter的整合顺利推出后，米尔顿盯上了一个新的渠道。“我们正在加强Sunshine Conversations，利用消息传递代替聊天，这样我们就可以拥有一个具有更稳定连接的异步模型。”

以自助服务引领

在技术升级和构建新的面向客户的体验的同时，团队还需要雇佣、培训和部署新的支持代理。

客户服务副总裁Tim Rondeau回忆道:“Zendesk平台使得推出新的自助服务工具变得很容易，同时对代理进行帮亚博助中心内容、策略和工作流方面的培训。在6到12周的时间里，我们的联络中心规模扩大了两倍，并为我们的每个主要产品建立了一个帮助中心。”

由于团队面临着前所未有的门票数量激增，自助服务成为转移常见问题的关键工具。在启动帮助中心的三个月内，60%的支持需求包含在自助服务客户体验中。自助服务持续增加;在2022年第一季度，它占支持渠道组合的76%。将Ada聊天机器人与Zendesk集成在一起，改善了客户端和代理端亚博的交互。

Milton补充道:“我们实现了一个中央知识库，这样代理可以在查看客户数据的同亚博官方app时查找答案和相关的帮助中心文章。在了解客户需求的同时，获得360度的视角，从而获得卓越的服务体验。”

统一的CX提高了30%的效率

在此之前，该团队一直在使用Zendesk来路由电子邮件票据和跟踪通话记录亚博，以及一个遗留系统来提供有限的运营时间的电话支持。隆多说:“管理多种工具是无效和低效的。“使用Zend亚博esk Suite让我们意识到语音在整个平台中的整合程度。”

在Agent Workspace中实现单个票据接口后，支持团队注意到一个巨大的差异，该接口使处理调用和服务异步对话变得更容易。在以前的支持模式中，一个座席平均每天只能处理30到35个电话。如今，一个代理可以通过多个支持渠道以一对一的个性化方式处理两倍的客户。

Rondeau认为CX平台简化了工作流程。在Zen亚博desk中，代理可以在一个屏幕上看到每个支持票据的完整历史，这为客户和代理创造了无缝的体验。生产力提高了，代理人的效率提高了30%。”

支持代理无需打开新的浏览器选项卡或切换渠道，而是可以专注于满足客户需求。“亚博Zendesk让我们改变了对待客户的方式。现在，支持团队已经设定了新的基线，致力于以真正个性化的方式对待所有客户。”Rondeau补充道。

Sara Milton强调了另一项推动团队发展的技术进步。“利用Zendesk与JIRA应亚博用程序的集成，帮助我们简化了售票流程，并在客户、支持代理和产品团队之间建立了紧密的沟通循环。”

未来注重客户体验

寻找新的CX解决方案是Ellen Steuer作为客户体验高级经理工作的关键，所以她对团队的潜力很乐观。“我一直在评估如何使用Zendesk与其他团队更高效、无缝地合作，并改善跨渠亚博道的客户体验。目前，我们正在与全球化团队合作，为其他地区翻译帮助中心的内容和工作流程。”

同样，蒂姆•隆多也期待在聊天机器人和Zendesk平台上实现更自动化的自助服务。亚博“从支持的角度来看，时间等于金钱。我们的产品越能吸引用户，用户留存率就越高。”

隆多估计，他的团队大约90%的重点是直接面向消费者的业务(订阅)，10%是学校合作伙伴关系。他致力于赋予代理商支持客户保留的知识和技能:深入学习产品，了解客户细分，学习孩子们如何使用产品，并练习同理心。

隆多补充说:“我们正在努力建立一流的服务，并通过与更广泛的学区生态系统合作来建立我们的业务。我们的工作就是让客户在使用我们的产品时感到兴奋，让他们的问题得到轻松的回答。我们希望成为客户旅程中的快乐之源。”