Zend亚博esk如何帮助AMBOSS成为医疗专业人员的参考工具

到2012年，维基百科已经成为一个不可或缺的、易于使用的参考资料;只有在临床医学领域，学生甚至是熟练的医生才不得不处理难以获取的大量参考书或数据库。肯定还有别的办法吧?正是这个想法奠定了基础压纹该平台目前在180多个国家受到200多万医疗专业人士的专业、学术和教学生活的信任。

AMBOSS最初是作为人类医学学生在完成第二个德国Staatsexamen(医学文凭)的道路上的参考工具和学习伙伴。数字图书馆和多项选择考试的交叉准备工具为门户网站提供了基础，此后门户网站在内容方面大幅扩展。今天，AMBOSS的使命宣言是:“让所有医生都能提供最好的医疗服务。”

努力成为医生的谷歌

AMBOSS的目标是明确的。该平台自称是“医生的谷歌”。作为一个数字参考工具和学习辅助的苛刻的医疗领域，高质量和可靠的内容是必不可少的。140多名合格的医学编辑，按专业组织，制作这些内容。

AMBOSS客户支持总监Roman Georgi解释说:“我们的内容是由不同学科的医生撰写的，因此也涵盖了各自主题的各个方面所需的专业知识水平。在强调AMBOSS的主要优势时，他说:“市场上可用的数字解决方案很难使用。我们最大的优势是知识的链接和具体呈现，以及对进一步信息的交叉引用。这使得AMBOSS比任何书籍都更快、更容易使用。”

这一概念受到教学中的学生和医疗专业人员以及医院和外科医生的赞赏。当你需要有关可能疾病的信息时，你所要做的就是在AMBOSS知识应用程序或网站上输入一个或多个症状。因此，用户可以确认诊断或接收可检查的其他可能病理的信息。

用户喜爱AMBOSS产品

“用户喜欢我们的产品。我们收到了很多积极的信息和感谢信，我们称之为“情书”。AMBOSS客户体验专家斯蒂芬妮·埃雷特说:“我们支持的语气同样友好。”AMBOSS在Zendesk上有超过100个触发器和宏，包括将积极反馈发送到Slack频道，以激励整个AMBOSS团队亚博。

AMBOSS共有21人负责客户支持，分布在柏林、科隆和纽约的三个办事处。AMBOSS长期以来一直被定位为国际实体。英语课程为美国考试(USMLE)提供了最好的准备。然而，学习内容也在许多其他国家的研究中使用。此外，该平台正日益成为全球医疗专业人员易于操作的参考工具。

“与其他公司不同，AMBOSS很少有典型的支持请求。这限制了通过机器人实现自动化的可能性，”Georgi在解释客户支持必须解决的一个挑战时说。虽然AMBOSS支持人员也熟悉有关用户帐户、账单或个人登录问题的查询，但这些查询只是客户支持部门每月处理的7000到8000张票据中的一小部分。“我们亦会收到有关学术事宜及个别学生学习情况的查询。”这是我们最需要心理能力的时候，”格奥尔基若有所思地说。

对于支持团队来说，在处理各自的用户组时找到正确的语调是至关重要的。毕竟，依靠这个平台的不仅是学生，还有医院里训练有素的(专科)医生或自己做手术的医生和大学里的教授。到目前为止，几乎所有的德国大学都为他们的学生使用AMBOSS校园许可证。“显然，我们这些客户支持人员在与人交流时必须保持正确的语气。学生期望与学院或大学行政部门的工作人员进行不同的交流。我们的自动化内容也反映了这一点，”Georgi解释道。

帮助中心始终开放，但个人联系是可用的

客户支持团队的经验是，学生喜欢互相帮助。因此，与活动用户数量相比，传入服务请求的数量相对较小。

然而，基于zendesk的帮助中心为亚博所有用户提供了巨大的价值，特别是那些喜欢自助的用户。“与用户的个人接触对我们来说同样重要。我们的用户可以访问帮助中心，但他们不必这样做。自助服务使我们的用户能够在任何可能的情况下自行解决问题。同时，高质量的自助服务有一个巨大的副作用，即减少了购票请求，我们可以集中精力支持真正复杂的请求，”Georgi解释道。帮助中心的位置非常突出，40%的入站咨询来自该渠道。

AMBOSS为其用户提供了一系列的支持渠道，包括Facebook, Instagram和Reddit。在没有任何重大声明的情况下，WhatsApp也推出了支持，并立即获得了巨大反响。动态编程的Zendesk小部件还允许选择实时通信渠道，亚博但前提是用户可以收到直接反馈。例如，“实时聊天”选项仅在座席实际上可以接听时显示。同样的规则也适用于Zendesk的回调函数。亚博这减少了寻求帮助的人的挫败感。对AMBOSS来说，重要的是提供多种渠道，以便用户可以选择最适合他们的渠道。

不仅是支持，也是编辑的工具

AMBOSS已将Zendesk深度集成到其系亚博统中。用户还可以对文章提供反馈，或通过Zendesk请求任何文章的进一步支持。亚博路由在后台工作，以确保消息到达客户支持或转发到医疗编辑部门，具体取决于所选择的原因。通过这种方式，编辑们可以得到关于进一步内容的直接反馈和建议。因此，AMBOSS对其与用户的沟通有更全面的了解，因为通过所有渠道的支持请求和来自AMBOSS的所有反馈都直接集中在一个地方。

“当然，我们的医疗团队的工作方式与客户支持不同。这并不是为请求提供一个快速解决方案。相反，编辑们专注于创作新文章或修改他们专业领域的现有内容。然后，员工可以使用过滤器查看用户对他们当前正在处理的特定文章或主题的所有门票和建议。这很有帮助，”Ehret解释道。

从服务团队的角度设计

Ehret也是2019年指导迁移到Zendesk的团队的一员。亚博她不喜欢回忆之前的时光。“那时，用户基础和公司本身都有了巨大的增长。更大的用户群必然会带来更多的请求。然而，我们使用的软件已经不能满足日益增长的需求。它是基于文件夹的，作为一个团队，我们必须就谁来处理哪些请求达成一致。这很麻烦，我们知道必须发生一些事情才能进一步发展，”她解释了这一变化。

迁移到Zendesk在六个亚博月内完成，而平台继续运行。格奥尔基已经从其他雇主那里了解了Zendesk，他亚博赞扬了该软件对支持的关注。根据他的经验，许多公司已经变得更加关注客户支持的话题。如今，许多公司使用集成的CRM平台，这些平台提供了大量的功能，但并不关注客户支持功能。

借助Zen亚博desk, AMBOSS得以扩大其支持，优化团队内部协作，并提高整体质量。令人困惑和难以使用的常见问题页面已经让位于帮助中心。亚博Zendesk是跨渠道无缝响应所有问题的基础。该系统与AMBOSS紧密集成，似乎都来自同一个模子。

Ehret补充道:“与Zen亚博desk合作很轻松和有趣，因为该软件是为用户设计的，从客户支持方面考虑。这显然也适用于AMBOSS本身，因为该公司希望继续增长和扩张，同时保持其令人印象深刻的90%左右的客户满意度。