网站巨头Automattic是分布式劳动力CX的先驱

当全世界有超过7500万个网站每天都在依赖你的产品和服务时，卓越的客户服务不仅重要，而且是关键任务。

开源软件公司Automattic通过提供强大、易用的在线出版解决方案，并提供卓越的客户支持，已经成为网络上最无处不在的公司之一。除了对开源平台做出重大贡献之外WordPressautomattic提供了一套内容管理、电子商务和安全工具，其中包括WordPress.com，WooCommerce,喷气背包．

从最小的微博到最大的媒体公司，人人都可以使用该公司的网络出版工具，从而成为世界上最大的在线平台之一。这是一个团结公司的共同目标。

Automattic的支持运营总监Kristina Nikolova表示:“最初吸引我加入Automattic的原因是它的使命是使出版民主化，并为世界各地的人们和社会团体发声。“我们想让互联网成为一个更好的地方。首先，我们要为客户提供良好的体验。”

Automattic完成这一使命的另一种强有力的方式是其独特的公司结构。该公司几乎完全虚拟运营，除了属于Tumblr的办公室外，在世界上没有任何办公地点收购2019年8月。除了Tumblr的团队，所有员工都在家工作。这使得Automattic拥有一支真正的全球员工队伍，遍布全球70多个国家。

Nikolova说:“我们的用户群非常多样化，几乎涵盖了世界各地想要创建网站的任何人。”“通过虚拟运营公司，我们能够让我们的团队实际上反映出与我们的用户相同的多样性，这使我们能够更好地为他们服务——它使我们能够提供24/7的支持，而不需要任何人在晚上工作。当我准备结束一天的工作时，澳大利亚的团队刚刚开始朝九晚五的工作。”

这种虚拟的运营方式也让Automattic的团队能够灵活地追求工作和生活的平衡，无论员工如何定义它。

“我们有残疾人或慢性病患者，他们无法每周去办公室五次。如果他们不能远程工作，他们就根本无法工作，”Automattic的幸福工程师伊内斯·范埃森(Ines van Essen)说。“我是一个母亲，有三个孩子，年龄在8个月到11岁之间。我可以安排我的一天，这样我就可以有一份全职工作，同时还是一个全职妈妈。虚拟环境的好处是无穷无尽的。”

该公司认为，当员工被授权按照自己的方式工作时，他们会将这种精神传递给客户，并给予热情的支持。

客户服务深深植根于Automattic的DNA中。在公司的全球950名员工中，超过350人是支持团队，被亲切地称为“幸福团队”。支持代理被称为“快乐工程师”，公司的每个员工，无论他们的职位是什么，在入职后的前两周都是直接与客户打交道。

Automattic根据客户的特定用例为客户提供三层支持。享受该公司免费服务的爱好者和其他个人可以访问一套强大的在线论坛，这些论坛由幸福工程师不断更新。使用Automattic付费版解决方案的客户可以获得电子邮件支持，而高级会员也可以通过实时聊天与公司联系。企业客户还可以与幸福团队进行Zoom视频聊天。

为了在全球范围内提供一致的服务，并提供一个共享的工作空间来连接他们的分布式团队，Automattic自2011年以来一直使用Zendesk Support来管理其工作流程。亚博事实上，Zende亚博sk帮助该公司始终将CSAT分数保持在85 - 95%之间，尽管它为免费用户提供了有限的渠道支持。

亚博Zendesk还被用作公司独特的入职和招聘流程的一部分，帮助公司评估候选人是否会在其分布式团队模型中成功。应聘者将参加一个为期一个月的带薪项目，与Zendesk的幸福工程师一起工作。亚博这是一种了解潜在员工在虚拟团队结构中表现如何的有力方法。

“应聘者只需要大约三天时间就能接受Zendesk的培训，并成为一名快乐工程师。亚博之后，他们就可以开始与客户合作了。”“在我们的信条中，沟通就像氧气，所以我们需要知道人们能够在我们的虚拟组织中沟通并茁壮成长。”

Automattic培养持续沟通文化的另一种方式是通过克劳斯，这是一种会话回顾解决方案集成直接进入Zendesk。亚博Klaus让幸福工程师能够审查和评分来自其他代理的互动，为更广泛的团队提供个体代理正在做什么的洞察力，同时通过不断的反馈帮助彼此改进。克劳斯还有助于减少新特工的摩擦，他们可以从最高评级的反应和互动中学习。

“克劳斯的同行评议有助于确保你不会在自己的小泡泡里结束，”范·埃森说。“每个代理人每周负责10张票的同行评议。因为公司里的每个人都很疏远，你永远听不到其他人说话。因此，通过回顾其他人在Zendesk和Klaus中所做的事情，您将了解如何改变自亚博己的答案，以帮助每个人相互升级。这非常有帮助。”

该公司还将这种质量第一的心态引入到用于衡量幸福团队影响的kpi中，专注于解决问题的速度，并将CSAT视为整体衡量标准。

“我们并不痴迷于第一时间反应。我们想优化最后时间的对话，”尼科洛娃说。“与其他公司不同，我们不会以个人为基础来看待CSAT。对我们来说，这是一个衡量我们作为服务机构整体成功与否的指标。”

虽然Automattic一直在寻找新的工具和解决方案，以增强其快乐工程师团队的能力，但他们从未忽视客户最看重的东西:基于信任的良好关系。

Nikolova说:“无论技术如何变化，客户的期望始终围绕着良好和诚实的沟通、快速和有效的响应以及可靠的解决方案。”“这就是客户满意度的意义所在。”