“亚博Zendesk使我们能够组织整个组织的流程，并使它们尽可能透明。我们不仅简化了服务台的工作流程，而且还将其流程与航空公司的其他部门连接起来。这帮助我们创造了一个单一的支持环境，并将整个过程置于管理控制之下。”
督军Samadov
副行政主任
“如果我们仍然使用公司在实施Zendesk之前的工具，即使100名员工也不足以处理当前的工作量。”亚博
Anar阿利耶夫
AZAL公共关系专家
产品使用
工业:
航空公司、航空
总部:
巴库、阿塞拜疆
大小:
800
CSAT:
85.7%
20000年
票/月
43%
一键式解票率
5
渠道
9500年
独特的观点/月
1992年，苏联解体几个月后，前苏联阿塞拜疆社会主义共和国(现在是一个毗邻里海的独立国家)成立了第一家航空公司——阿塞拜疆航空公司(AZAL)。近28年后，AZAL已成为欧亚大陆航空运输的领导者，提供飞往亚洲、欧洲、美国和前苏联国家的航班，总共覆盖50多个目的地。
2015年，AZAL被列入著名的四星级航空公司并被Skytrax评为2018年中亚和印度最佳区域航空公司。在其努力走额外的英里和跟上时代的步伐，AZAL创造了无论这个航空公司该公司是一家低成本航空公司的子公司巴西航空工业公司飞机。
在扩大机队和目的地范围的同时，AZAL也密切关注客户支持。有一段时间，AZAL与独立的帮助台渠道合作，但越来越明显的是，对于其客户来说，这还不够好。和世界各地的乘客一样，AZAL的乘客在工作人员寻找正确的服务台通道时几乎没有耐心等待。
AZAL统一其支持
AZAL公共关系专家阿纳尔•阿利耶夫(Anar Aliyev)表示:“我们意识到，我们的工具无法以我们的工作速度跨所有渠道提供技术支持。”“最糟糕的是，在Zendesk之前，帮助台的渠道并不协调。亚博我们不得不手动将经常因紧急问题而寻求帮助的客户重定向到相关渠道。”
在测试了几种帮助台产品后，AZAL转而使用亚博Zendesk支持在2017年。AZAL花了大约三个月的时间来适应新系统omnichannel管理和培训员工。最初，Zendesk只亚博推广到布塔航空公司，但仅经过几个月的测试，AZAL就得出结论，两家航空公司都需要使用该平台。如今，一个客户支持代理团队使用Zendesk支持两个品牌。亚博
该团队每年要处理20多万份支持请求，其中一半以上是在6月至9月的暑假期间产生的。阿利耶夫说:“当所有人都在度假时，我们就工作。
近年来，AZAL发现其客户的偏好发生了变化，这导致支持请求从电话转向短信。目前，大约60%的AZAL和Buta航空公司的机票是通过电子邮件和电子邮件收到的WhatsApp．虽然只有10%的客户在使用该公司的移动应用程序，但AZAL预计未来几年用户数量将会增加。
由于代理必须解决经常给客户带来压力的问题，因此支持团队每周7天，每天24小时待命。通常情况下，代理商负责AZAL或Buta航空的机票，但Zendesk的灵活性使他们能够在其中一个品牌的需求激增时改变策略。亚博
巨大的成功伴随着新的挑战
与2018年相比，每年收到的门票数量大幅增加，从12万张增加到20.7万张。虽然在此期间乘客数量也有所增加，但增长速度与机票数量不符。阿利耶夫将这与布塔航空公司的发展联系起来。阿利耶夫说:“乘坐廉价航空的乘客总是有更多的问题，因为这是一项相对较新的服务。”“很多顾客并不完全理解这家低成本航空公司提供机票的条款。”
多亏了Zendesk亚博, AZAL代理商能够在没有额外帮助的情况下处理这些工作量，即使是在假期高峰期。尽管过去一年支持请求增加了72%，但代理团队只增长了42%(从2017年的35人增加到目前的50人)。与此同时，代理的工作效率在过去的一年里翻了一番——这证明了我们不再使用普通的电子邮件收件箱等。阿利耶夫说:“如果我们仍在使用Zendesk之前的工具，即使是100名员工也不足以处理目前的工作量。”亚博
速度是顾客满意的关键
Zendesk提供的主要优势之一是其旨在加快票据解决的亚博工具集。为此，航空公司使用了大量的模板而且宏，同时还为客户提供自助服务选项亚博Zendesk指南．阿利耶夫说:“我们收到了很多请求，但其中一半以上是关于共同主题的重复问题。”“有关退票、行李丢失的规定是我们团队最常处理的问题。”
AZAL在《指南》上发表的文章每月获得约9,500次独特阅读。航空公司代理商根据第一手经验定期更新知识库内容。亚博官方app阿利耶夫说:“帮助台的工作人员不断告诉我们，他们在Zendesk工作感到多么舒服。”亚博“这为他们工作的各个方面，从宏观到分析，开辟了新的可能性。”
管理层和支持团队之间的互动也变得更加清晰和有效。“亚博Zendesk使我们能够组织整个组织的流程，并使它们尽可能透明，”副执行官Nazim Samadov说。“我们不仅简化了服务台的工作流程，还将其流程与航空公司的其他部门连接起来。这帮助我们创造了一个单一的支持环境，并将整个过程置于管理控制之下。”
AZAL和Buta航空公司服务台的发展使两个品牌在客户服务方面都达到了新的高度。今天，AZAL在其行业的所有关键指标上都远远领先于平均得分。AZAL和Buta航空的客户满意度保持稳定(83%-86%)，比行业平均得分高出大约10个百分点。该公司的第一次回复时间仅为6分钟——与行业平均31小时的第一次回复时间相比，这是一个巨大的进步。平均而言，该公司只需42分钟就能完成售票，这也比行业平均水平快得多。
对阿扎尔来说，没有什么比速度更重要。阿利耶夫说:“我们经常在乘客登机前几小时内收到需要解决的问题。”“对于客户来说，这是一个压力很大的情况，他们希望尽快获得帮助。”这就是为什么一键解决的彩票数量急剧增加成为一项特别重要的成就。如今，43%的航空公司客户在与支持团队的第一次互动中就收到了问题的答案。
阿亚博利耶夫说:“Zendesk提供了非常灵活和方便的工具，使代理能够快速适应解决新任务，并提供极快的支持。”“为终端客户提供高水平支持服务所需的一切都可以在Zendesk找到。”亚博