B8ta为客户支持带来了人情味

2015年，第一家b8ta商店在帕洛阿尔托开业，它为顾客提供了一个可以与常规商店尚未完全提供的尖端技术进行互动的空间。客户也可以给制造商留下反馈。在过去的两年里，b8ta日本一直在传递火炬，在其四家门店中展示了来自500多家制造商的1000多件商品。

b8ta日本高级业务发展经理Tomohiro Haruyama解释说:“我们称之为‘体验店’，我们的使命是为人们带来新的发现。”事实证明，当地人渴望这种类型的探索。“四月底，我们在一家大型购物中心开了一家新店。仅仅在一周半的时间里，我们的新地点就有3万名游客，”Haruyama补充道。“我相信尝试、触摸和体验事物的欲望深深铭刻在人性中。”

转变客户支持

在b8ta建立客户支持系统之前，人们必须亲自到商店或通过社交媒体渠道进行咨询。Haruyama回忆说:“我们的业务运作很老式。“随着门店数量的增加，咨询数量也在增加，我们的门店经理需要继续及时回应。”此外，b8ta商店经理还需要访问查询，并能够在公司内部共享库存信息。

为了简化客户支持和内部沟通，b8ta决定在2020年11月实施Zendesk。亚博该公司在美国的商店正在使用该工具。“我们想让事情简单化——这是我们的主要政策之一。有太多的功能会导致遗漏或疏忽，这将使我们的响应时间变慢，”Haruyama解释道。“值得庆幸的是，我发现Zendesk非常友亚博好，我们每家店的员工都有同样的感觉。”

创造高质量和高成本效益的支持

使用Zend亚博esk使b8ta能够将其客户支持转换为一个高效的系统。传统的电话支持系统需要公司雇佣一个专门的团队，而现在，门店经理可以同时担任在线客户支持代理。“我们的员工能够回答咨询，这很棒，因为他们已经拥有提供正确信息所需的专业知识。我们节省了培训新团队的成本，同时客户可以确保立即得到他们需要的答案，”Haruyama说。

如今，b8ta每月收到大约60个咨询。H亚博aruyama说:“Zendesk帮助我们解决了90%的咨询，我们可以在两个工作日内回复。”B8ta还可以通过其小型团队全天候可靠地提供优化支持。“我们不需要每天24小时提供电话支持，但客户仍然可以通过我们网站上的表格随时进行咨询，然后将其转换为Zendesk门票。亚博这对他们来说很方便，对我们也有好处，因为这给了我们足够的时间来检查我们可能需要的任何信息来正确回答一个问题，”Haruyama说。

一个更有见识和效率的团队

由于该团队在b8ta门店代表参展商公司的产品，因此b8ta员工提供准确的产品信息非常重要。“我们收到的大部分咨询都是关于参展公司提供的产品，所以我们必须代表他们提供适当的解释或支持。重要的是，我们不进行推测或提供不可靠的信息，”Haruyama说。有了Zend亚博esk，每个人都可以查看门票，了解所要求的产品是否在商店或电子商务网站有售，或者是否正在众筹。一旦我们确认了所需的信息，我们就会回复客户。”

b8ta还将Slack集成到Zendesk中，以实现更有效的内部亚博沟通。拥有一个沟通工具可以让团队跟踪他们的对话并及时回复。消息也不会像多个通信通道那样容易丢失或跳过。Haruyama说:“对于那些忙于为顾客服务的商店经理来说，这也很好，因为他们可以在智能手机或智能手表上收到Slack的通知，然后跟进问题。”

规模化装备

随着体验式门店需求的增长，b8ta计划到2025年再开设8至10家门店。“我们正在考虑新的商业冒险。我们不知道我们的客户会有什么样的询问，但到目前为止，Zendesk已经为我们提供了一个客户支持系统，为我们未来的增长做好了准备。”Haruyama亚博说。

有一件事是肯定的，b8ta将继续在客户支持中优先考虑人性化。Haruyama补充说:“我们的商店员工总是考虑顾客，并努力分配能真诚回应的合适人员。”“当被问及我们的卖点是什么时，我们总是说它是站在我们店里的b8ta测试者(店员)。我不认为仅靠数字系统就能提供客户支持。我认为‘人为因素’及其与技术的融合至关重要，所以我们很高兴地说Zendesk支持这种沟通方式。”亚博