BAUHAUS + 亚博Zendesk: WhatsApp的力量

包豪斯是一家跨国德国家装零售商，1989年首次在西班牙开业。目前在西班牙有11家实体店，还有一家网上购物平台。

在2017年建立呼叫中心之前，11家门店分别处理客户关系，因此服务无法标准化。公司决定建立一个联络中心来实现这一标准化，以及筛选需要由实体店售后部门处理的问题。

集中规范客户服务

选择使用Zendesk技术在推动建立亚博理想的客户体验方面发挥了至关重要的作用，其中客户服务是全面一致的。

“从一开始，商店的售后部门就可以使用Zendesk工具。亚博这使得我们可以从相同的信息中进行工作。这也帮助我们提升了品牌形象，”包豪斯联络中心负责人Bea Niewiara说。

为了选择使用哪种工具，BAUHAUS西班牙公司的代表去了德国(该公司与SAP合作)和瑞典(他们已经在使用Zendesk)。亚博“我们仔细考虑了这两种环境，并选择了Zendesk，因为我们意识到它很容易实现。亚博我们还发现，它使用起来非常简单，并提供了许多优化日常工作所需的信息，使我们能够改善客户体验。”Niewiara说。

在Zendesk刚成立时，西班牙的呼叫中心是一个全新的业务。亚博这意味着该策略最初是在没有管理客户关系数据的情况下设计的，因为商店没有这种类型的工具。“以我们为例，我们在客户服务管理方面从0到100。当我们开始使用Zendesk时，变化非常大。”Niewiara补充道亚博。

在这条改善的道路上还有更多的步骤可以采取。最大的一步将是推出Zendesk语音解决方案，该公司已经在努力于今年推出。亚博目前，呼叫中心60%的业务是通过电话进行的。

它依赖于电话支持，这意味着代理商需要更长的时间来解决客户问题。通过电话，一个代理一次只能服务一个客户端，而在聊天中，例如，它可以一次服务五个客户端。“我们的目标是从电话支持转向其他渠道(聊天、WhatsApp、门票等)。我们希望向客户展示我们是全渠道的，除了打电话，他们还可以通过其他方式联系我们。”

该公司有几种方法让客户了解其其他渠道。当客户打来电话时，一个自动系统会提醒他们也可以通过电子邮件或WhatsApp与他们联系。该网站还显示了其他可用选项，包括即时聊天跳出来了。

WhatsApp是最新加入的频道

为了减少通话次数，公司决定推出WhatsApp去年2月。由于COVID-19大流行对业务的影响，他们的电话数量还没有显著下降。

封锁导致电话数量激增。2019年1月有1.9万个电话，2020年同月有1.8万个电话(都是大流行前的统计数据)。今年1月，电话数量增加到3.2万个。至于门票，2020年1月为8200张，而今年第一个月为1.68万张。

BAUHAUS表示，抛开这些数据不谈，WhatsApp在客户中很受欢迎。自该平台实施以来，目前有37%的客户使用该平台。自2020年2月以来，共有23万张门票，其中9.2万张是通过WhatsApp获得的。这使得BAUHAUS能够更有效地响应，因为代理在这个频道上平均每小时处理39条消息，而电子邮件则是29条。

“(WhatsApp)确实为我们节省了大量时间，因为回复不像电子邮件那样冗长和正式。我们使用WhatsApp的行话，发送更短、更非正式的消息。在电子邮件中，我们使用正式的称呼方式，但在WhatsApp上，我们使用更熟悉的语气，”该公司解释道。

另一个显著加快这一过程的渠道是实时聊天。对于BAUHAUS来说，自他们的呼叫中心成立以来，聊天一直是他们的优先事项。Niewiara说:“当时，很少有企业有聊天功能，我们认为提供聊天功能可以让我们与众不同，为我们的服务增加价值。”

聊天的速度和即时性是它两个最显著的优势。此外，该公司还通过增加一个聊天工具，将代理处理的聊天次数减少了一半AI-powered机器人,它允许客户自助回答某些类型的问题。

“聊天的自助服务运行得非常好。显然，我们不会用它来处理对客户来说非常重要的事情，比如产品坏了、故障了等等。但它确实帮助我们回答了一些反复出现的问题。其中一些问题在网站上有答案，但客户无法找到它们，所以机器人在被问及时将他们引向答案，”BAUHAUS管理团队解释道。

当然，如果客户不想与机器人交谈，而宁愿与代理交谈，他们总是可以提供另一种选择。

更好地了解用户的工具

在聊天中收集的所有信息都用于改善用户体验。不时回顾聊天内容，以了解更多客户的需求。根据他们的评论，新的信息被添加到公司的信息中帮助中心。

“这个工具与我们的网站紧密相连;我们将其与网站上发表的答案联系起来。有时我们可能不知道如何向客户展示网站上的信息，但导览和答题机器人都能让我们更快地为他们指出他们在网站上寻找的东西。”Bea Niewiara说道。

这也是在线营销部门的一个主要优势，可以改进其策略，更好地与用户体验保持一致。

BAUHAUS还为客户提供了在社交媒体上联系的方法，比如在Facebook、Instagram和Twitter上。BAUHAUS解释说:“我们必须在这些渠道上，因为我们的客户使用它们，我们总是试图让他们尽可能轻松地完成任务。”

为更好的决策提供数据

但是，如果说Zendesk的一项功能对B亚博AUHAUS呼叫中心的优化影响最大，那就是报告和分析功能。亚博Zendesk最大的贡献来自于这个工具，因为客户服务团队的工作是基于Zendesk提供的数据。即便如此，该呼叫中心的经理们表示，他们还没有充分利用该工具的潜力。

虽然BAUHAUS已经在Zendesk中收集了大量的信息，但通过将其与现有的其他工具和系统集成，它可以进一步优化。亚博BAUHAUS管理团队希望将其与在线购物系统Hybris集成，能够直接在Zendesk中查看订单号、最近购买的信息等。亚博

前行之路，有伴相伴

BAUHAUS认识到Zendesk在帮助他们标准化客户服亚博务和创建持续改善客户体验的战略方面所发挥的作用。他们还看重拥有坚实的基础，比如一个专门为满足呼叫中心需求而设计的电话平台。

“你必须从最基本的开始，比如确保客户不需要重复解释某件事，在他们打电话给我们时知道他们的名字，以及他们在我们的网站上寻找什么。这些细节有助于我们提供更好的服务，提高效率。我们今年的目标是把这些基本的东西打下来，我们可以在此基础上继续努力。”

有了Zen亚博desk, BAUHAUS可以在他们已经建立的基础上继续发展，并在每个接触点创造一致的客户体验。

“Zendesk提供给我们的实时数据使部门能够做出亚博正确的调整。我们可以做出更好的决定，因为我们知道什么时候是呼叫高峰，我们可以优化我们的资源。亚博电脑端与Zendesk的合作让我亚博们了解了客户的需求，了解了他们联系我们的原因……我们与Zendesk一起成长，也让我们知道了应该专注于什么。该工具指导我们接下来的步骤。我们甚至学会了认识到我们的极限，以及我们能做什么和不能做什么，”Niewiara说。