亚博Zendesk帮助BtcTurk扩大规模，同时保持CX的优先级

自2009年第一种加密货币比特币问世以来，加密货币市场迅速增长。2020年，它的价值为14.9亿美元，到2030年预计将达到49.4亿美元。这是一个竞争激烈的市场也就不足为奇了。现在不仅有超过1600种不同的加密货币，而且购买、出售和交换这些加密货币的加密货币交易平台的数量也出现了大幅增长。

BtcTurk成立于2013年，是第一个在土耳其推出的比特币和加密货币交易平台，也是第四个在全球推出的平台。它拥有近500万用户，将客户放在第一位，在这个竞争激烈的舞台上脱颖而出。这不仅意味着让他们有信心，可以通过BtcTurk的移动应用程序随时随地安全地买卖比特币，而且如果他们需要客户支持，他们可以全天候联系到某人。

“客户体验是我们公司的核心竞争力之一。从我们推出的那一天起，我们就在客户支持方面进行了投资。这种支持超出了我们自己的平台，还为新接触加密货币和加密交易所的客户提供一般指导和教育。这就是我们在市场上脱颖而出的方式，”BtcTurk的运营总监穆拉特·塔克(Murat Tacer)说。

为了帮助代理商提供最好的客户体验，BtcTurk依赖于Zendesk的工具套件。亚博

建立牢固的人际关系

BtcTurk是一家数字优先的公司，不通过任何商店与客户建立物理联系。因此，通过数字渠道建立牢固的关系至关重要。正如塔克所说，“加密货币在很大程度上仍然是一个不受监管的市场，所以我们需要给客户信心，我们可以解决他们的问题，并通过提供最好的客户支持来获得他们的信任。这种客户关系是我们的主要区别之一。”

凭借其之前的CRM解决方案，BtcTurk无法建立这样的关系。关键问题是系统有时会脱机。这不仅意味着该公司在这段时间内无法向客户提供任何服务，而且由于无法联系到正确的客户支持代表，BtcTurk没有任何关于系统何时恢复在线的信息。

促使他们转向Zendesk的另一个关键问题是，以前的系统不容易扩展。亚博在加密货币这样一个不断增长但不稳定的市场中，可扩展性至关重要。在BtcTurk于2020年11月选择采用Zendesk之后，这一点就很明显了。亚博在当年年底和2021年初，在传统金融公司的采用下，加密货币市场经历了巨大的飙升。结果，BtcTurk的客户大量增加，所有人都希望通过数字渠道进行交流。

亚博Zendesk不仅提供了可伸缩性，而且提供了一个稳定的系统，在这个系统中，客户支持代理可以自信地管理日益增加的客户票据。当然，处理这个数量也意味着扩展代理的数量。“截至2020年12月底，我们有75名客户支持代理。到2021年2月底，这一数字增加到大约700个，”塔克尔说。

提供速度和敏捷性

所有的客户支持代理，无论是作为BtcTurk内部员工还是外包支持机构，都使用Zendesk作为他们的内部CRM工具。亚博

客户可以通过电子邮件、网络表单或聊天与代理商取得联系。由于速度和敏捷性是至关重要的，聊天是关键渠道，因为它提供了与实时代理的快速沟通。亚博Zendesk还在触发器和自动化方面提供帮助，以进一步改善客户服务。正如塔克解释的那样，“在高峰时段，我们可以让我们的聊天客户知道他们在队列中的位置。在我们以前的系统中，这是不可能的，客户不知道他们要等多久才能与代理交谈。”

亚博Zendesk报告也被证明在评估代理效率方面非常有用，这在以前也是不可能的。他补充说:“通过监控每位客户代表的聊天记录，我们可以定位可能存在的任何问题，并提供培训或教育，以改善我们的代理为客户提供的服务。”

使用一流的解决方案

顾客是否满意所得到的服务的一个关键指标是通过CSAT分数。目前，CSAT达到了惊人的90%，BtcTurk对此非常满意，因为在加密货币市场上获得高CSAT是非常具有挑战性的。它也比之前的CRM系统增加了10%。塔克将这种增长归因于Zendesk如何提高代理的效率和速度。亚博他表示:“我们的目标是在30秒内回复聊天内容，在半小时内回复电子邮件或网页表单。”

近两年过去了，事实证明BtcTurk对Zendesk的投资非常值得。亚博该公司正在向客户提供它一直想要的支持，而且是大规模的。正如塔克所言:“要成为客户至上的公司，最重要的三件事是:第一时间解决客户的问题，尽快提供服务，以及让客户满意所提供的解决方案。我们当然认为BtcTurk正在与世界上最好的解决方案合作，使我们能够提供这种级别的客户支持。”