Coda Payments + 亚博Zendesk:使用本地专业知识处理全局查询

得益于全球各地精通技术的用户，在线游戏和娱乐行业正在经历快速增长。然而，这种增长是有代价的——今天的数字消费者希望在尽可能短的时间内获得最新的内容，无论位置如何。同样是这些全球消费者，他们希望得到符合文化的、本地化的客户支持。

Coda Payments全球客户支持总监巴拉蒂•阿玛纳尼(Bharati Amarnani)表示:“让全球业务在当地有效一直是我们的优先事项之一。”“当我加入公司时，我们使用三种不同的工具，报告和跟踪是一场噩梦。我们很难进行任何流程改进，因为我们无法看到真正发生了什么。客户和我们的代理商的用户体验都不友好。”

“我们的员工不高兴，因为他们必须不断地在工具之间切换。我们还手动操作了许多流程，”Coda Payments的流程改进经理Shan Sebastian指出。“我们必须手动将支持票分配到正确的国家，这些票需要由当地代理解决，因为客户想说当地语言。所有这些额外的步骤都影响了我们对客户的回应。”

在考虑了各种选择后，阿玛纳尼和她的团队决定完全转向Zendesk，将其他遗留解决方案抛在脑后。亚博通过集中的命令中心，Zendesk平台简化了管理，增强了代理工作流程，并集中了亚博数据。同时，它使支持团队能够有效地本地化客户服务体验。Amarna亚博ni说道:“有了Zendesk，我们知道我们可以用一个工具有效地处理300多款游戏。

有效管理全球团队

这意味着在工作中更有效地利用时间和数据。Sebastian指出:“由于流程是自动化的，Zendesk立即帮助我们减少了工作量和对额外人力的需求。亚博我们原本计划增加数百名特工，但有了Zendesk，我们就不再需要这样做了。亚博自动票务路由将票务直接发送给本地代理进行解决。”

Sebastian补充说，Zendesk亚博的内置功能，如触发器、api和webhook，在帮助支持团队灵活地定制流程方面非常有用。“有了所有我们需要的基本工具，我们可以玩，建立我们自己的定制流程和帮助中心。我们还可以进入一个社区论坛，每个人都可以在那里分享他们的知识，最大限度地利用Zendesk，这是非常有用的。”亚博多亏了这个平台，该公司的自助服务比例——帮助中心的访问量与机票数量之比——在12个月的时间里飙升了600%，达到9:1。与此同时，阿玛纳尼的团队将首次回复时间提高了70%，完整分辨率提高了60%。如今，代理的平均第一次回复时间约为49分钟，完整解析时间仅为4.68小时。

在处理查询方面，Coda Payments现在能够更有效地管理客户交互。“电子邮件、Facebook Messenger和实时聊天是我们的三个主要沟通渠道。通过Zendesk的统一平台，我们可以在一个地方通过多个渠亚博道进行响应，当客户在不同渠道重复查询时，这尤其有用。”“我们还整合了其他渠道，如Instagram、WhatsApp和LINE，这是基于我们当地团队对客户在他们国家偏好的反馈。最终，我们希望作为一个品牌来支持我们的用户。我们的客户很高兴能够通过这些不同的渠道联系到我们。”

Coda Payments的聊天机器人还为客户提供适合他们个人喜好和查询类型的交互风格的选择，无论是通过与现实生活中的代理对话来解决复杂问题，还是从机器人那里获得简单查询的即时帮助。代理商也从中受益:由于垃圾票减少，工作量减少，他们可以花更多时间为客户提供优质服务。阿玛纳尼说:“以前，我们大约60%的门票是空白票或垃圾票。现在，这一数字已降至20%，因为机器人可以帮助解决基本的查询，并在将客户转给人工代理之前过滤掉空白罚单。“现在71.3%的门票是一键式的。

用数据推动更好的服务

对于Coda Payments来说，人力分配如今已变得更加受数据驱动。“在Zendes亚博k之前，人员配置决策是随机做出的，因为我们不知道有多少机票代理商在解决问题。现在，通过定制的仪表板，我们可以看到在任何国家有多少张票正在被处理，无论是单个代理商还是总的代理商。它让我们深入了解我们需要多少代理，以及每个国家的查询高峰和低谷。该平台确实影响了我们如何使用指标来为运营决策提供信息。”

对于Coda Payments的客户支持经理Hendy Samosir来说，使用Explore进行报告和分析是改善日常运营的关键。Samosir说:“我们过去常常手动从多个系统中提取报告，但Zendesk自动提供了非常丰富的数据。亚博“因此，我们可以获得帮助我们更好地监控整体健康状况、第三方产品和合作伙伴沟通的信息。亚博作为一名全球客户支持经理，Zendesk还帮助我更好地了解现场正在发生的事情。有了先进的数据过滤器和定制标签，我们就能更详细地了解我们每天面临的问题。这意味着我们可以努力改善心跳。”

Samosir和他的团队还使用Explore每月调查客户的主要问题和抱怨，与更广泛的组织分享他们的见解，以推动更全面地了解客户的需求。“了解客户的需求非常重要。它使我们能够根据客户的需求创造出满足他们满意的产品。”

改善员工和客户体验

Coda Payments继续改善其在工作中的代理体验，确保高水平的员工满意度和忠诚度。Amarnani分享道:“我们在Codashop的客户服务团队拥有85分的员工净提升分数(eNPS)，这在客户服务行业几乎是闻所未闻的。由于机票的减少和统一的界面，我们的代理商对他们的工作流程更满意。”

消费者也从中受益。自从转而只使用Zendesk后，该公司的客户满意度(CSAT)得分亚博大幅提高，而过去该公司的客户满意度徘徊在60%左右。阿玛纳尼说:“现在，我们的趋势是90%，我们的目标是达到95%。”

阿亚博玛纳尼总结道:“Zendesk为我们的客户和代理商提供了全渠道的体验，同时只需点击一个按钮就可以访问数据和实时仪表板。“该平台提供了一个简单而强大的用户界面，使我们的代理商能够提供出色的客户体验。这是一个非常直观的系统，帮助我们提高了客户体验，并通过自动化和偏转机票来降低成本。我们的客户成功经理与我们密切合作，给我们反馈，并在我们看不到曙光的时候帮助我们。出色的客户成功团队。”

Coda Payments运营的Codashop已经成为全球数百万玩家值得信赖的游戏和游戏内货币来源。对于阿玛纳尼来说，Zende亚博sk是公司现在和未来的重要组成部分。“我是Zendesk的忠实粉丝，”她亚博兴奋地说。“我不再需要担心我们的CS团队是否跟上我们的扩张计划。对于任何需要大规模提供有效多语言支持的公司来说，这都是一个很好的综合工具。我们希望给我们的客户一个愉快的体验，他们可以在方便的时候联系我们，同时保持低成本。转移到Zendesk全渠道工亚博具帮助我们扩大规模，并提供更友好的用户体验。”