康拉德电子的客户服务:技术人员的数字先驱

近100年来，全球零售商康拉德电子一直是技术爱好者的首选之地。无论是寻找技术基础，特殊应用，完美的服务，还是个人解决方案，康拉德采购平台可以满足任何使用技术和电子产品的人的全面技术需求-从工业客户，研发设施，教育机构，维护和维修供应商，到技术爱好者。

回到模拟时代，客户急切地期待着年度目录，这是创意和项目的跳板。现在，在数字时代，conrad.de在线商店也提供了同样的灵感，为商业客户提供了600多万种产品，并为对技术充满热情的终端客户提供了产品解决方案。

康拉德电子的高级客户服务总监Sven Wachtel说:“在我们的零售地点，重点是购物体验、个人推荐、试用产品，甚至维修服务，而我们的在线商店通过提供单一来源的完整系列产品、方便搜索的实用过滤功能以及My Account功能等有用的工具来获得结果。”

尽管有广泛的数字化和快速的市场扩张计划，康莱德从未失去与客户的联系。该公司坚信，一个伟大的平台既包括人也包括机器。无论是客户服务、销售、店内或现场业务顾问，还是康拉德社区，康拉德客户都可以依靠了解并理解他们需求的个人联系人和技术专家，帮助他们找到满足他们需求的完美答案。

简单、快速、全面的采购:为了实现对客户的承诺，这个来自德国南部的家族企业已经为成功的未来做好了充分的准备，目标是成为欧洲领先的技术用品B2B采购平台。

所有正确的多渠道工具

康莱德非常重视客户服务，而这一优先级需要能够让顾问和服务代理提供卓越服务的工具。多年来，以前的授权解决方案有些笨拙。它们因国家而异，互不兼容，因此很难交换数据。康拉德很难达到其客户体验标准。

2017年，康拉德电子选择Zendesk作为其云客户服务软件的合作亚博伙伴。Conrad从Zendesk Suppo亚博rt和Zendesk Guide开始，Zendesk Support为公司的全渠道环境提供了无缝客户支持的解决方案，Zendesk Guide为客户和客户支持人员提供了知识库。亚博官方app最新的解决方案是Zendesk Sell, CRM销售软件。亚博Wachtel非常清楚:“Zendesk软件包为我们提供亚博了一个完整的一站式解决方案，为我们所有的客户提供了360度的视图。它还允许我们跨部门进行交互，例如在销售和支持之间。没有比这更透明的了。”

加强康拉德酒店的客户服务

在康拉德电子，客户服务按照经典的等级划分为第1层和第2层。在Tier 1，目标是用预定义的答案回答尽可能多的问题，Zendesk指南为此创造了理想的基础。亚博在第2层，训练有素的服务代理以个人和个人为基础处理更复杂的问题，以优化部署内部资源。亚博电脑端

“我们希望为客户提供尽可能简单的服务。客户与客户服务团队联系的一个原因可能是有些东西不工作。然后我们有两个任务:一是尽快为他或她提供最好的帮助。另一个是，作为一个企业，从这个问题中立即吸取教训:不方便的地方在哪里，在这个过程中阻碍客户的症结是什么?这就是我们必须消除的，这样未来事情才能顺利进行，”Wachtel解释道。

康拉德的目标是尽可能快速和全面地帮助客户，在最好的情况下，在第一次互动时就做到这一点。例如，关于产品可用性或产品功能的简单问题在很大程度上由My Account自助服务功能中的预定义答案所涵盖。

跨渠道编辑团队负责编写最有效的帮助文章，以满足客户的需求。“如果一个代理正在处理一个更复杂的问题，”Wachtel指出，“那么他们应该以解决问题的方式来处理它。我们的团队尽一切可能来满足客户的期望，有时甚至亲自送出急需的产品。”所有来自与客户直接接触的见解都传递给了整个公司。这为项目和变化提供了灵感，并帮助Conrad开发新的功能，以满足在线商店或其他领域的客户需求。

大流行时期的挑战

2020年3月，零售业遭遇了有史以来最大的挑战之一:冠状病毒大流行。对康拉德来说，这是一个双重挑战，因为公司不仅要组织关闭门店和限制联系，还要分散员工的工作——所有这些都不能让客户服务受到影响，也不能失去值得信赖的和重要的服务，如产品建议。

与此同时，大量的新客户来到康拉德，需要技术解决方案。例如，学校管理人员发现他们很快就不得不安排在家学习，或者商店设计师被要求为零售场所安装门禁。康拉德能够轻松地、完全在线地应对所有这些挑战。

在平稳而迅速地转移到“许多分散的小办公室”之后，康拉德的客户服务继续以通常的服务水平提供，而无需客户处理等待时间或质量下降的问题。回答机器人已经处理了大部分可以用预定义的答案回答的问题，客户通过提前安排的在线视频电话获得建议。

Wachtel说:“冠状病毒确实比以前更快地加速了我们的数字化进程，但有Zendesk作为我们的合作伙伴，我们完全有能力应对市场和技术的任何进一步变化。”亚博得益于Zendesk的一站式服务解决方案，康拉德几乎可以完全保留其工作结构，无论位置如何。亚博为B2B分支客户打开新的数字联系渠道(如WhatsApp)就像创建新的宏一样快速简单，可以快速完整地回答有关降低销售税的问题。

在Conrad，与Zendesk的客户成功亚博团队密切合作是以一种非常结构化的方式优化部署解决方案的重要组成部分。无论是计算客户体验目标，还是就最佳实践和基准交换信息，客户成功团队总是可以为改善客户服务和适应新需求提供支持。