CoreLogic通过统一通信通道为CX提供动力

CoreLogic澳大利亚在过去的40年里一直在为房地产情报行业树立标杆。通过利用数据的力量，该公司帮助数百万人做出明智的房地产决策，建立更美好的生活。CoreLogic与全球各地的房地产专业人士、金融机构、保险公司、政府机构和其他住房市场参与者合作，创造无缝的房屋所有权之旅。对于CoreLogic来说，指导客户的决策一直是其运营的核心。

创造有凝聚力的工作体验

随着公司客户池的增长，CoreLogic意识到它需要一个敏捷和协作的数字解决方案来增强员工体验并提供卓越的客户服务。此前，该公司的服务中心通过三个独立的聊天、电话和电子邮件系统运营，并没有提供全面的客户意见。这些遗留系统只有最少的自助服务选项，并且迫使客户拨打电话，即使是最简单的查询。

该公司与Zendesk合作，提升其客户体验技术。亚博CoreLogic的服务转型围绕着Zendesk的口号——数字至上，重要时以人为本。亚博“我们使用的技术并不适合我们的目的。它并不是为了改善服务中心环境中的客户和员工体验而设计的。相比之下，Zendesk正亚博是为了做到这一点而创建的，”CoreLogic客户体验主管莎拉·爱德华兹解释道。

为了验证这一理论，爱德华兹获准探索Zendesk解决方案。亚博“在扩张之前，我们从一个小的概念验证开始，在三个月的时间里，它清楚地显示了Zendesk的价值。亚博这种迭代和添加的灵活性对我们非常有用。”

亚博Zendesk使公司能够将聊天、电子邮件和电话整合到一个平台上，帮助员工在所有沟通渠道上保持一致的客户服务。“我们的员工可以很容易地访问客户的整个历史，并恢复之前的对话。所以在客户体验上没有差异，”爱德华兹补充道。

通过数字交互增加自助服务

新引入的外部知识中心成为客户有用信息的来源，使客户无需打电话给代理就能找到答案。在2020年至2022年期间，CoreLogic的客户电话数量下降了33%，而数字参与度从零上升到63%。

服务代理可以更快地回答客户的问题，并在电话上花费更多时间，根据上下文业务需求提供额外的价值，因为客户打电话的原因现在得到了整合。爱德华兹解释说:“现在客户的首次接触分辨率为94%。“我们减轻了员工的负担，让他们有时间进行深入对话，并在最初的互动中做更多事情。”这使得我们公司的CSAT分数在两年内提高了20%。

提供积极主动的客户服务

如今，超过90%的客户交互都是通过Zendesk完成的。亚博这种高数据量有助于CoreLogic通过结合分散的客户档案和所有渠道的客户接触点，构建360度的客户视图。其结果是客户、前台员工和其他业务之间更好的连接。

所有这些变化使CoreLogic能够从被动的客户服务转向主动的客户服务。爱德华兹解释说:“如果客户不得不去寻求支持，那就会让他们感到沮丧，并成为获得优质服务的障碍。”“现在，我们花更多时间主动与客户互动，而不是回答客户的问题。我们谈论的是用户应该订阅的应用或推荐产品，最终提高用户留存率和附加价值。”

创造一个有效的工作环境

采用Zendesk亚博还使CoreLogic能够简化其流程。通过自动化一些管理任务，员工获得了更多的时间来做其他工作。在两年的时间里，运营团队的生产力提高了10%，工作质量提高了5%，整体工作环境也更好了。“由于单一平台，我们可以更快地对客户的要求采取行动。Zendesk内置的知识中心会根据询问自动通知员工，这改变了我们的亚博一致性，”爱德华兹说。“即使是像自动为入站客户拨打电话这样简单的事情，也可以为员工节省30%的电话后工作。”自从Zendesk上线以来，CoreLogic的员工对他们工作中使用的工具的满意度增长了67%。亚博

CoreLogic将Zendesk视为黄亚博金标准合作伙伴。爱德华兹说:“时间、关心以及了解我们和帮助我们的真诚愿望是首屈一指的。”这种合作对于CoreLogic构建有效的服务中心至关重要。

不断增长的产能和收入

到目前为止，CoreLogic已经优化了其呼叫中心的管理费用，同时提高了呼叫中心的质量。所有这些都使CoreLogic员工能够提高他们的工作能力，转化为公司的收入增长。“由于Zendesk工具的使用提高了工作效率，我们的服务渠道的收入大幅增长，这使我们有能力花更多的时间来更好地满足客户在这些电话上的需求。亚博总的来说，我们已经能够扩大我们团队的能力，并在客户体验方面进行投资，这样我们就可以在不增加资源的情况下为客户做更多的事情，”爱德华兹说。亚博电脑端

从长远来看，CoreLogic希望员工不仅仅停留在更好地了解客户和提供一致的客户体验，而是进一步个性化他们的互动。该公司的目标是实现更多低价值工作流程的自动化，并将Zendesk与其他技术集成在一起，为员工创建统一的工作空间。亚博“我们不仅仅是向我们的客户发出一个信息。我们将根据他们的业务需求、他们购买的产品、他们所处的地理位置以及他们刚刚使用我们产品的体验，为他们量身定制。”爱德华兹说。“我们将继续通过这些服务对话来推动收入增长和用户留存。这就是未来。”