corkcircle规模B2C销售与下一个级别的支持

多亏了Corkcicle，在忙碌中保持水分和时尚比以往任何时候都容易。该公司拥有一系列值得痴迷的保温玻璃杯、咖啡杯、冷却器、酒吧用具和可重复使用的食堂。与迪士尼(Disney)和来福纸(Rifle Paper Co.)等标志性品牌的合作也让Corkcicle在饮料市场上获得了宝贵的优势。

除了提供高质量的产品，提供卓越的客户服务一直是corkcircle体验的关键。一个小而专注的团队为消费者和批发市场的客户提供支持，因此大量的电子邮件和网页表单最终挑战了该公司自主研发的CX系统的极限，需要一个更强大的解决方案。

为不断增长的业务提供更多的渠道

当公司的B2C业务开始起飞时，corkcircle求助于Zendesk来帮助处理激增的工作量。亚博该公司目前的支持系统通过Netsuite客户关系管理系统发送电子邮件，通过单独的渠道拨打电话。在实现Zendesk之前，团队成员无法跟踪来亚博自同一客户的电子邮件和电话。

当该公司在2019年转向Zendesk时，一切都改变了。亚博Corkcicle的电子商务运营经理劳拉·沃尔登(Laura Walden)观察到，该公司推出新平台后发生了显著的转变。我们与Zendesk合作增加了更多渠道，我们只看到了积极的亚博影响。”

自2017年以来，Walden一直是Corkcicle的员工，她对这些变化表示欢迎，并知道转到Zendesk已经增强了她的团队的能力，提高了业绩。亚博门票数量同比减少了6%，而销售额却有所增加。“我们得到了更多的订单，更多的销售额，更多的客户，而联系客服的人却更少了，这太神奇了。”

单一平台支持多个市场

采用多渠道、集成Zendesk解决方案使消费者(B2C)和批发(B2B)支持亚博团队能够改善客户体验。Walden指出:“拥有两个独立的、专门的团队非常有益，因为它简化了流程，也不那么令人困惑。代理商只关注一个市场，而不是把时间和注意力分散到批发和消费者之间。”

亚博Zendesk为她的小型、紧密的团队提供了最大效率地处理票据的灵活性和灵活性。从2020年到2021年，该团队按时回复的机票比例几乎翻了一番(从45%增加到86%)。

在过去的一年里，该团队的首次回复时间从48%跃升至96%，提高了100%。此外，该团队还将SLA时间从3个工作日降低到1天——提高了67%。“拥有Zende亚博sk并专注于直接面向消费者的渠道，是推动我们在响应时间方面取得如此惊人改善的完美配方。”

实时支持带来忠实客户

随着Corkcicle的电子商务业务持续增长，2021年1月增加聊天频道被证明是至关重要的。聊天和文字渠道的引入使电话支持请求减少了30%，电子邮件支持请求减少了15%。

聊天为客户提供实时支持，以便他们可以在网站上快速轻松地回答他们的问题。该功能还使代理能够与客户建立积极的关系。

在CX世界，第一印象很重要。今天个性化和高效的聊天对话意味着明天客户更满意。沃尔登认为，corkcirle通过Zendesk提高的客户服务质量与客户满意度之间存在密切联系。亚博

“事实上，我们的回头客每年都能增长10%，这是一个很好的例子，说明积极的客户体验是品牌忠诚度的关键。”

最大的游戏规则改变者:添加帮助中心

升级帮助中心中的常见问题页面也为客户和支持代理带来了巨大的不同。该团队不再依赖于网站页脚中过时的链接，这些链接提供的客户流量指标很少，现在他们拥有丰富的数据和支持工具。

“我们可以在帮助中心看到与客户搜索相关的所有活动。我们可以看到他们点击了什么，他们搜索了哪些主题，哪些关键词不能生成有用的文章，”瓦尔登解释道。然后，团队使用这些信息分配文章、提供反馈，并根据SEO术语创建和发布新的帮助中心内容。加分点:所有的faq现在都可以在一个地方访问。

“Zend亚博esk帮助中心改变了我们的游戏规则。现在我们可以在两秒钟内轻松地在FAQ页面上添加或更新文章。这非常简单，”沃尔登说。

为客户提供自助服务选项有助于减少瓦尔登团队收到的门票数量。“当我们推出聊天小部件时，我们鼓励客户输入关键字搜索，在帮助中心找到他们需要的东西。这样，如果客户的问题得到了解答，他们就不会再联系我们了，这真是太棒了。”

票证标签提高灵活性

使用Zendesk平亚博台也促进了corkcircle团队之间的基本协作和敏捷功能。一个重要的收获是:客户支持可以为业务增加价值，而不仅仅是成本中心。

在推出Zendesk之前，corkcirl亚博e并没有使用票证标签来跟踪客户向支持团队提出的产品问题。如今，代理人可以使用票证标签来识别紧急问题，并与同事分享以进行处理。如此快速地对齐和旋转的能力可以节省成本。

例如，在一个值得注意的周一，支持团队就一个新产品缺陷通知了执行领导层。他们很快打电话给制造商解释了问题，并在30分钟内为下一批产品纠正了缺陷。

为未来发展培训代理商

接下来，瓦尔登计划利用她从Zendesk中学到的东西，让新团队成员为他们最有可能从客户那里听到的问题类型做好准亚博备。“在我们为新员工提供的所有培训中，Zendesk对我们来说是最简单的。亚博它对用户非常友好，非常直观。”

Walden还使用每月的CSAT分数和票务数量来衡量代理的幸福感和工作效率，同时也确定可能的绩效问题和员工障碍。这使她能够与团队成员建立有效的沟通，并培养良好的关系。

corkcircle的未来是什么?促进与客户进行更多的短信交流。沃尔登认为，短信是下一个提高效率的重要渠道，因为它提供了更简单、更平易近人的客户体验。