Coursera认为Zendesk Su亚博pport是一个可以帮助他们成长的系统

当你经营着世界上最大的全球课堂之一，拥有来自28个国家的140个合作伙伴的1800多门课程时，深度数据挖掘不是选修课，而是绝对的要求。

然而，当支持产品经理Michael Robichaud在2014年加入Coursera时，他继承的支持基础设施无法满足快速增长的教育业务的需求，更不用说以一种有助于改善运营团队工作流程的方式解析日常数据了。

当时，Coursera的支持团队正在管理单个收件箱入站队列中的所有支持单，没有基于动作的触发器和基于时间的自动化，这导致了“极高的分辨率时间”。

罗比肖说:“我们遇到了很多限制，特别是我们可以实现的触发器和自动化的数量。”“当时我最大的动机之一是在路由和自动化方面实现一些细粒度逻辑。”

为了做到这一点，他的第一个举措就是切换到Zendesk亚博 Support该公司之前的解决方案Desk.com。Robichaud领导支持内容团队，以及负责内部工具和系统的开发人员团队。考虑到大局，罗比肖想要客户服务软件这可以很容易地将门票数据拉入公司的数据仓库。

“我希望构建内部工具来增强核心中的功能亚博并在票务界面上创建定制应用程序，可以与我们的内部系统连接。”

“这是一个非常明确的选择，转移到Zendesk Support将使我们能够做到这一点，并减少我们亚博所面临的许多头痛问题，”他说。“支持是一个我们可以一起成长的系统，这真的很重要。”

Robichaud最终完全重建了Coursera的支持基础设施，为外部客户支持和公司内部的IT帮助台采用了support。他的团队还使用Zendesk Guide创建了两个帮助中心，为学习者和公司的合作伙伴提供了亚博包含高质量内容的专用自助服务目的地。

Robichaud说:“终端用户经常访问我们的帮助中心。“我们故意在里面放了很多有用的信息，所以它不仅是你遇到问题或需要解决问题时可以去的地方。这也是一个了解Coursera的地方。”

使用Javascript，团队创建了一个非常定制的用户体验，社区论坛允许“群众的智慧”为支持团队做一些重要的工作，特别是在发生事件时，用户可以在单个线程中进行讨论，团队可以提供单个更新。

Robichaud说:“这些论坛提供了一个透明、开放的场所，人们可以在这里讨论问题或就产品提出问题，并将社区作为一种资源，而不是依赖于一对一的支持，后者有时需要更长的时间。”

正如人们所料，Coursera的总票务量随着课程注册人数的增加而稳步增长。罗比肖估计，如果没有帮助中心和社区论坛，他们的门票数量将比今天高出20%。“指南对我们产生了重大影响，”他说。

亚博Robichaud说，Zendesk“非常丰富的api”也起到了作用。例如，团队创建了一个轻量级集成，以便在容量增加超过某个阈值时向支持团队发出警报。该团队已经能够查看存储在Coursera数据仓库中的历史数据，以更好地了解容量高于平均水平的日期和时间的趋势。

“支持使我们能够更加积极主动，深入了解容量增加的根本原因——无论是停机、错误还是其他原因。“这对运营团队是一种附加价值，对我们的工程团队也是如此，因为我们现在能够更快地发现错误和问题。”

使用api, Coursera可以轻松地提取数据，然后将其上传到数据仓库，在那里可以以用户可以消化的形式进行解析和显示。Robichaud的团队创建了一个工具，可以生成每周报告，让特工查看自己的支持活动。

“我们支持各种各样的问题类型和票据，”他说，“但我们已经能够创建非常细粒度的报告和仪表板，因为API允许我们用更多的定制功能来增强已经很好的功能，我们可以将这些功能构建到应用程序中。”

自实施Support以来，团队能够收集到的一个见解是，大量用户更喜欢实时聊天，而不是其他支持渠道。

Robichaud说:“通过聊天，我们看到了难以置信的解决时间。”“问题在几分钟内就能解决，而以前，来回发送邮件可能需要几天时间。我们还看到用户对实时聊天的满意度有了显著的提高，Zendesk chat与技术支持的集成非常好，这一点令人惊讶。”亚博

度量和分析是任何运营组织的命脉。事实上，罗比肖和他的团队所带来的变化为管理层提供了更深入、更细粒度的统计数据。更重要的是，正如他所说，Coursera现在有一个基础设施，可以“在未来几年扩展”。